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篇章一
陽(yáng)光心態(tài)，由內(nèi)而外改造自己
一、美好人生內(nèi)心開(kāi)始
允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練
1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界
外界（世界）
內(nèi)心（世界觀(guān)）
不用固有思維看問(wèn)題。數(shù)列游戲
2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。
1）、完善自我為何如此之難？
其實(shí)我們想要變得更好……
2）力量來(lái)源（誠(chéng)信）
外部學(xué)習(xí)來(lái)的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。
幸福人生得靠自己爭(zhēng)取
3）品德人格（思維）
與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）
我們的本質(zhì)比行為更具有說(shuō)服力
3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升
思維、人格、動(dòng)機(jī)，
魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無(wú)功。
善于自我暗示自我激勵(lì)
4、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外
勉強(qiáng)附加 收效勝微
積極掌控我們的內(nèi)心
案例：看三國(guó)人物性格分析
二、改變自我，強(qiáng)大自我
1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)
2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
3、積極主動(dòng)的能力
1）、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力
2）遭遇與遭遇的反應(yīng)
案例討論：銀行界現(xiàn)狀
4、陽(yáng)光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)
1）如果VS我可以
2）關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說(shuō)四）
篇章二
一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整
篇章三
服務(wù)禮儀綜合形象篇
第一部分：營(yíng)業(yè)廳
1、地面
2、柜臺(tái)
3、角落
4、光線(xiàn)
5、設(shè)備
6、人員狀態(tài)
第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語(yǔ)
3、精神面貌
4、制服要求
5、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
6、團(tuán)隊(duì)合作
7、業(yè)務(wù)速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置
篇章四
員工服務(wù)形象規(guī)范篇
第一部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第二部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
3）發(fā)型
4）服飾
5）個(gè)人衛(wèi)生
6）飾品
二、儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
（4）儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、工牌
三、風(fēng)度
第三部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
4、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘
5、迎接客戶(hù)
演練 接待流程
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
6、服務(wù)客戶(hù)
演練 接待流程
送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
7、告別客戶(hù)
演練 接待流程
篇章五
崗位配合轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)與快速銷(xiāo)售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
每個(gè)人都是銷(xiāo)售*
人生無(wú)處不銷(xiāo)售
優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)
轉(zhuǎn)介客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)與崗位配合
演練：以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”
各產(chǎn)品一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1、短信通
2、轉(zhuǎn)賬電話(huà)
3、網(wǎng)上銀行
4、手機(jī)銀行
5、 電話(huà)銀行
6、第三方存管
7、黃金
8、理財(cái)產(chǎn)品
9、貴賓卡
10、保險(xiǎn)
11、對(duì)公業(yè)務(wù)
第四部分：提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：顧客分類(lèi)主動(dòng)銷(xiāo)售方法
1、個(gè)體老板、企業(yè)出納會(huì)計(jì)等
2、理財(cái)投資老手
3、政府、公務(wù)員
4、大額款項(xiàng)閑置顧客
5、貸款顧客
6、消費(fèi)型顧客
7、新開(kāi)戶(hù)
8、還款、轉(zhuǎn)款顧客
第五部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)銷(xiāo)售障礙對(duì)策
1.時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷(xiāo)售嗎
2.對(duì)每個(gè)客戶(hù)都推薦產(chǎn)品就好嗎
3.你才說(shuō)兩個(gè)賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)就不聽(tīng)了嗎
4.不喜歡保險(xiǎn)的客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎
5.信用卡如何才有吸引力
第六部分、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)心理分析與運(yùn)用
1.客戶(hù)總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起客戶(hù)的興趣
2.客戶(hù)總是說(shuō)不需要——讓客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧：雙重暗示
3.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——*的溝通方法：善于與對(duì)方利益關(guān)聯(lián)
4.客戶(hù)對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀(guān)色的訣竅：杯子效益
5.根據(jù)具體情況確定銷(xiāo)售策略（善于從對(duì)方角度提問(wèn)）
演練
演練一對(duì)公客戶(hù)挖掘?qū)λ嚼碡?cái)需求
演練二快速理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)私營(yíng)企業(yè)老板
演練三轉(zhuǎn)介客戶(hù)演練
篇章六
崗位銷(xiāo)售演練流程半天時(shí)間，打分