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廈門(mén)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范課程培訓(xùn)

【課程特色】
專(zhuān)業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)移動(dòng)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)96%

【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)及陽(yáng)光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
移動(dòng)公司職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽 
目的：職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，正如阿里巴巴總裁馬云所說(shuō)：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對(duì)待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
故事教學(xué)
案例分析

模塊二：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力
現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問(wèn)：什么是服務(wù)禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
它能夠給工作和生活帶來(lái)什么？
移動(dòng)服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度
角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”
環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知
職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化
增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 F
服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：
1.服務(wù)態(tài)度不夠熱情
2.服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)形象不統(tǒng)一
4.服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一
5.服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度不夠
6.服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

模塊三：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
授課內(nèi)容 授課形式
儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
儀容規(guī)范要求（男士、女士）
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求
?化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守 F
觀看教學(xué)片：某移動(dòng)公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀
F圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

模塊四：儀表禮儀——打造完美職業(yè)形象
授課內(nèi)容 
授課形式
職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的
移動(dòng)公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
西裝的穿著
裙裝的穿著須知
襯衫與套裝的配搭
鞋子與襪子的選擇等
品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌 F圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（運(yùn)用一組在移動(dòng)公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
（運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

模塊五：微笑訓(xùn)練——如沐春風(fēng)
授課內(nèi)容 授課形式
告別“面具”臉和“苦瓜”臉
誰(shuí)偷走了你的微笑？
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)要點(diǎn)（適度、適宜）
笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場(chǎng)合
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點(diǎn)頭）
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“321微笑服務(wù)法”
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力的塑造
微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）
讓您的眼神更有親和力
微笑要與問(wèn)候語(yǔ)相結(jié)合
樹(shù)立不要為“工作”而工作，而要面對(duì)“人”工作的服務(wù)原則 F
案例及圖片分享
分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐微笑
分組演練
1.音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
2.面呈“王”字微笑訓(xùn)練法
3.“321”微笑服務(wù)法
4.親和力塑造法

模塊六：儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
授課內(nèi)容 
授課形式
移動(dòng)公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
微笑服務(wù)——如何建立親和力
微笑訓(xùn)練（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）
321微笑服務(wù)法則
如何讓您的眼神更有親和力
服務(wù)人員的舉止禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合
什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！ F觀看視頻：某移動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專(zhuān)場(chǎng)競(jìng)賽片段
觀看教學(xué)片：某省移動(dòng)公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀
分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)
分組演練，考核過(guò)關(guān)
5.音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
6.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”
7.訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”
8.訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”
9.訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀

模塊七：迎送致意——吹響服務(wù)交往的序曲
授課內(nèi)容 
授課形式
迎賓禮儀
引導(dǎo)與陪同
介紹禮
握手禮儀
名片禮儀（遞交資料與證件）
乘電梯、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯的禮儀
使用座機(jī)的禮儀 F角色扮演，案例教學(xué)法：
1.甲移動(dòng)公司到乙移動(dòng)公司參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳接待人員，您該如何接待？
2.某企業(yè)大客戶到移動(dòng)公司辦理業(yè)務(wù)，作為客戶經(jīng)理，您需要使用哪些禮儀知識(shí)？如何使用？進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)

模塊八：移動(dòng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
授課內(nèi)容 
授課形式
稱(chēng)呼用語(yǔ)
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
教授移動(dòng)行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理用語(yǔ)規(guī)范
客戶體驗(yàn)用語(yǔ)規(guī)范
客戶業(yè)務(wù)推薦用語(yǔ)規(guī)范
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問(wèn)候
3.一把椅子請(qǐng)坐
4.一杯茶水請(qǐng)喝
5.一個(gè)答復(fù)暖心
6.一聲慢走相送 F
現(xiàn)場(chǎng)模擬，考核過(guò)關(guān)
例如：迎客用語(yǔ)
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”
“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”
“您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么事情？”
例如：收付用語(yǔ)
“您這是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，請(qǐng)收好。”
“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。”
例如：辦理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)
“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。”
“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。
“請(qǐng)您在這里簽字。”

模塊九：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范及流程穿越
授課內(nèi)容 授課形式
單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
規(guī)范內(nèi)容：包括導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、終端銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范、客戶體驗(yàn)區(qū)服務(wù)規(guī)范
規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范
1.門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
2.客戶的分流與引導(dǎo)
3.引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)
4.引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
5.引導(dǎo)客戶到臺(tái)席或休息區(qū)的禮儀
6.引導(dǎo)客戶至客戶體驗(yàn)區(qū)的規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場(chǎng)景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1.起身問(wèn)候
2.對(duì)視微笑
3.核對(duì)票號(hào)
4.請(qǐng)客入座
5.業(yè)務(wù)預(yù)檢
6.先接先辦
7.先外后內(nèi)
8.接一顧二招呼三
9.首問(wèn)負(fù)責(zé)制
10.暫停服務(wù)亮牌、暫離致歉、回座致謝
11.業(yè)務(wù)推薦
12.唱收唱付
13.雙手遞接
14.起身送別 
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
案例：一位客戶前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)變更及補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，請(qǐng)接待。
服務(wù)流程演練：
1.迎候客戶：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀
2.核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查
3.選擇流程
4.信息錄入
5.服務(wù)結(jié)束：業(yè)務(wù)推薦及送別客戶

單元3：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及流程
業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1、熱情迎接引導(dǎo)（321微笑服務(wù)法）
2、指導(dǎo)客戶體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范
3、促成訂購(gòu)服務(wù)規(guī)范
4、業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范
5、歡送客戶服務(wù)規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
一商務(wù)客戶前往營(yíng)業(yè)廳，想了解4G業(yè)務(wù)，請(qǐng)接待

單元4：營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)刻：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法、行為規(guī)范及服務(wù)流程
營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程穿越
1、迎接引導(dǎo)客戶服務(wù)規(guī)范
2、尋找發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)規(guī)范
3、了解客戶需求溝通及服務(wù)規(guī)范
4、推薦產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范
5、介紹銷(xiāo)售策略，促進(jìn)成交規(guī)范
6、引導(dǎo)至辦理區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范 F
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練
場(chǎng)景模擬：一客戶在手機(jī)柜臺(tái)徘徊，想了解4G手機(jī)的活動(dòng)情況，并購(gòu)置手機(jī)，請(qǐng)接待

單元5：營(yíng)業(yè)廳客戶休息區(qū)服務(wù)時(shí)刻：
客戶引導(dǎo)規(guī)范
宣傳資料介紹規(guī)范
倒水服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)推薦服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范 F老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場(chǎng)演練

模塊十：客戶問(wèn)題解決與抱怨投訴處理
授課內(nèi)容 授課形式
客戶抱怨及客戶投訴應(yīng)有的理念
抱怨是金
投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線
投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力 
很多員工面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來(lái)找麻煩的，爾后就會(huì)和客戶斗氣。
1.投訴對(duì)公司和自己意味著什么
2.我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
3.客戶投訴的真實(shí)目的
4.“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
客戶心理分析與期望值管理
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類(lèi)型 點(diǎn)評(píng)：
1.客戶心理特征
2.投訴客戶心理需求類(lèi)型
3.滿足客戶需求要點(diǎn)
4.安撫客戶情緒要領(lǐng)
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類(lèi)型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問(wèn)題 
點(diǎn)評(píng)：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運(yùn)用客戶投訴六步驟
3.投訴中的溝通
4.如何進(jìn)行期望值管理
案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
情緒激動(dòng)的投訴者（移動(dòng)案例1）
找茬占小便宜的投訴者（移動(dòng)案例2）
破口大罵的投訴者（移動(dòng)案例3）
索賠的投訴者（移動(dòng)案例4）
遭遇王海（移動(dòng)案例5） 

模塊十一：結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
授課內(nèi)容 授課形式
訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧
培訓(xùn)效果評(píng)估
評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
頒發(fā)證書(shū)及學(xué)員代表感言
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話
合影留念 

廈門(mén)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范課程培訓(xùn)