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電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一篇：電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇
聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——動(dòng)聽的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)
案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀

 接聽前的禮儀
接聽中禮儀

 接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
 電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
 接聽電話有效提問技巧
2 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2 了解性問題——了解客戶基本信息
2 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
2 征詢性問題——問題的初步解決方案 
2 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求

電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的三個(gè)層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
2 回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2 確認(rèn)技巧及話術(shù)
2 澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
2 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)

電話溝通之同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

電話溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法

巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

第二篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的原則
話術(shù)設(shè)計(jì)：讓對(duì)方感到幸運(yùn)的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白
 話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 話術(shù)設(shè)計(jì)：智能手機(jī)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的

提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
分解介紹法
對(duì)比介紹法
好處介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用好處介紹法推薦：“預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)”

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的萬能法則
認(rèn)可法則
同理法則
催眠法則
贊美法則
客戶常見異議
我不需要 我考慮考慮
ü 我不感興趣
ü 我沒時(shí)間，開車、開會(huì)
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我
ü 你們的價(jià)格太貴了
ü 你們的質(zhì)量沒有別家的好
ü 你們的政策沒有其它公司的好
ü 我不相信電話辦理，電話里都是騙子
ü 客戶在電話中罵人，威脅

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
? 促成信號(hào)的把握
? 什么是促成信號(hào)？
ü 促成的語言信號(hào)
ü 促成的感情信號(hào)
ü 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
? 電話溝通落地技巧
? 電話營(yíng)銷落地技巧
? 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
? 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
? 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
? 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
? 必須要有多年的電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 必須要具備把電話營(yíng)銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 
5、輔導(dǎo)工具：
? 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）
? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
? 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
? 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）