客戶問(wèn)題解決與抱怨投訴處理
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2593
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨與投訴處理
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廈門(mén)客戶抱怨與投訴處理課程培訓(xùn)
現(xiàn)狀弱點(diǎn)
1)服務(wù)規(guī)范落地難，學(xué)了不用，需要用時(shí)卻總是做不到位。服務(wù)人員精神面貌不佳，服務(wù)積極性差，沒(méi)有形成統(tǒng)一行為習(xí)慣，只停留在應(yīng)付式、應(yīng)景式層面上。
2)服務(wù)流程運(yùn)用不到位，流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)法在流程中體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范，尤其是在明察暗訪中發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)服務(wù)及微笑服務(wù)欠缺，接待流程不暢，應(yīng)急處理能力及服務(wù)人員的心理素質(zhì)偏弱。
3)服務(wù)人員反映工作量大，業(yè)務(wù)繁忙。而且客戶素質(zhì)參差不齊，無(wú)法將服務(wù)規(guī)范很好的與實(shí)際工作相結(jié)合。
4)許多服務(wù)人員在服務(wù)觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變，國(guó)有企業(yè)體質(zhì)中缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，殘留的舊觀念，錯(cuò)誤的認(rèn)知，導(dǎo)致沒(méi)有真正從意識(shí)上突破，真正從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵。
5)服務(wù)人員嘴很”澀“，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，口徑不一致，沒(méi)有溝通話術(shù)，內(nèi)部沒(méi)有有效積累日常工作中的典型案例進(jìn)行分析總結(jié)及學(xué)習(xí)。
6)缺乏有效管理，營(yíng)業(yè)廳規(guī)范及各功能分區(qū)常出現(xiàn)不規(guī)范的錯(cuò)誤點(diǎn)，沒(méi)有及時(shí)糾正。缺乏有效的監(jiān)督和管理，無(wú)法持續(xù)形成常態(tài)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化?？蛻魡?wèn)題解決與抱怨投訴處理
課程大綱
課程操作說(shuō)明
有效處理客戶情感
引導(dǎo)學(xué)員有效掌握客戶期望的基礎(chǔ)上，滿足客戶的心理需求，變挑剔的客戶為自愿配合的客戶。
表達(dá)服務(wù)意愿（溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（溝通場(chǎng)景案例教學(xué)）
分析與解決客戶問(wèn)題之道
本單元通過(guò)六大步驟，
采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求有效進(jìn)行客戶問(wèn)題的分析、澄清和確認(rèn)，以便能夠提供客戶所期望的問(wèn)題解決方案。
客戶問(wèn)題的類型
問(wèn)題的發(fā)展和變化
客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué)）
客戶抱怨
很多供電員工面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來(lái)找麻煩的，爾后就會(huì)和客戶斗氣。
1.投訴對(duì)公司和自己意味著什么
2.我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
3.客戶投訴的真實(shí)目的
4.“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
抱怨是金
投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線
投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力
客戶心理分析與期望值管理
點(diǎn)評(píng)：
1.客戶心理特征
2.投訴客戶心理需求類型
3.滿足客戶需求要點(diǎn)
4.安撫客戶情緒要領(lǐng)
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
點(diǎn)評(píng)：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運(yùn)用客戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.如何進(jìn)行期望值管理
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問(wèn)題
客戶投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過(guò)程中，與此有關(guān)的溝通策略的運(yùn)用對(duì)于平復(fù)客戶情緒、改變客戶看法、維護(hù)己方正當(dāng)權(quán)利等細(xì)節(jié)非常重要。本單元引導(dǎo)學(xué)員對(duì)這些技巧系統(tǒng)掌握，并能夠在日常工作中靈活運(yùn)用。
隔山打牛法
曲線救國(guó)
訴苦法
苦肉計(jì)
締結(jié)同盟法
筆下乾坤法
補(bǔ)償關(guān)照法
難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧
本單元通過(guò)難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶應(yīng)有的策略和方法。
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)
案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
案例庫(kù)分析及實(shí)戰(zhàn)演練
情緒激動(dòng)的投訴者（電力案例1）
出爾反爾的投訴者（電力案例2）
找茬占小便宜的投訴者（電力案例3）
破口大罵的投訴者（電力案例4）
醉翁之意不在酒的投訴者（電力案例5）
索賠的投訴者（電力案例6）
需要公開(kāi)道歉的投訴者（電力案例7）
遭遇王海（電力案例8）
不講道理的投訴者（電力案例9）
群起而攻之的投訴者（電力案例10）
案例：一個(gè)客戶急沖沖地到營(yíng)業(yè)廳，你們電力是如何搞的，要叫我交滯納金，我連電費(fèi)都不交了
案例：因銀行數(shù)據(jù)未能實(shí)時(shí)回盤(pán)至我司，導(dǎo)致有客戶早上已到銀行交清欠費(fèi)，但下午我司就對(duì)其進(jìn)行欠費(fèi)停電，客戶不接受解釋及認(rèn)為欠費(fèi)已交清，不應(yīng)終止供電，對(duì)其造成極大的不便及損失。我司應(yīng)如何面對(duì)此時(shí)的局面？
甲員工說(shuō)：“我們立即給你供電，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有完全解決，”（客戶脾氣越來(lái)越大）
供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)
實(shí)操案例分析一：暗訪及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)
實(shí)操案例分析二： 供電公司常見(jiàn)案例分析
實(shí)操案例分析三：服務(wù)人員工作難點(diǎn)分析
客戶抱怨與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/16499.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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