欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

廈門服務(wù)中心人員培訓(xùn)課程大綱

第一天：職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)+通用禮儀
第一模塊
培養(yǎng)健康
職業(yè)心態(tài)
n向5D型人學(xué)正心態(tài)
·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負(fù)責(zé)；
像火型人一樣樂觀； 像土型人一樣包容，
小測(cè)試：你的責(zé)任感有多強(qiáng)？
小測(cè)試：你足夠自信嗎？
n用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量
·正確審視工作，先要端正態(tài)度
·工作不是雞肋，要做就做最好
·熱愛并全力以赴地工作，是最敬業(yè)的表現(xiàn)
·為了報(bào)酬而工作會(huì)讓你喪失斗志
小測(cè)試：人際合作能力測(cè)試
n用正心態(tài)修煉陽光性格
·做命運(yùn)和機(jī)遇的主人
·想時(shí)壯志凌云，做時(shí)腳踏實(shí)地
·善于自省，永不抱怨
小測(cè)試：意志品質(zhì)自測(cè)表
n正心態(tài)平衡工作與生活的關(guān)系
·歲末年初，給自己一份總結(jié)和規(guī)劃
·選擇適合的生活方式，工作才能開心
·調(diào)節(jié)工作與生活的沖突，巧妙應(yīng)對(duì)壓力
·用正向思考實(shí)現(xiàn)情緒管理
·換個(gè)角度思考，解決客我矛盾
小測(cè)試：你應(yīng)對(duì)壓力的策略如何？
n讓職場(chǎng)新人受益的正心態(tài)
·溫室里的富二代，更要敢想敢
·80、90后，要學(xué)會(huì)勤奮和吃苦
·學(xué)會(huì)自控，別讓叛逆害了你
·有群體意識(shí)，做善于分享者
小測(cè)試：事業(yè)理想測(cè)試

第二模塊
禮儀的概述
n禮儀的涵義
n禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
n學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響

第三模塊
儀容儀表儀態(tài)禮儀
n第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
n男女職員發(fā)型、面容規(guī)范
n職業(yè)著裝的TPO原則
·常見職場(chǎng)員工著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（分析暗訪照片）
·規(guī)范職業(yè)著裝女士篇&男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
n人類最美麗的無聲語言——微笑
·音樂冥想微笑訓(xùn)練
·目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用
n三步打造規(guī)范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我驗(yàn)）
n鞠躬禮
·鞠躬禮的種類及應(yīng)用場(chǎng)合
·引導(dǎo)禮儀示范與演練
n距離產(chǎn)生美——人際距離知多少
記憶比拼——儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容回顧

第四模塊
交往禮儀
n商務(wù)見面禮儀
·稱謂禮儀
?稱謂的重要性
?稱謂的種類（列舉并逐一舉例講解）
?不恰當(dāng)?shù)姆Q謂與分析
·名片禮儀
?接收名片場(chǎng)景演練、注意事項(xiàng)
?遞送名片注意事項(xiàng)
·握手禮儀
?握手的掌勢(shì)、力度、時(shí)間、距離、順序
?握手的禁忌
n商務(wù)中座次禮儀——小座位，大學(xué)問
·座次安排有什么規(guī)則？
·會(huì)議時(shí)三種座次排列（相對(duì)式、并列式、自由式）
·不同會(huì)議場(chǎng)合座次安排中的大學(xué)問（政務(wù)單數(shù)、商務(wù)雙數(shù)）
·合影時(shí)的位次排列（政務(wù)場(chǎng)合合影、商務(wù)場(chǎng)合合影）
·乘車座次安排（雙排座轎車、越野車、大客車）

第五模塊
電話應(yīng)對(duì)
n什么是電話應(yīng)對(duì)
·如何提高人際交流能力
·不能依賴電話的便捷
?交流不能圖省事
?電話交流與面對(duì)面交流的不同效果
·從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
?電話交流應(yīng)采取的態(tài)度
?用態(tài)度和語言表達(dá)真情
·不要隨意省略主語和賓語
?電話交談中的“一要”與“三不要”
·培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
?“對(duì)話”可以提高敏感度
n掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧
·要經(jīng)常整理辦公桌
?“兩整”、“兩清”、“一美”
·要用左手摘取電話聽筒
?打電話時(shí)，空出的右手功能很多
·第一句話要清脆、響亮
?找到清脆、響亮的“mi”
·要善于寒暄與隨聲附和
?問候四要領(lǐng)
?有效的共感語言
·用心傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容
?積極傾聽（確認(rèn)談話法）
·掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法
?積極傾聽的好處
·記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說話的語
?留言的記錄方法
·語言美，感覺才好
?商務(wù)電話常用敬語
·打電話、接電話要注意程序
n掌握接電話的訣竅
·盡量不要讓對(duì)方等待
·一定要復(fù)述對(duì)方的名字
·要確認(rèn)電話是打給誰
·轉(zhuǎn)接電話要問明事由
·轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
·負(fù)責(zé)人無法接聽電話時(shí)
?告知對(duì)方時(shí)間安排，讓對(duì)方選擇
?企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)
·代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
?電話是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為
?不同情況下回電話的方法
n掌握打電話的訣
·打電話之前要做好充分準(zhǔn)備
·必須詢問對(duì)方的時(shí)間安排
·談話要簡(jiǎn)明扼要
?按固定模式打電話
?電話心理戰(zhàn)
·結(jié)束談話之前要致謝
·有效運(yùn)用禮貌語
·傳達(dá)留言和旨意
?打電話是雙方的相互交流
?重視開始語與結(jié)束語
·向?qū)Ψ焦菊f明工作要求
?提高說明能力，掌握說明方法
?盡量詳細(xì)具體地加以說明
?打手機(jī)也要注意禮儀
n好的電話形象帶來好的工作效率
·要重視工作效率
·友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話
·如何對(duì)待投訴電話
·良好的電話形象能給自己帶來信心

第六模塊
語音訓(xùn)練
n座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
·一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題分析
?服務(wù)意識(shí)問題
?發(fā)音問題
?表情及動(dòng)作問題
?語言表達(dá)問題
?應(yīng)對(duì)技巧問題
n聲音及普通話訓(xùn)練提升“親和力” – 讓聲音更飽滿、圓潤(rùn)
·親和力的三個(gè)概念
·電話里親和力表現(xiàn)
·電話中聲音控制能力
?聲調(diào)、音量、語氣、語速的控
·咬字吐音
?漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
?字頭咬字八方法
?字腹吐音九要求
?字尾收韻三特點(diǎn)
?練好口部操，發(fā)音清晰靈活
?當(dāng)?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法
·一線CSR嗓音問題的保健治療
?常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
?嗓音保健十項(xiàng)措施
?起床清嗓三步曲
?治療嗓音疾病的常用藥

第三天：溝通技巧+投訴處理
第七模塊
溝通中的
五把金鑰匙
n如何與客戶進(jìn)行情感溝通
·如何處理客戶情感
·表達(dá)服務(wù)意愿
·體諒情感
·提高溝通效率技巧
n笑 - 如沐春風(fēng)
·微笑法則
·微笑與聲音的結(jié)合
·微笑與身體的結(jié)合
·微笑與眼睛的結(jié)合
·微笑訓(xùn)練
n看 - 內(nèi)心世界
·觀察客戶要點(diǎn)
·觀察客戶行為
·觀察客戶心理
·目光接觸技巧
·識(shí)別身體語言的紅綠燈
·“看透客戶”: 情景演練
n聽 - 弦外之音
·傾聽-拉近客戶的關(guān)系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個(gè)層次、傾聽障礙）
·回應(yīng)-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽 
過程中應(yīng)該避免使用的言語）
·理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）
·你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
·提問的好處
·怎么提問
·情景分析
·靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問
·提問過程中要避免的事情
n說 - 動(dòng)人心弦
·業(yè)主更在意你怎么說
（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）
·用戶客戶喜歡的方式去說
?說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意
?說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
?說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
?說“您可以……”來代替說“不”
?說明原因以節(jié)省時(shí)間
·用客戶能聽懂的方式去說
?語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
?避免專業(yè)術(shù)語
n問 - 循循善誘
·封閉式提問、開放式提問
·能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問，讓對(duì)方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案

第八模塊
抱怨投訴處理
n客戶為什么會(huì)抱怨
n抱怨/投訴的原因和類型
·抱怨/投訴的類型
·抱怨/投訴的原因和目的
·產(chǎn)生投訴的過程和三種結(jié)果
·處理抱怨/投訴的積極意義
·面對(duì)抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
n抱怨的價(jià)值
n抱怨處理機(jī)制和方法
·場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
n抱怨/投訴處理三原則
·原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
·原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）
·原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
n抱怨與投訴處理的六步驟
·第一步：安撫情緒
·第二步：找明原因
·第三步：期望管理
·第四步：提供方案
·第五步：達(dá)成一
·第六步：跟蹤落實(shí)
·分步驟案例演練（分組情景演練）
n抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
·受理投訴時(shí)的技巧
·接聽客戶就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
·向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
n服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧
·為什么會(huì)沖突
·如何避免沖突
·沖突發(fā)生后的解決措施
·避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)
·處理升級(jí)投訴的技巧
n服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者
·服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)
·服務(wù)補(bǔ)救的程序
·服務(wù)補(bǔ)救的方法
n投訴管理
·投訴類型的界定
·投訴管理的原則
·投訴管理流程
·投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制

第四天：團(tuán)隊(duì)協(xié)作+壓力舒緩
第九模塊
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
n與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作必尋路徑
·路徑1：有理有度說服領(lǐng)導(dǎo)
·路徑2：韜光養(yǎng)晦施加影響
·路徑3：面對(duì)問題要拿方案
·路徑4：及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)遺漏
·路徑5：提前構(gòu)想應(yīng)變措施
·路徑6：正確向領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)
n與下屬協(xié)作必使技巧
·技巧1：明確下達(dá)*指令
·技巧2：給予信任，理智授權(quán)
·技巧3：過程問詢，跟蹤監(jiān)督
·技巧4：在必要節(jié)點(diǎn)上提供幫助
·技巧5：目標(biāo)糾偏，把控方向
·技巧6：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，有效激勵(lì)
n與同事協(xié)作必用方法
·方法1：平等溝通，不卑不亢
·方法2：任務(wù)分工，密切配合
·方法3：責(zé)任到人，清晰明確
·方法4：資源共享，互通有無
·方法5：利益分配，公平合理
·方法6：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通力合作
n與客戶協(xié)作必講策略
·策略1：給客戶他們需要的
·策略2：給客戶提供有用信息
·策略3：及時(shí)收集建議和意見
·策略4：保證客戶能獲取利益
·策略5：突出優(yōu)勢(shì)，亮出特質(zhì)
·策略6：定時(shí)聯(lián)系，換位思考
n與對(duì)手協(xié)作必循規(guī)則
·規(guī)則1：分析利害要有理有力
·規(guī)則2：用雙贏導(dǎo)向引領(lǐng)雙方
·規(guī)則3：求同存異，互相融合
·規(guī)則4：適當(dāng)退讓，避免沖突
·規(guī)則5：原則問題，嚴(yán)守底線
·規(guī)則6：用規(guī)章條款彼此約束
n與他人協(xié)作必克障礙
·障礙1：個(gè)人英雄主義
·障礙2：自私小我意識(shí)
·障礙3：強(qiáng)勢(shì)獨(dú)占姿態(tài)
·障礙4：顧影自憐心理
·障礙5：一味委曲求全
·障礙6：過分依賴他人

第十模塊
壓力舒緩
n壓力測(cè)試
n整理壓力源頭：誰制造了壓力？
·不切實(shí)際的期望
·糟糕的性格和心態(tài)
·日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力
- 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力
- 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎？
n為什么壓力會(huì)妨礙有效溝通？
·壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的
·壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關(guān)系
·最常見的壓力反應(yīng)類型
·目前你應(yīng)對(duì)壓力的水平如何
- 微練習(xí)1 - 笑的“救生包”
- 微練習(xí)2 - 在戶外散步
n如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突
·認(rèn)清自己：我能做什么，不能做什么
n如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒
·理解客戶心理
·耐心解釋，合理安撫
·換位思考，移情處理
n讓生活“零壓力”
·消極對(duì)抗壓力，壓力變“雪球”
·積極消除壓力技巧
技巧1：松緊帶——壓力釋放
技巧2：粘合劑——情商溝通
技巧3：用滑輪——非語言溝通
技巧4：軟錘子——沖突的解決
技巧5：放輕松——音樂與運(yùn)動(dòng)
- 微練習(xí) - 高質(zhì)量的睡眠
n重塑行動(dòng)力
·不逃避，不拖延，直面問題
·堅(jiān)信自己的能力
·克服恐懼
·壓力成為前行的動(dòng)力
- 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo)
- 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績(jī)

廈門服務(wù)中心人員培訓(xùn)課程大綱