電力營銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范特訓(xùn)營
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2597
課程描述INTRODUCTION
電力營銷標(biāo)準(zhǔn)化課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力營銷標(biāo)準(zhǔn)化課程培訓(xùn)
課程大綱
課程一：營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范
內(nèi)容要點
開訓(xùn)儀式
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
強調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；
強調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；
學(xué)習(xí)團(tuán)隊
組建
團(tuán)隊塑造
團(tuán)隊的內(nèi)涵
團(tuán)隊信任、凝聚力、責(zé)任感塑造
團(tuán)隊發(fā)展中各個階段的特點
如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團(tuán)隊”
服務(wù)意識
提升
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
服飾禮儀
電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀
電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
基本的化妝技巧。
形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場合
-在座位上忙于業(yè)務(wù)時
-在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
接待禮儀
電力接待的關(guān)鍵
一般客戶接待（服務(wù)6步曲）
領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待貴賓參觀訪問接待
新聞媒體、特殊人群接待
暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
角色扮演，案例教學(xué)法：
電力接待匯報禮儀
匯報詞內(nèi)容規(guī)范
匯報時的形體規(guī)范
匯報時的微笑和眼神
匯報時的手勢規(guī)范
匯報時的語音規(guī)范
匯報時應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）
營業(yè)廳
服務(wù)準(zhǔn)則及運營管理規(guī)范
六大服務(wù)準(zhǔn)則
首問責(zé)任制
全程引導(dǎo)制
一次告知制
限時辦結(jié)制
全面體驗制
營業(yè)廳兩會三制
班前會
班后會
巡查制
督導(dǎo)制
交接班制
營業(yè)廳運營管理
目視管理
準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）
標(biāo)準(zhǔn)化晨會規(guī)范及訓(xùn)練
如何主持晨會（教官風(fēng)范）
準(zhǔn)軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會的標(biāo)準(zhǔn)化動作
晨會規(guī)范八部曲
晨會流程指導(dǎo)示范
客戶溝通及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客戶情感溝通規(guī)范
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類型客戶的溝通技巧
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
稱呼用語
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語“十四字”
教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語
小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復(fù)暖心
6.一聲慢走相送
針對特殊群體，掌握常用電力手語服務(wù)（啞語）
收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？
聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。
收費人員（手語）：好的，請您稍等。
您的電費余額為5元。
聾啞人（手語）：我再交100元。
營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練
單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時刻
規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答
單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻：
受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時限
業(yè)務(wù)理服務(wù)規(guī)范客戶到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范
單元3：營業(yè)廳收費服務(wù)時刻：
收費內(nèi)容：電費、業(yè)務(wù)收費
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范
單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范
（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
課程二：現(xiàn)場人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程演練
現(xiàn)場人員
形象塑造規(guī)范
你的形象決定公司的企業(yè)形象
現(xiàn)場人員形象的重要性
供電公司品牌形象的服飾要求
統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡
現(xiàn)場人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾的顏色搭配與禁忌
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
供電公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑
（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀
手勢禮儀
現(xiàn)場人員
基本禮儀規(guī)范
稱謂禮儀
如何正確稱呼我們的客戶
國內(nèi)流行的四大稱呼
介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）
集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）
握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時間、距離、三種形式
握手“ 五到”、六句口訣
握手的禁忌
電話禮儀
如何撥打預(yù)約
電話中的自我介紹
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語言
電話溝通技巧
現(xiàn)場人員上門服務(wù)作業(yè)法
一扣
二問
三進(jìn)門
就現(xiàn)場服務(wù)流程指示基本服務(wù)規(guī)范的要點和要領(lǐng),并就常遇到的異常情形明確處置和對應(yīng)的一般要求.
案例模擬法
角色扮演法
現(xiàn)場人員的溝通技巧及規(guī)范話術(shù)
現(xiàn)場人員溝通技巧
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范
電話預(yù)約用語規(guī)范
客戶會面用語規(guī)范
進(jìn)入小區(qū)與保安溝通規(guī)范
客戶異議應(yīng)答規(guī)范
裝表接電用語規(guī)范
用電檢查用語規(guī)范
抄表用語規(guī)范
搶修用語規(guī)范
配電檢查用語規(guī)范
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
實操話術(shù)訓(xùn)練
裝表接電基本流程規(guī)范
裝表接電服務(wù)規(guī)范及流程演練
裝表接電基本要求
服務(wù)流程細(xì)節(jié)行為規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范
典型案例流程分析
裝表接電服務(wù)規(guī)范和流程演練：
裝表接電場景服務(wù)禮儀訓(xùn)練
出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
儀容儀表檢查規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范
裝接、用檢現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
與客戶告別禮儀
工器具及物品管理規(guī)范
用電檢查服務(wù)規(guī)范及流程演練
用電檢查服務(wù)內(nèi)容
定期、專項和特殊性檢查規(guī)范
客戶電氣設(shè)備事故（故障）處理規(guī)范
竊電、違約用電處理規(guī)范
服務(wù)流程細(xì)節(jié)行為規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范
典型案例流程分析
用電檢查規(guī)范和流程演練：
出發(fā)前準(zhǔn)備規(guī)范
預(yù)約規(guī)范
儀容儀表自檢規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
客戶會面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
現(xiàn)場溝通及服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場檢查規(guī)范
突發(fā)事件處理及應(yīng)對規(guī)范
存檔及結(jié)束后操作規(guī)范
工器具及物品、資料管理規(guī)范
抄表收費服務(wù)規(guī)范及流程演練
抄表收費服務(wù)內(nèi)容
抄表收費服務(wù)流程
抄表收費標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范
抄表收費異議處理技巧
典型情景應(yīng)對流程
抄表收費規(guī)范和流程演練：
出發(fā)前物品準(zhǔn)備規(guī)范
儀容儀表自檢規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范
現(xiàn)場客戶溝通規(guī)范
客戶異議處理規(guī)范
服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場作業(yè)流程規(guī)范
現(xiàn)場抄表規(guī)范
電費催費規(guī)范
-電話催費用語規(guī)范
-現(xiàn)場催費溝通規(guī)范
-跟蹤欠費處理規(guī)范
-欠費停電規(guī)范
-停電通知書寫規(guī)范
-停電通知用語規(guī)范
-停電操作規(guī)范
欠費復(fù)電操作規(guī)范
突發(fā)事件處理規(guī)范
客戶告別禮儀
故障搶修服務(wù)規(guī)范及流程演練
故障搶修服務(wù)內(nèi)容
故障搶修服務(wù)流程
故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范
故障搶修異議處理技巧
典型情景應(yīng)對流程
搶修場景服務(wù)禮儀與流程演練：
出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
儀容儀表檢查規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范
客戶資料接送禮儀
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范
接受故障報修規(guī)范
居民客戶故障搶修規(guī)范
非居民客戶故障搶修規(guī)范
與95598工單流轉(zhuǎn)規(guī)范
抄表催費、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀
與客戶告別禮儀
工器具及物品管理規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范要點及異常處置指引
異常處理要求
典型情景應(yīng)答規(guī)范
典型案例流程分析
需要注意的細(xì)節(jié)
配電檢查服務(wù)規(guī)范及流程演練
配電檢查服務(wù)內(nèi)容
配電檢查人員著裝及儀容規(guī)范
配電檢查工作流程規(guī)范
配電檢查工器具、物品及相關(guān)資料的管理規(guī)范
配電檢修計劃管理規(guī)范
檢修計劃實施規(guī)范
檢修現(xiàn)場管理規(guī)范
檢修前的準(zhǔn)備規(guī)范
設(shè)備停電檢修或帶電作業(yè)的申請規(guī)范
開工前編寫和審核規(guī)范
開工前四落實規(guī)范
檢修現(xiàn)場管理規(guī)范
工作負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備工作檢查規(guī)范
檢修人員儀容儀表自檢規(guī)范
安全員安全監(jiān)護(hù)規(guī)范
現(xiàn)場安全操作規(guī)范
內(nèi)部“三級驗收”規(guī)范
檢修后工器具及物品管理規(guī)范
檢修的驗收及竣工管理規(guī)范
缺陷管理規(guī)范
狀態(tài)檢修實施規(guī)范
特殊場景的處理規(guī)范
突發(fā)事件、緊急事件處理規(guī)范
電力營銷標(biāo)準(zhǔn)化課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/16502.html
已開課時間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會員]