相信每一位朋友都會遇到客戶對我們，或者對我們的產品，再或者對我們的公司等等產生疑義的經歷。那么，您是如何處理的呢？今天陳馨嫻老師就以最近的一段經歷為串聯(lián)給大家做一個分享！
一、心情的處理
心情的處理包括自身心情的處理，同時還要處理好客戶的心情。當遇到客戶對我們疑義的時候，我們看到不應該是拒絕，而應該是機會。如果客戶不給你機會，他不會讓你知道他的疑義就會把你給排除，所以，從我們自身來說我們一定要明白這個道理。很多朋友在面對客戶疑義的時候，總是只能看到客戶的拒絕，而忽視了疑義本身帶來的機會，在自愛自憐中錯失了良機。
同時，我們還要處理好客戶的心情，當客戶對我們產生疑義的時候，他們的心理活動是非常復雜而敏感的，如果我們應用很淡漠的態(tài)度或者很消極的態(tài)度，那就是在把自己*斃，同時，幫助客戶認同他的想法。那樣一定不是*的方式。那么，我們應該如何呢？首先，面對客戶的疑義，我們應該告訴他，我們的理解，因為，即使是我們不認同客戶的觀點，但，我們仍然要尊重客戶。也就是我們溝通中常常提到的：我們可以不認同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的態(tài)度，來面對客戶，讓他在你的自信中對自己的想法產生懷疑。
那么，朋友一定會問：“陳馨嫻老師，我們有沒有什么技巧呢？”成功一定有方法！處理客戶疑義也一定會有技巧，現(xiàn)在，我就給大家做一個分享。
二、處理客戶疑義的技巧
整體上來說分三步：
第一步，不要太把自己當回事；
第二步，不能不把自己當回事；
第三步，有理有據(jù)有節(jié)；
具體來說：
第一步，不要太把自己當回事；
前幾天，我配合培訓公司到一個客戶那里做訪談，當時，客戶問到了我的一個問題，即他們某一天的一個會議內容。當我聽到一個問題的時候，我第一時間很處理了自己的心情，雖然，客戶的問題在我看來有一些為難（每一位培訓師不可能如企業(yè)里的員工一樣，對企業(yè)的每一次會議都到會參加）。但是，我明白了，客戶是在告訴我這個是一個授課的重點；沒有那一位客戶會在這么重要的時間里跟你說一些不著邊際的話。而后，我處理了客戶的心情，我很幽默的告訴他：陳馨嫻老師，那天在培訓。他聽了笑了笑，氣氛快速的緩合了下來。接著，我如實的告訴他，我不知道那個會議的內容，但是，如果這是授課重點的話，我會用保證它在課程中被很完善的突出重點。面對客戶的疑義時，我們不要太把自己當回事，當我們過分的膨脹自尊的時候，我們就已經敗下陣來了。反而，我們可以選擇退一步，真誠的面對客戶，反而更容易去化解客戶的不滿情緒。
第二步，不能不把自己當回事；
如果我們只是用自己的、公司的、產品的低姿態(tài)去迎合客戶，那么，我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產品一點信心都沒有，客戶更不會把你、公司、產品當回事。
所以，我非常自信的告訴客戶，我的優(yōu)勢：
如曾經與其公司合作過，告訴他，與曾經合作的人合作才更容易達成共識，同時，磨合期也最短；
合作過程中口碑良好，告訴他，事實證明自身的實力，來幫助客戶建立信任；
如從2000年開始做培訓，經驗十分豐富。
等等
自信的態(tài)度+具有說服力的言詞+風趣幽默的講述方式=引導客戶朝著我們希望的方向運動；
第三步，有理有據(jù)有節(jié)；
有理有據(jù)十分好理解，
有理：
有理指得是我們的談話的內容一定是事實。謊言是禁不住推敲的，如果你用謊言去欺騙客戶，得到只能是欺騙。對于我們不知道的，不擅長可以換一種方式去說，或者不說，但一定不要去胡說，亂說。
有據(jù)：
有據(jù)指得是第三方認證這一塊，俗話說老王賣瓜自賣自夸，當我們要強調我們自身的、公司的、產品的優(yōu)勢的時候客戶不一定會完全認同，不是我們的溝通技巧不好，而是我們缺乏可信佐證來支撐我們的優(yōu)勢。那么，這個時候，我們不妨告訴他，都有那些人認同我們，都有那些人對我們有好評，都有那些人曾經與我們有合作。那么，對這個那些人，我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢，如果你選錯了人，那么只能起反面效果；而后就是選擇了，第一可選的，是客戶身邊的人；第二可選的，是客戶同類的、同行業(yè)的；第三可選的，是客戶同地區(qū)的；
有節(jié)：
有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸，溝通如博弈，如果我們太過于在意輸贏，反而會加重自己的負擔，背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏，一次的輸贏決定不了我們的命運，即使這次輸了，我們總結經驗和教訓是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中，我們不必為了眼前的利益去客戶爭得臉紅脖子粗，而是想，即便這次我輸了生意，我也一定要贏得你的情意。
所以，各位朋友們，當我們面對客戶對我們疑義的時候，把疑義當成機會，先處理好心情，再去處理事情；再去處理事情的時候，要謹記三點：不要太把自己當回事；不能不把自己當回事；有理有據(jù)有節(jié)！
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