當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入網(wǎng)店的那一刻，要經(jīng)歷從注意商品——對(duì)商品感興趣——聯(lián)想——欲望——比較評(píng)價(jià)——信心——行動(dòng)——感受這8個(gè)心理上的轉(zhuǎn)變。所謂感受就是對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，滿意時(shí)就可以促成交易。我們客服人員的工作就是讓客戶好好地享受這一過程，無任什么樣的客戶，我們都要坦然面對(duì)，無法也不能回避，看到寶貝是一樣的，因面對(duì)的客服不同，感受就完全不一樣。
人與人之間的關(guān)系非常奇妙，有點(diǎn)人可以一見如故，有的人是話不投機(jī)半句多，何解？說白一點(diǎn)，就是對(duì)口味，臭味相投可能就是這個(gè)道理。我們做客服，每天面對(duì)各種形形色色的客戶，我們必須扼要的掌握應(yīng)對(duì)的辦法和技巧，要不是我們只能每天都說這個(gè)客戶神經(jīng)，那個(gè)客戶變態(tài)，那個(gè)客戶又離譜，埋怨之聲不絕，好好反省一下自己吧，看看那些優(yōu)秀的客服，天天開心的笑著說，客戶是如何的可愛。我們大致可以把客戶進(jìn)行一下分類：
1：沉默寡言的客戶。這種客戶群體老成持，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售客服的說辭，雖然認(rèn)真聽取，但是反應(yīng)冷淡，不輕易發(fā)表自己的看法和他內(nèi)心的感受，讓我們客服人員無所適從，這一類客戶很理智，我們客服在要盡量少說推銷類的話語，認(rèn)真真實(shí)的介紹產(chǎn)品的各種性能，價(jià)值，提供權(quán)威資料和證明文件，提供給對(duì)方分析思考，判斷比較，引起對(duì)方的注意力和購買欲。對(duì)待這一類客戶，我們客服要表現(xiàn)得誠實(shí)和穩(wěn)重，讓客戶對(duì)你有安全感，有良好的第一印象，提高自己的可信度和美譽(yù)度，實(shí)際上根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，沉默寡言的客戶并不是最難對(duì)付的客戶，你只要該說多少就說多少就行。因?yàn)橹灰阏f的話能言之有理、順耳，他便有可能成為忠實(shí)的顧客，有一句說一句，一字千金。
2：愛玄耀的客戶。喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，“我現(xiàn)在賣哪家的貨生意怎樣怎樣好”，同時(shí)還會(huì)告訴你他在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。贊美不少于10次。我們客服在贊美他的同時(shí)，不忘提醒他 A：我需要他的訂單購買來幫助B:不如他的客戶已經(jīng)擁有我們的產(chǎn)品，很好很給力C:給他講一個(gè)騙了你的客戶你讓他下不了臺(tái)的故事給他聽。這種客戶比較好對(duì)付。
3：優(yōu)柔寡斷的客戶。這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你不想與我們合作一點(diǎn)好處也得不到，對(duì)嗎？但如果你想發(fā)展您的事業(yè)，選到優(yōu)質(zhì)的貨源與合作伙伴，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”多用肯定性的語言。你一定要很立場(chǎng)堅(jiān)定，講話語氣肯定，像一個(gè)導(dǎo)師，專家，資深人士，只要不過火，來點(diǎn)像對(duì)待小學(xué)生一樣的批評(píng)也是很有效的。
4：知識(shí)淵博的客戶：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易，真誠的聆聽，贊美，當(dāng)然，如果我們客服人員也有知識(shí)淵博這一特點(diǎn)，那么，你們可以成為好朋友，至于是什么產(chǎn)品，那就相當(dāng)?shù)牟辉僦匾玻憷搅艘粋€(gè)到處幫你介紹客戶和宣傳產(chǎn)品的免費(fèi)員工。
5：凡是較真的客戶：這類顧客對(duì)于我們客服總是抱有不信任的態(tài)度，認(rèn)為客服只會(huì)夸張地說自己的產(chǎn)品如何如何好，卻不會(huì)說產(chǎn)品有什么缺點(diǎn)和不足之處。在購物時(shí)，他們總是疑心很重，并且爭強(qiáng)好勝，喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調(diào)或者抬杠，樂于當(dāng)面和營業(yè)員辯論一番。因此，對(duì)于這類顧客，我們客服在介紹時(shí)應(yīng)避免過分地掩飾商品的缺陷，而是要避重就輕，采用"負(fù)正法"進(jìn)行解說。在探詢出對(duì)方不滿意的原因之后，一一予以詳解，用事實(shí)來支持自己的論點(diǎn)，并且少談?wù)擃}外話，以免節(jié)外生枝。當(dāng)然，在心理上，你也可以盡量滿足對(duì)方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，采取"迂回戰(zhàn)術(shù)"，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，然后故作宣布"投降"，假裝敗下陣來，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)揮完之后再轉(zhuǎn)入銷售的話題。這一類客戶是對(duì)哪一種商品也不滿意，我們心里一定要清楚，我們要他說上他喜歡的其他產(chǎn)品，他同時(shí)也會(huì)把其他產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴你，你可以那你家寶貝的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，效果凸顯，成交不遠(yuǎn)。
6：干練干脆型：這類顧客性格開朗樂觀，做事干脆，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，但又往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。容易沖動(dòng)，往往感情用事，多少帶有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，他們對(duì)于事物的變化總是很敏感的，并且愛往壞處想，任何一點(diǎn)小事，都有可能引起他們的不良反應(yīng)，對(duì)于這類顧客，我們應(yīng)側(cè)重于情感攻擊，讓對(duì)方覺得你也是個(gè)喜歡交朋友、把友情看得比買賣更重的人。在介紹時(shí)應(yīng)干凈利落，商談價(jià)格更是不繞什么彎子，直爽的報(bào)出你的價(jià)格，并告訴他："我們的價(jià)格很實(shí)在，買與不買就看您的了。"要知道，如果你也表現(xiàn)得很爽快，他們會(huì)很樂意和你交朋友的，一旦成為了朋友，他們是不會(huì)輕易拒絕你的。你在銷售時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)得堅(jiān)決果斷，不要給對(duì)方留下反復(fù)的余地。在洽談時(shí)，不要隨便開玩笑，以免說錯(cuò)話，引起對(duì)方誤會(huì)；一旦他的購買情緒被調(diào)動(dòng)起來，你就要適時(shí)地試探成交；開單收款的好似件應(yīng)迅速，以防止其反復(fù)。說話簡潔明了，清晰準(zhǔn)確，不托泥帶水，幾句話就切入要害。
客戶的類型各種各樣，如果我們客服人員善于學(xué)習(xí)，在日常的工作之中善于總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)“兵來將擋，水來土掩” 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法，自己都覺得不知道為啥，就那么受客戶喜歡？
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