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 【課程大綱】
第一篇  服務意識與服務理念提升
服務是服務廳的*產(chǎn)品
“沒有一個人不在為他人服務”
客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
理解萬歲，不理解也正常
客戶是第一位的
第二篇  知己知彼，有的放矢——服務廳內客戶服務心理學
是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素     
客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
第三篇  服務人員服務形象設計與氣質管理
客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
“白領”詮釋
服務廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
服務廳服務人員的完美細節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第四篇  看得見的尊重與得體—服務廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
服務站姿
服務坐姿
服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
服務蹲姿
手位指引與物品遞接
助臂禮儀
鞠躬禮的分類及其適用場景
客人引領
路遇的禮儀
開關門的禮儀
第五篇  服務大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
服務廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
與客戶對話時的30條禁忌事項
3A心態(tài)
稱呼的藝術
贊美的技巧
說“不”與“說服”的藝術
道歉的形式種類
安慰的方式
迎候顧客的語言技巧
服務廳內文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
熱情的尺度
道別的意義——為再次相見埋下伏筆
提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
銀行服務人員的情緒自控與管理
第六篇  危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語言和行為會“火上澆油”