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第一章：銀行服務營銷幾多憂
一、服務水平低下
1、網(wǎng)點服務水平總體滯后
2、地區(qū)“空白狀態(tài)”不平衡
二、營銷不力的沖擊波
1、一不小心就把顧客得罪了
2、營銷人員跟不上顧客需求
3、創(chuàng)新是個“劫難”
 
第二章：服務營銷勢在必行
一、金牌服務代表離你有多遠
1、金牌服務代表能幫助顧客解決問題
2、金牌服務代表能第一時間響應顧客需求
3、金牌服務代表能提供個性化、可持續(xù)的服務
二、銀行網(wǎng)點柜員面臨從結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
1、從結算型走向服務型
2、達到客戶期待中的服務值
 
第三章：柜面服務于細微處展現(xiàn)銀行柜員卓越素質(zhì)
一、網(wǎng)點營銷不可忽視的細節(jié)
1、擬訂柜面人員的營銷目標和計劃
2、融入網(wǎng)點成功的營銷文化
3、柜面布局與營銷陳列標準化工作環(huán)境模式
二、銀行柜員和銷售代表應掌握的十大細節(jié)
1、對待顧客“端平一碗水”
2、引導客戶自助方式要靈活變通
3、“雅語”“俗語”怎么用最有效
4、簡化稱呼要慎用
5、忌單一而盲目地推薦產(chǎn)品或服務
6、客戶繼續(xù)接受你的服務才是真正滿意
7、需求多元化，溝通也要因人制宜
8、服務不靠一張嘴，全靠用心
9、不要過于迷信客戶滿意度100%
10、合理利用現(xiàn)有人力資源
 
第四章：顧客至上，你的分數(shù)顧客說了算
一、善用同理心，贏得顧客好感
1、尋求新老客戶平衡點
2、避免客戶歧視
3、糾正客戶錯誤
4、尊重客戶選擇權
二、主動幫顧客解決問題，別等“上帝”惱火
1、解決最不可能的難題
2、主動插手，了解客戶需求
 
第五章：成為優(yōu)秀的網(wǎng)點對公顧問
一、素質(zhì)要求
1、經(jīng)理人員的知識、素質(zhì)、態(tài)度和職責
2、頭腦像學者一樣
3、心靈像藝術家一樣
4、雙手像技術師一樣
5、雙腳像勞動者一樣
二、成功營銷靠技巧
技巧一消除對方逆反，降低失敗風險
技巧二創(chuàng)造雙重合作動機，擴大利益增加價值
技巧三高級探詢技巧——策略性探詢
技巧四恰到好處的提問與聆聽
技巧五培養(yǎng)習慣，形成氛圍
技巧六心態(tài)積極可提高工作效率
 
第六章：柜面一句話營銷一句良言值千金，和顧客做*生意
一、柜面營銷三步曲
第一步掌握顧客信息
第二步產(chǎn)品介紹到位
第三步辦業(yè)務要結果
二、柜面營銷三大制勝法則
1、產(chǎn)品吸引法一拍即合，營銷效果100%
2、理財法用與眾不同的理財水平征服客戶
3、情感法利用感情達到營銷的目的
三、柜面營銷流程VS步驟
1、接觸客戶與認識客戶(KYC)
2、挖掘客戶需求(*)
3、提供解決方案介紹產(chǎn)品(FABE)
4、異議處理
5、促成交易
6、售后服務與客戶轉(zhuǎn)介紹
四、柜面營銷常用技巧
1、尋找共同話題
2、巧用贊美技巧
3、了解人性的弱點
4、善用“五同”關系——人脈法則
五、一句話營銷
1、他們都
2、我們都
3、剛剛好
4、相信您一定知道
5、購買了您就不必擔心
總結與案例講解
1、引導客戶使用全額保證金銀行承兌匯票
2、引導客戶不辦理貼現(xiàn)，而是辦理票據(jù)置換
3、引導施工企業(yè)去銀行融資，而非城投企業(yè)自己融資
4、引導企業(yè)辦理動產(chǎn)融資
5、引導企業(yè)辦理買方信貸
6、引導客戶使用承兌匯票套餐業(yè)務
7、啟發(fā)醫(yī)院使用商業(yè)承兌匯票產(chǎn)品
8、啟發(fā)壟斷客戶使用商業(yè)承兌匯票保貼，而非流動資金貸款
9、貼現(xiàn)利率走高，引導客戶不辦理票據(jù)貼現(xiàn)，而辦理銀行承兌匯票質(zhì)押質(zhì)押貸款
10、引導企業(yè)使用國內(nèi)信用證，而非流動資金貸款
11、引導企業(yè)使用保兌倉回購擔保，而非流動資金貸款
12、引導企業(yè)使用國內(nèi)信用證銀行承兌匯票議付，而非流動資金貸款議付
13、引導開發(fā)商使用商業(yè)承兌匯票+貸款的捆綁品種
14、引導企業(yè)使用國內(nèi)信用證買房押匯替代流動資金貸款