課程描述INTRODUCTION
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
課程目標(biāo)
1、對(duì)積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個(gè)層面進(jìn)行對(duì)比分析，了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對(duì)服務(wù)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動(dòng)。
4、做一個(gè)積極的人，并將自己融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)做一個(gè)積極的隊(duì)友，認(rèn)同、擔(dān)當(dāng)、關(guān)愛。
課程背景
在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的當(dāng)今時(shí)代，我們應(yīng)該擺正事情與心情的先后順序，先處理心情，再處理事情。不是因?yàn)橛辛讼Ｍ艌?jiān)持，而是因?yàn)閳?jiān)持才有了希望；不是因?yàn)橛辛藱C(jī)會(huì)才爭(zhēng)取，而是因?yàn)闋?zhēng)取才有機(jī)會(huì)；不是因?yàn)闀?huì)了才去做，而是因?yàn)樽隽瞬拍軙?huì)；不是因?yàn)槌砷L(zhǎng)了才承擔(dān)，而是因?yàn)槌袚?dān)了才會(huì)成長(zhǎng)；不是因?yàn)閾碛辛瞬鸥冻觯且驗(yàn)楦冻隽瞬艙碛?；不是因?yàn)橥黄屏瞬盘魬?zhàn)，而是挑戰(zhàn)了才突破；不是因?yàn)橛辛耸斋@才去感恩，而是因?yàn)楦卸髁瞬庞惺斋@。這一切，都源于心態(tài)，做事靠人，做人靠德與心。我們始終相信，思維也好，心態(tài)也好，語(yǔ)言表達(dá)也好，都是有方向的，都是攜帶能量的，分為積極心態(tài)與消極心態(tài)，正能量與負(fù)能量。只有積極心態(tài)的能量，才能起到點(diǎn)石成金的啟動(dòng)作用，撬動(dòng)起生命的航船，走向幸福與成功。
在越來越職業(yè)化、社會(huì)化的行業(yè)背景下，服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語(yǔ)言。整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場(chǎng)、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識(shí)與過硬的服務(wù)技能，會(huì)使游客獲得良好的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)也因此具備良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展力，從而打造一支“術(shù)業(yè)有專攻、舉止有分寸、處世有涵養(yǎng)”的現(xiàn)代化團(tuán)隊(duì)。
課程目標(biāo)
1、對(duì)積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個(gè)層面進(jìn)行對(duì)比分析，了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對(duì)服務(wù)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動(dòng)。
4、做一個(gè)積極的人，并將自己融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)做一個(gè)積極的隊(duì)友，認(rèn)同、擔(dān)當(dāng)、關(guān)愛。
主要內(nèi)容
一、心態(tài)與積極心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)示范半杯水。兩只蟑螂的故事。
——心態(tài)就是一個(gè)人的心理狀態(tài)，包括思維方式、心情心境、態(tài)度觀念等。
2、心態(tài)是人生的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成功源自心態(tài)。
快樂指數(shù)的數(shù)據(jù)：
各種借口?！犊鞓返蔫€匙》（視頻）
討論：你常把什么當(dāng)做借口？以后怎么辦？
這些借口為什么站不住腳？
感悟：縱有千百個(gè)理由，也讓人不舒服，又有什么用呢？別人需要的是你的態(tài)度與配合。所以，蘇格拉底說，成長(zhǎng)不是有話要說，而是聽得懂，看得懂。
成功公式：成功＝心態(tài)×能力；
哈佛成功公式＝20%能力＋40%態(tài)度＋40%觀念
啟示：
職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表面上看是知識(shí)、能力、職位、權(quán)力、業(yè)績(jī)、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)。
“我好”“大家好”
二、積極心態(tài)與消極心態(tài)對(duì)比分析（見表格）
1、積極心態(tài)與消極心態(tài)。
故事《趕考》（視頻），得出兩種心態(tài)：積極心態(tài)與消極心態(tài)。
積極心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。
分析：消極心態(tài)為什么不成功？
八大原因：
對(duì)未來悲觀；害怕被拒絕；半途而廢；埋怨責(zé)備；害怕失敗；好高騖遠(yuǎn)；否定現(xiàn)實(shí)；缺乏目標(biāo)。
消極心態(tài)為我們帶來什么壞處？互動(dòng)分享。
積極心態(tài)能為我們帶來什么好處？積極心態(tài)的十大力量
1.帶來成功環(huán)境和成功意識(shí)。
2.帶來生理和心理的健康。
3.帶來獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)。
4.出于愛心而且能表達(dá)自我的工作。
5.內(nèi)心的平靜。
6.發(fā)自內(nèi)心的自信。
7.長(zhǎng)久的友誼。
8.長(zhǎng)壽而平衡的生活。
9.免于自我設(shè)限。
10.了解自己和他人的智慧。
三、服務(wù)意識(shí)：
1、一個(gè)前提：職業(yè)化
職 業(yè)：個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)、換取物質(zhì)保障和財(cái)富分配，獲取社會(huì)地位及認(rèn)可的一種勞動(dòng)方式。
職業(yè)化：職業(yè)化是指按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn):
職業(yè)化，就是以最小的成本追求*的效益；
職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專業(yè)；
職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；
職業(yè)化，就是別人不能輕易替代；
職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；
職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；
職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
2、什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？
什么是服務(wù)？為別人做事，滿足別人需要。
什么是服務(wù)意識(shí)？
——是指服務(wù)行業(yè)全體員工在與企業(yè)一切利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
3、服務(wù)何以重要？為什么旅游業(yè)要有服務(wù)意識(shí)？
“服務(wù)”這一概念在變化：以前，是伺候、服侍別人的意思。后來，隨著社會(huì)分工，越來越職業(yè)化，社會(huì)化了。服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語(yǔ)言。在越來越職業(yè)化、社會(huì)化的行業(yè)背景下，服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語(yǔ)言。整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場(chǎng)、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識(shí)與過硬的服務(wù)技能，會(huì)使游客獲得良好的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)也因此具備良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展力。
“*服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。”——鄒金宏
1）、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)： 對(duì)企業(yè)來說，向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場(chǎng)、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要 未來。
1）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高：顧客對(duì)服務(wù)有了更多的要求；對(duì)服務(wù)更加挑剔；需要更好的服務(wù)質(zhì)量。
2）同類市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使然。
對(duì)個(gè)人來說，在服務(wù)別人的時(shí)候，你所得到的不僅僅是工作報(bào)酬，還有技術(shù)的鍛煉，品質(zhì)的提升，名譽(yù)的提高，和諧的人際關(guān)系。工作中的人最有魅力！
職業(yè)人是懂得經(jīng)營(yíng)自我的人。職業(yè)人是能夠設(shè)計(jì)、規(guī)范自己職業(yè)生涯的人。平臺(tái)很重要！支點(diǎn)很重要！企業(yè)，對(duì)個(gè)人來說，
是謀生的利益共同體；是才能發(fā)揮的場(chǎng)所；是學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的陣地；是人際關(guān)系的舞臺(tái)；是競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)；
三種心理障礙 ：
1、擔(dān)心遭到拒絕 ；
2、擔(dān)心服務(wù)不好 ；
3、擔(dān)心別人嘲諷 ；
4、感覺心里委屈 ；
5、覺得服務(wù)低人一等。
4、為誰服務(wù)？顧客有哪些需求？——關(guān)鍵因素
“倒金字塔結(jié)構(gòu)”。以顧客為中心，第一線員工為顧客服務(wù)，中層管理為一線員工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)層為中層管理者服務(wù)，理順“管理”與“服務(wù)”，“公仆”和“主人”的關(guān)系，擺正自身的位置。
1）物美價(jià)廉的感覺；
2）清潔、舒適的環(huán)境；
3）方便、放心、安全
4）能被認(rèn)同與接受
5）受到重視；
6）溫馨的感覺
7）認(rèn)識(shí)并熟悉顧客（《泰國(guó)的酒店》）
8）不想等得太久
9）提供完整的選擇
10）站在顧客角度看問題
11）有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
12）沒有刁難顧客的隱藏制度。
面對(duì)顧客的投訴：
一組數(shù)據(jù)對(duì)比：
一個(gè)投訴不滿的顧客，背后有25個(gè)不滿的顧客，但他們選擇不投訴，但一個(gè)不滿的顧客會(huì)把其不滿經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人。60%的投訴者還存有與公司往來的意愿，解決的好，90%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。
客人投訴的心理：
自身情緒問題 --求補(bǔ)償心理 --解決問題的心理 --求尊重心理 --求重視心理 --求發(fā)泄的心理。（《電話生》）
5、我們應(yīng)該怎么搞好服務(wù)？
愛諾與布諾的故事。播放視頻。對(duì)比分析
“被動(dòng)式維修”——“主動(dòng)式關(guān)懷”
1）我們的收入來自客人，客人是我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需要和企業(yè)的服務(wù)標(biāo)磚；
4）在任何情況下，都不要同客人爭(zhēng)吵。
5）盡可能努力地給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
6、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工能得到什么？
1）獲得提升；
2）漲工資；
3）獲得好心情；
4）自我價(jià)值得到認(rèn)同。
7、提升旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)有什么對(duì)策？
1）構(gòu)建良好的企業(yè)文化；
2）通過授權(quán)管理增強(qiáng)與員工的主人翁意識(shí)；
3）規(guī)范出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、
4）尊重員工、重視員工，讓員工與企業(yè)一同成長(zhǎng)。
三個(gè)和尚的故事。播放視頻。角色扮演與互換，分享感受。
打造一支理解、關(guān)愛、擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。“我們都是只有一個(gè)翅膀的天使，只有相互擁抱著才能飛翔。”
心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
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