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溝通技巧與協(xié)作培訓(xùn)課程大綱

【課程說(shuō)明】
企業(yè)而面向未來(lái)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、需要進(jìn)行內(nèi)部資源的有效整合，以及對(duì)外部客戶實(shí)現(xiàn)集成營(yíng)銷和整合營(yíng)銷，公司想要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶統(tǒng)一的集成的管理服務(wù)模式，這就有賴于公司各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)資源共享，實(shí)現(xiàn)跨部門的合作模式；為此，我們專門針對(duì)企業(yè)實(shí)踐開發(fā)了該課程。
【課程目標(biāo)】
.  通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)中實(shí)際案例和問(wèn)題的自我解剖和分析，挖掘問(wèn)題根源，啟發(fā)學(xué)員思考？
.  理解并掌握企業(yè)內(nèi)部互為客戶的行為模式和四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
.  重點(diǎn)掌握內(nèi)部客戶需求挖掘的行為模式和溝通技巧
.  建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的溝通規(guī)范和溝通流程
.  學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決的工作方法和決策技巧
.  學(xué)習(xí)并掌握通過(guò)流程梳理的專業(yè)方法，診斷并改進(jìn)工作質(zhì)量，有效解決問(wèn)題的技巧
【培訓(xùn)方法】
吳老師授課方式多元活潑,幽默風(fēng)趣,互動(dòng)力強(qiáng),以心理學(xué)分析系統(tǒng)導(dǎo)入、課程系統(tǒng)性強(qiáng)、內(nèi)容務(wù)實(shí)，語(yǔ)言凝練、案例豐富；將中國(guó)的傳統(tǒng)哲學(xué)智慧及西方的心理學(xué)精華巧妙融合一體。
    吳老師將多種國(guó)際前沿培訓(xùn)技術(shù)有效結(jié)合，針對(duì)不同課程主題、背景需求、培訓(xùn)對(duì)象、課程目標(biāo)等，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)靈活應(yīng)用。
創(chuàng)新性培訓(xùn)技術(shù)——CTT技術(shù),以及ORI方法。以學(xué)員為中心的創(chuàng)新性培訓(xùn)，會(huì)體現(xiàn)在課堂中的方方面面，包括復(fù)習(xí)目標(biāo)的設(shè)定、復(fù)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、復(fù)習(xí)過(guò)程的開展、以及復(fù)習(xí)效果的評(píng)估。
團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)——促使學(xué)員更好更多地參與團(tuán)體；協(xié)助學(xué)員團(tuán)體中分享、建立每位學(xué)員提升表達(dá)與交流的自信心；協(xié)助學(xué)員在培訓(xùn)中更深層次的自我探索等。
教練技術(shù)：——提高學(xué)員提問(wèn)方式，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)找到問(wèn)題的*答案；協(xié)助學(xué)員看到自己的思考模式和學(xué)習(xí)模式。
其他課堂培訓(xùn)方法見(jiàn)下列：
（1）課堂環(huán)境: 教室中布置有問(wèn)題筐.小組問(wèn)題與心得展示,課程流程圖,以保證教室中每個(gè)人都在關(guān)注著課程如何解決實(shí)際工作中的挑戰(zhàn),并且能隨時(shí)分享自己的想法與疑問(wèn),與講師互動(dòng),與同學(xué)互助。
（2）課堂競(jìng)賽: 課程中有影片欣賞,體驗(yàn)活動(dòng),分組變化,搶答環(huán)節(jié),小組討論與分享,充分使用70.20.10原則,并且有對(duì)應(yīng)的給分方法,用以激發(fā)各組的榮譽(yù)心與投入度。
（3）課程深化: 在各階段都有復(fù)習(xí)與記憶活動(dòng),課程最后必定有全局復(fù)記與課后的作業(yè)比賽,協(xié)助學(xué)員從頭至尾緊跟課程 ,并且加以活用。在課程中所有學(xué)員的互動(dòng)內(nèi)容與學(xué)習(xí)成果皆大量以數(shù)碼方式保存,以保證后期方便學(xué)員們重溫課程,并且持續(xù)以群組方式協(xié)助學(xué)員們進(jìn)行課后的學(xué)習(xí)落地發(fā)展。

【課程提綱】
1 第一單元  思考與交流？
一、我們工作中存在哪些最突出的問(wèn)題？
1. 外部客戶的反饋：三個(gè)最典型的問(wèn)題？
2. 我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各環(huán)節(jié)和崗位之間存在的三個(gè)最突出的問(wèn)題？
二、為什么會(huì)產(chǎn)生并存在這些問(wèn)題？
1.  存在這些問(wèn)題的原因是什么？
2.  這些問(wèn)題有無(wú)辦法解決？
3. 方法總比問(wèn)題多，關(guān)鍵是找對(duì)方法、做對(duì)事！
課程活動(dòng)與討論:
1. 圖片引導(dǎo)：活動(dòng)主題是現(xiàn)況與理想的落差檢視
各小組進(jìn)行目標(biāo)凝聚與討論
1 第二單元  建立內(nèi)部互為客戶的觀念和行為模式
一、為什么企業(yè)內(nèi)部要互為客戶？
1. 一個(gè)典型的案例：《到底誰(shuí)之過(guò)？》
2. 存在哪些問(wèn)題？
3. 問(wèn)題存在的原因是什么？
二、解決方案:建立互為客戶的行為模式
1.  “客戶”的觀念和詮釋
2.  企業(yè)內(nèi)部存在哪些內(nèi)部客戶？
三、什么是企業(yè)內(nèi)部互為客戶的溝通與行為模式
1.  溝通的前提：探討對(duì)方的需求，明確對(duì)方的問(wèn)題；
2.  歸納總結(jié)對(duì)方的關(guān)鍵需求，總結(jié)凝練出3-4格關(guān)鍵問(wèn)題？
3.  根據(jù)對(duì)方的問(wèn)題，基于自己的資源和能力，提出實(shí)現(xiàn)共贏的解決方案
4. 雙方交流探討，取得共同的認(rèn)知和認(rèn)可
5. 按照雙方的確認(rèn)，高效實(shí)施，并按照成果交付標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收？
6. 征求對(duì)方意見(jiàn)，獲得評(píng)測(cè)
四、協(xié)作中如何探索對(duì)方需求
1. 為對(duì)方著想，想什么？
2. 如何了解挖掘獲取對(duì)方期望
3. 內(nèi)部溝通中怎樣做到積極傾聽
4. 經(jīng)典案例觀摩與研討：
--案例：決戰(zhàn)四十八小時(shí)
5. 提出解決方案的四步曲
6. 建立內(nèi)部互為客戶的行為準(zhǔn)則

1 第三單元：跨部門合作的困難與解答
一、個(gè)人生命價(jià)值與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
二、跨部門合作的八大解決方案
1. 五種沖突處理模式
2. 雙贏策略
--我需要的是什么？
--他需要的是什么？
3. 績(jī)效為中心的溝通原則
1 第四單元：知己知彼的協(xié)作方法
一、企業(yè)內(nèi)部管理溝通
1. 管理就是溝通
2. 企業(yè)內(nèi)部溝通原則
3. 知己知彼，才能溝通愉快
二、問(wèn)題解決與團(tuán)隊(duì)決策
1.  團(tuán)隊(duì)角色與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
2.  團(tuán)隊(duì)角色與決策模式
3.  團(tuán)隊(duì)決策游戲
1 五單元：當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾
一、跨部門執(zhí)行的障礙突破
二、團(tuán)體解決執(zhí)行障礙的策略
1. 當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的比較及案例說(shuō)明
2. ARCI的團(tuán)體分工模式
3. 當(dāng)責(zé)的高效表現(xiàn)與低效能的受害者說(shuō)明
4. 西點(diǎn)軍校的當(dāng)責(zé)事例研討
課程活動(dòng)與討論:
1. 報(bào)數(shù)活動(dòng)：考驗(yàn)學(xué)員的當(dāng)責(zé)的理解以及能力
2. 反思與提練

溝通技巧與協(xié)作培訓(xùn)課程大綱