第一、專業(yè)的心態(tài)
心態(tài)決定人生，心態(tài)決定成敗。此話雖過(guò)于絕對(duì)，但也不是全無(wú)道理。你無(wú)論是干什么工作，良好心態(tài)還是對(duì)工作起著積極作用的，這是因?yàn)槿说男袨槭怯伤枷霙Q定的，就例如你要想去東邊，不可能你的腳會(huì)自動(dòng)走到西邊去一樣的道理。我們說(shuō)的專業(yè)心態(tài)是指干好某一種職業(yè)工作所需的、起著積極作用的心態(tài)。營(yíng)銷人的專業(yè)心態(tài)則有以下幾方面的心態(tài)：
1、積極的心態(tài)
與積極心態(tài)相反面的是消極的心態(tài)，消極心態(tài)的人通常是指只會(huì)看到困難、看到負(fù)面的人。“今天這個(gè)客戶真是難纏，我煩死了!”“今天這個(gè)客戶真有挑戰(zhàn)性，與這樣的客戶打交道真有意思！”同樣一件事，同樣一個(gè)客戶，不同的業(yè)務(wù)員去面對(duì)，就會(huì)有不同的結(jié)果。同樣的市場(chǎng)，不同的人去看待，肯定會(huì)得出不同的結(jié)論。兩家鞋廠的兩個(gè)業(yè)務(wù)員去非洲一個(gè)荒島去推銷鞋的故事就是一個(gè)很好的例子。積極心態(tài)的業(yè)務(wù)員面對(duì)困難的時(shí)候，總是看到機(jī)會(huì)，總是能克服困難，總是能排除困難，化腐朽為神奇，最后取得好業(yè)績(jī)。
2、誠(chéng)實(shí)的心態(tài)
一直以來(lái)，人們都有一種偏見(jiàn)，認(rèn)為做業(yè)務(wù)員需要狡詐，需要欺騙，正如一位偉人所說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)就是掠奪，商業(yè)就是欺騙。”其實(shí)不然，商業(yè)最需要誠(chéng)信，商業(yè)應(yīng)該最講誠(chéng)信才對(duì)。否則，確實(shí)誠(chéng)信你將失去商業(yè)伙伴，失去商業(yè)合作。這就好比夫妻關(guān)系，你希望你的愛(ài)人欺騙你嗎，肯定不會(huì)有誰(shuí)會(huì)愿意給別人欺騙自己，除非傻瓜。我們痛恨別人欺騙，我們更不想別人欺騙自己，所以“己所不欲勿施于人”。誠(chéng)實(shí)是營(yíng)銷人最重要的心態(tài)，商業(yè)的成功是留給有信譽(yù)的人的。
3、老板的心態(tài)
很多業(yè)務(wù)員總以為跑業(yè)務(wù)是為老板而跑，拿訂單是為公司而拿。其實(shí)，在這個(gè)商業(yè)世界上，從來(lái)就沒(méi)有免費(fèi)的午餐，老板不給你工資，你愿意跟隨他嗎？公司沒(méi)有給你前景、發(fā)展空間，你還會(huì)逗留在這樣的公司嗎？老板的心態(tài)就是站在老板的角度去看問(wèn)題、思考問(wèn)題、分析問(wèn)題。老板心態(tài)的最重點(diǎn)的一個(gè)特征是投入與產(chǎn)出成正比例關(guān)系，記住，沒(méi)有那個(gè)老板愿意做虧本生意。
4、雙贏的心態(tài)
在今天的這個(gè)年代，沒(méi)有雙贏的心態(tài)我估計(jì)已經(jīng)很難在市場(chǎng)上立足了。廠家贏利，經(jīng)銷商沒(méi)錢賺，生意做不下去；經(jīng)銷商有錢賺，但業(yè)務(wù)員沒(méi)錢糊口，經(jīng)銷商一樣做不下去。信息年代，誰(shuí)都不是傻子，甭說(shuō)是雙贏，更多時(shí)候還要考慮多贏，但應(yīng)的時(shí)代早已一去不復(fù)返。我以前的一位老板，他總是算計(jì)業(yè)務(wù)員賺多少，他很少計(jì)算自己賺多少，結(jié)果把業(yè)務(wù)員的工資提成減了又減，最后業(yè)務(wù)員一個(gè)一個(gè)地走完，當(dāng)然公司也不可能再開(kāi)下去了。
5、自信的心態(tài)
做業(yè)務(wù)員最重要一點(diǎn)就是一定要自信，自信的人是對(duì)自己的肯定，沒(méi)有自信的人永遠(yuǎn)都不可能成功，除非別人叫你買彩票。自信是對(duì)事情的把握，也是對(duì)旁人的一種影響力。假如你自己都不能對(duì)某件事情有信心，拿別人怎么可能對(duì)這件事有信心？愛(ài)默生說(shuō)過(guò)：“自信是成功的第一秘訣”。
怎么樣才能有自信，我覺(jué)得自信來(lái)源于你的專業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和專業(yè)習(xí)慣。
第二、專業(yè)的形象
我們常?？匆?jiàn)某人辦事雷厲風(fēng)行、果斷和執(zhí)行力強(qiáng)就說(shuō)這是軍人的作風(fēng)，看見(jiàn)某服務(wù)員的服務(wù)無(wú)微不至、彬彬有禮就說(shuō)這是空姐的服務(wù)，這是一種專業(yè)的形象表現(xiàn)。軍人一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，軍人目標(biāo)明確、行動(dòng)迅速、服從第一?？战阈蜗笠涣?、語(yǔ)言委婉、溫柔動(dòng)聽(tīng)、和藹可親。
營(yíng)銷人的專業(yè)形象通包括哪些？我認(rèn)為主要包括個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)、話術(shù)和行為。比如某公司規(guī)定業(yè)務(wù)員的儀容、儀表、儀態(tài)、話術(shù)和行為要按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
儀容：遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約的基本原則。一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭，男員工不留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡子，女孩子不允許涂指甲油和化濃妝。
儀表：星期一到星期四一律穿西裝、打領(lǐng)帶、穿皮鞋上班，星期五可穿休閑裝，自主決定。
儀態(tài)：站姿挺拔；坐姿端正；伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時(shí)要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐；行姿矯健。
話術(shù)：與人交談禮字為先。在辦公室說(shuō)話要禮字當(dāng)先“請(qǐng)，謝謝，抱歉”；接、打電話簡(jiǎn)潔明了，有禮有節(jié)：
（1）在接聽(tīng)電話時(shí)必須先講“您好，XX單位，有什么可以幫您。”
（2）公務(wù)拔打電話接通后，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)明自己的身份、姓名，隨即轉(zhuǎn)入正題。
（3）通話結(jié)束前要禮貌道別，接電話一方要待對(duì)方掛上話機(jī)后再放下話筒。
（4）誤拔號(hào)碼時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉，請(qǐng)求諒解。若接到錯(cuò)打電話，則就以禮相待，向?qū)Ψ秸f(shuō)明后輕放話筒。
（5）電話鈴聲不宜設(shè)置過(guò)于大聲，并注意控制談話音量，不應(yīng)影響其他人的工作。
行為：上班要做到“六不”、“四要”。
“六不”指的是：
（1）不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足；
（2）不談?wù)搨€(gè)人薪金；
（3）不要倭過(guò)給同事；
（4）上班不干私活；
（5）不偷聽(tīng)他人電話；
（6）不打聽(tīng)探究別人隱私。
“四要”指的是：
（1）衛(wèi)生要主動(dòng)搞；
（2）個(gè)人桌面要整潔；
（3）同事見(jiàn)面要問(wèn)好；
（4）顧客要熱情接待。
專業(yè)的形象還包括遞交名片規(guī)范，接待客人規(guī)范，用餐規(guī)范，喝酒規(guī)范，上下樓梯規(guī)范，出入電梯規(guī)范，KTV點(diǎn)歌唱歌規(guī)范、跳舞規(guī)范，上下車接待規(guī)范，拜訪客戶規(guī)范等等。
第三、專業(yè)知識(shí)
什么是專業(yè)知識(shí)？專業(yè)知識(shí)指的是在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域范疇里必須掌握的某方面的知識(shí)。業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)包括企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、生產(chǎn)流程基本知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)等。如生活用紙行業(yè)的業(yè)務(wù)員就必須掌握的產(chǎn)品知識(shí)有：產(chǎn)品分類、產(chǎn)品構(gòu)造、生產(chǎn)原理，好紙與壞紙的鑒別，什么樣紙加了熒光劑，手帕紙、面巾紙、衛(wèi)生紙、餐巾紙和擦手紙的區(qū)別，哪些是原木漿紙？哪些是原生漿紙？哪些是再生紙？這些都是最基本的產(chǎn)品知識(shí)。生產(chǎn)流程包括紙是怎么樣生產(chǎn)出來(lái)的，通過(guò)哪些步驟、哪些流程、哪些機(jī)器生產(chǎn)出來(lái)。行業(yè)知識(shí)包括紙的來(lái)源，中國(guó)生活用紙近幾十年的變遷，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、幾大巨頭，國(guó)家對(duì)行業(yè)的一些政策，目前和未來(lái)幾年的產(chǎn)能變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度，市場(chǎng)份額，市場(chǎng)容量等。營(yíng)銷知識(shí)包括消費(fèi)者的分析，產(chǎn)品定位，渠道知識(shí)和推銷的一些基本原理和技巧。
第四、專業(yè)技能
有人總結(jié)出業(yè)務(wù)員要具備六大技能：“想、寫、聽(tīng)、說(shuō)、做、教。”
1、“想”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的市場(chǎng)策劃能力。就是針對(duì)某區(qū)域市場(chǎng)有一個(gè)整體的市場(chǎng)規(guī)劃，包括階段性銷售目標(biāo)、銷售網(wǎng)絡(luò)布局、選擇什么樣的客戶、以什么樣的產(chǎn)品和價(jià)格組合切入、采取什么樣的促銷方式等，做什么樣的活動(dòng)。
2、“聽(tīng)”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備傾聽(tīng)的能力。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，很多業(yè)務(wù)員不管客戶愿不愿意聽(tīng)，上門就嘰哩呱啦地說(shuō)了一大篇：自己的產(chǎn)品是多么多么好，自己的產(chǎn)品功能是多么多么齊全，自己的公司是多么多么優(yōu)秀，產(chǎn)品能帶來(lái)多么多么豐厚的利益，這種產(chǎn)品能帶來(lái)多少好處。不妨注意一下，以這種方式推銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，大部分都是無(wú)功而返。實(shí)際上，不管是開(kāi)發(fā)客戶還是處理客戶投訴，傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。為什么呢？一是傾聽(tīng)可以使你弄清對(duì)方的性格、愛(ài)好與興趣；二是傾聽(tīng)可以使你了解對(duì)方到底在想什么、對(duì)方的真正意圖是什么；三是傾聽(tīng)可以使對(duì)方感覺(jué)到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開(kāi)包袱與顧慮；四是當(dāng)對(duì)方對(duì)你公司有很多抱怨時(shí)，傾聽(tīng)可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣；五是傾聽(tīng)可以使你有充分的時(shí)間思考如何策略性地回復(fù)對(duì)方。有人說(shuō)過(guò)，上帝給我們“兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、一個(gè)嘴巴“就是叫我們多看、多聽(tīng)而少說(shuō)。
3、“寫”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備撰寫一般公文的能力。很多銷售領(lǐng)導(dǎo)可能都有這樣的經(jīng)歷：經(jīng)常有業(yè)務(wù)員以電話的方式向你匯報(bào)，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞促銷，那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在降價(jià)，請(qǐng)求你給予他政策上的支持。當(dāng)你要他寫一個(gè)書面報(bào)告時(shí)，銷售員要么是不能按時(shí)將報(bào)告?zhèn)骰?，要么就是寫回?lái)的報(bào)告層次不清，意圖不明確。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？因?yàn)楹芏噤N售員根本不會(huì)寫報(bào)告或者寫不好報(bào)告。做好計(jì)劃和總結(jié)是最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)員書面寫作能力的基本工作。
4、“說(shuō)”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的說(shuō)服能力。業(yè)務(wù)員是公司的代表，公司的基本情況、產(chǎn)品特點(diǎn)都是通過(guò)業(yè)務(wù)員向客戶傳遞的。業(yè)務(wù)員最重要的能力就是溝通能力，沒(méi)有溝通能力的人是很難說(shuō)服客戶的，你說(shuō)服不了客戶你又如何能推銷產(chǎn)品？筆者曾總結(jié)了十種推銷語(yǔ)言：善用數(shù)字語(yǔ)言推銷、善用邏輯語(yǔ)言推銷、善用體態(tài)語(yǔ)言推銷、善用客戶語(yǔ)言推銷、善用故事語(yǔ)言推銷、善用價(jià)值語(yǔ)言推銷、善用幽默語(yǔ)言推銷、善用職場(chǎng)語(yǔ)言推銷、善用暗示語(yǔ)言推銷、善用贊美語(yǔ)言推銷。
5、“做”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。執(zhí)行力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員一般都具有清晰的目標(biāo)，包括年度銷售目標(biāo)、月度銷售目標(biāo)、每天的銷售目標(biāo)；二是養(yǎng)成做計(jì)劃的習(xí)慣，特別是日工作計(jì)劃，當(dāng)天晚上就確定好第二天的銷售計(jì)劃，計(jì)劃好什么時(shí)候、花多長(zhǎng)時(shí)間、到哪里去拜訪什么客戶、與客戶達(dá)成什么共識(shí)等；三是具有立即行動(dòng)的習(xí)慣，說(shuō)做就做，不會(huì)拖延；四是善于總結(jié)，總結(jié)當(dāng)天工作的得與失，亮點(diǎn)與暗點(diǎn)；五是善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的銷售技能。
6、“教”，即業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備一定的教導(dǎo)能力。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都具有很好的教導(dǎo)能力，他不但自己會(huì)做，還能教會(huì)別人會(huì)做，因?yàn)楝F(xiàn)代銷售不可能靠單干完成銷售任務(wù)，必須是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就要你教會(huì)你的同伙也會(huì)做。其實(shí)，“教”就是培訓(xùn)能力，很多大公司都要求提拔業(yè)務(wù)主管時(shí)一定要看這個(gè)業(yè)務(wù)員是否具備培訓(xùn)能力。
當(dāng)然，具體的專業(yè)技能包括客戶開(kāi)發(fā)技能、演講技能、談判技能、賬款回收技能、市場(chǎng)規(guī)劃技能、鋪貨技能、價(jià)格管理技能、合同簽訂技能、處理客戶異議技能，商業(yè)寫作技能、計(jì)算機(jī)操作技能、產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)和推介技能、利益說(shuō)服技能、客戶選擇技能、訂單處理技能、庫(kù)存管理技能和個(gè)人時(shí)間管理技能。專業(yè)技能要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員不斷地學(xué)習(xí)、不斷地摸索、不斷地總結(jié)、不斷地訓(xùn)練才能掌握。從知識(shí)到技能要有時(shí)間的沉淀，最好是有老師的指導(dǎo)。
第五、專業(yè)的習(xí)慣
有一位哲人曾說(shuō)過(guò)：人們的行動(dòng)，多半取決于習(xí)慣。一切天性和諾言，都不如習(xí)慣有力，在這一點(diǎn)上，也許只有宗教的狂熱可與之相比。個(gè)人的生活受習(xí)慣支配，而社會(huì)的習(xí)慣，則是一種可怕的力量。古印度教徒為了遵守宗教慣例，可以引火自焚，他們美麗的妻子，也心甘情愿跟著跳入火坑；古斯巴達(dá)青年，每年要在神壇上受鞭笞，以鍛煉堅(jiān)忍的耐力。而伊麗莎白初期，一個(gè)愛(ài)爾蘭死刑犯受絞刑前，要求用荊條，不是繩索——那是他們民族的習(xí)慣。
孔老夫子也曾說(shuō)過(guò)：“少成若天性，習(xí)慣如自然。”世界著名心理學(xué)家威廉•詹姆士有段名言更加精彩：“播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。”可見(jiàn)習(xí)慣的力量是無(wú)窮的，也是成功與失敗的主要原因。那么，業(yè)務(wù)員應(yīng)該培養(yǎng)什么習(xí)慣？筆者認(rèn)為業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)以下幾方面習(xí)慣：學(xué)習(xí)的習(xí)慣、記日記的習(xí)慣、鍛煉身體的習(xí)慣、立即行動(dòng)的習(xí)慣、注意傾聽(tīng)的習(xí)慣、請(qǐng)教的習(xí)慣、提建議的習(xí)慣、請(qǐng)示與回報(bào)的習(xí)慣。這些習(xí)慣都是業(yè)務(wù)員必須具備的，它們與業(yè)務(wù)開(kāi)展和業(yè)務(wù)員的進(jìn)步有著密不可分的關(guān)系。
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