在購買家居建材產(chǎn)品時(shí)，很少有顧客能一個(gè)人做出購買決定，由于這個(gè)行業(yè)是屬于“冷關(guān)注度，高參與度”的行業(yè)，導(dǎo)致顧客在購買時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)2-3人到店的情況。傳統(tǒng)一對一銷售情景演練的培訓(xùn)形式，鍛煉的是導(dǎo)購員個(gè)人的溝通能力，卻很難對門店拿單起到實(shí)質(zhì)性的幫助。為此，我們開始嘗試著用門店銷售真實(shí)案例的方式組織各種演練活動，也就是“顧客方”與“導(dǎo)購方”多人進(jìn)行PK，銷售情景更加真實(shí)也更加復(fù)雜，各種問題紛紛暴露出來，以下就是我們在為某瓷磚企業(yè)組織的銷售情景演練活動中真實(shí)的一個(gè)案例，從這個(gè)案例中，我們可以看到導(dǎo)購員在處理復(fù)雜客戶關(guān)系時(shí)的無奈。
情景回放：
導(dǎo)購方上場2人（女），顧客方上場3人（男1人，女2人）
導(dǎo)購：美女、先生，你們好，歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進(jìn)來先看一下。
女顧客轉(zhuǎn)向另一位女顧客:“設(shè)計(jì)師，你過來看一下，他們家產(chǎn)品好像不太適合我們。我還是比較傾向**品牌。”
導(dǎo)購：美女，你們家是什么裝修風(fēng)格？
女顧客:：簡歐為主，低調(diào)奢華。
導(dǎo)購：那你們家應(yīng)該采用顏色比較亮麗的瓷磚，馬可波羅的產(chǎn)品最適合。
設(shè)計(jì)師：你們家的磚體現(xiàn)不出風(fēng)格。
女顧客：那我們就去**品牌吧，不浪費(fèi)時(shí)間了。
另一導(dǎo)購：我們家產(chǎn)品相對來說也要比**品牌樸實(shí)一些。設(shè)計(jì)師你看下我們的產(chǎn)品嘛。說著，給設(shè)計(jì)師遞了張產(chǎn)品單頁，然后便跑開了。
設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)向兩位顧客：我還是覺得**品牌的產(chǎn)品比較適合你們。
導(dǎo)購未理睬設(shè)計(jì)師，問女顧客“你看中**品牌的什么款式了？”
女顧客：我覺得你們的磚確實(shí)不太適合我，我本來就沒打算來你們家店，是我們家這位非要到你們店里來看看，我還是喜歡**品牌。
至此，兩位導(dǎo)購還從未對進(jìn)店男士說過一句話，進(jìn)店的男士也沒有說過一句話表明自己的態(tài)度。
男顧客：算了吧，我本來以為他們家東西不錯(cuò)，看看也就那樣，我們走吧。
另一名導(dǎo)購此時(shí)拿了一瓶礦泉水遞給男顧客，男顧客沒接，大步流星往門口走去，沒有任何人對男顧客進(jìn)行跟進(jìn)。
店長出面，攔住了兩名女顧客，糾纏半天仍然沒有結(jié)果，兩位女顧客最終也選擇了離店。
在學(xué)員點(diǎn)評環(huán)節(jié)，大家紛紛對上場學(xué)員的表現(xiàn)發(fā)表了自己的看法，其中最主要的討論還是集中在兩名導(dǎo)購以及店長的表現(xiàn)上面，有很多問題需要引起大家的注意，比如，顧客進(jìn)店沒有人為他們提供礦泉人服務(wù)，沒有人引導(dǎo)顧客坐下來，店長登場介入的時(shí)機(jī)太早，店長沒有向客戶遞名片等等。隨著討論的逐步深入，大家漸漸從銷售技巧上的討論轉(zhuǎn)到了銷售策略的討論上來，這個(gè)案例中的兩種客戶關(guān)系也被大家逐步分析出來。
在這個(gè)案例中，如果拋開銷售技巧層面的戰(zhàn)術(shù)問題不談，筆者認(rèn)為首先就是要搞定兩種客戶關(guān)系，分析這兩種關(guān)系中誰是真正拍板做主的人誰是影響的人，然后逐一攻破。首先，是設(shè)計(jì)師和業(yè)主的關(guān)系，要想順利拿下這個(gè)單，案例中的導(dǎo)購員必須爭取設(shè)計(jì)師對自己家產(chǎn)品的認(rèn)同，然后再想辦法爭取業(yè)主的認(rèn)同。在這個(gè)案例中，導(dǎo)購人員雖然注意到了設(shè)計(jì)師的影響作用，跟進(jìn)作用明顯做得不夠好，僅僅遞一張宣傳單頁簡單地說兩句好話是不行的，必須有專人針對設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。其次，在這個(gè)案例中還存在另一層關(guān)系，就是男女顧客的夫妻關(guān)系，女顧客明顯傾向另一個(gè)瓷磚品牌，她是被男顧客拉到店里來的，而在接待的整個(gè)過程中，導(dǎo)購員完全忽略了男顧客的存在，跟進(jìn)非常不及時(shí)，最終導(dǎo)致本來可以站在自己這一方的客戶發(fā)生了動搖，快速離開店面，形勢變得更加被動和不利。如果要想拿下這一單，我給的銷售方法是，首先是兩名店員之間的配合一定要到位，誰來跟進(jìn)設(shè)計(jì)師誰來跟進(jìn)客戶要有明顯的分工，象足球比賽一樣要做到專人專防，盯死自己的目標(biāo)客戶。再次，想辦法對設(shè)計(jì)師與業(yè)主進(jìn)行拆分，對設(shè)計(jì)師實(shí)行單獨(dú)溝通。最后，一定要分析男女客戶的心理狀態(tài)，爭取男客戶的堅(jiān)定支持，這樣才有成交的希望。
在家居建材產(chǎn)品銷售的過程中，店內(nèi)導(dǎo)購員一定要準(zhǔn)確把握住四種類型的客戶關(guān)系，并且注意團(tuán)隊(duì)之間的配合，制定有效的銷售策略才能實(shí)現(xiàn)順利拿單。
一、搞定設(shè)計(jì)師與業(yè)主關(guān)系
設(shè)計(jì)師通常在家居建材產(chǎn)品采購的過程中扮演著重要的影響者角色，特別對于一些高端客戶來說，他們更加喜歡帶著設(shè)計(jì)師一起逛家居建材市場，聽聽設(shè)計(jì)師的意見。遇到設(shè)計(jì)師陪同客戶一同到店的情形，店面導(dǎo)購員其實(shí)不必過于慌張，如果跟自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師，這單十有八九能在自己的店內(nèi)成交。即使遇到?jīng)]有和自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師，情況也遠(yuǎn)沒有你想象的那么糟糕，因?yàn)檫@里面還有兩種情形，一種是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的，還有一種是業(yè)主做主設(shè)計(jì)師做不了主的。如果是業(yè)主做主的話，我們只要主攻業(yè)主，對設(shè)計(jì)師給與必要的關(guān)照就可以了。最糟糕的是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的情形，即便如此我們還是有逆轉(zhuǎn)機(jī)會的，我給出的建議是四個(gè)步驟，一跟二拉三拆四打。一跟階段，遇到設(shè)計(jì)師陪同業(yè)主進(jìn)店，一定要有專人盯住設(shè)計(jì)師，觀察設(shè)計(jì)師的言行和合作意向，找機(jī)會和設(shè)計(jì)師搭話。二拉階段，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)卣埱笤O(shè)計(jì)師幫忙對自己的產(chǎn)品進(jìn)行主推，表明合作條件。三拆階段，如果設(shè)計(jì)師明確拒絕了我們的合作請求，就要找機(jī)會把設(shè)計(jì)師和業(yè)主分開，比如邀請?jiān)O(shè)計(jì)師與咱們的駐店設(shè)計(jì)師一起溝通家裝設(shè)計(jì)方案，邀請業(yè)主參觀樣板間。四打階段，駐店設(shè)計(jì)師出面，用專業(yè)的設(shè)計(jì)方案PK家裝公司設(shè)計(jì)師的方案，從而贏得客戶的認(rèn)可與好感，最終讓業(yè)主放棄原來設(shè)計(jì)師推薦的方案，改選我們的產(chǎn)品。
二、搞定夫妻之間的關(guān)系
由于家居建材產(chǎn)品屬于家庭產(chǎn)品采購，通常情況下是夫妻二人同時(shí)到店來看產(chǎn)品的，夫妻之間往往也會產(chǎn)生分歧，在店內(nèi)因?yàn)橐庖姴唤y(tǒng)一吵架也是常有的事情。夫妻關(guān)系我們主要分為三種，一種是丈夫喜歡妻子不喜歡，一種是妻子喜歡丈夫不喜歡，還有一種是夫妻雙方都喜歡，至于第四種夫妻兩人都不喜歡，我們不予討論，因?yàn)槲矣X得這種情況下想要成交的希望實(shí)在是過于渺茫。針對第三種情況，夫妻雙方都喜歡我們也不用討論，只要店員具備基本的銷售技巧拿單應(yīng)該問題不大。我們來說說夫妻雙方有一人不喜歡的兩種情形，針對這兩種情形我們的策略基本相似，首先要快速判斷出誰做主的問題，一般對于這些硬裝產(chǎn)品，男客戶做主的情形相對多一些，對于軟轉(zhuǎn)產(chǎn)品，女客戶做主的情形相對多一些。因此在判斷出誰做主的情形下，我們一定要讓做主的人堅(jiān)定自己的想法，抓住客戶的核心需求進(jìn)行價(jià)值放大。對于不做主的另一位，我們要及時(shí)地給與關(guān)照和贊美，認(rèn)同他們認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對他們多比較幾家的想法給與充分的認(rèn)同，然后想辦法了解到他們中意的品牌產(chǎn)品，使用對比方法突出自己的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)單。
三、搞定鄰里（朋友）關(guān)系
約上自己的親朋好友一起到店看產(chǎn)品，在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事，我曾經(jīng)問過一些導(dǎo)購員，幾個(gè)人到店才真正具有購買意向，得到的答案是2-3人，少于或者多于這個(gè)數(shù)字成交概率都不大。與鄰居一起看產(chǎn)品，大家要買一起買要撤一起撤的情形比較常見，當(dāng)然也有一個(gè)小區(qū)幾戶業(yè)主同時(shí)到店，由意見領(lǐng)袖牽頭要求一個(gè)團(tuán)購價(jià)格的，在這里我們重點(diǎn)討論2-3戶業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關(guān)系包括三種關(guān)系，一種是一戶已經(jīng)買了，而且買的是我們家的品牌帶了一戶新業(yè)主來，這種情形也被叫做老客戶轉(zhuǎn)介紹，一種是兩戶業(yè)主都沒有購買，還有一種情形是老客戶買了但買的不是我們，新客戶拉著老客戶來，希望老客戶來當(dāng)個(gè)參謀。第一種情形比較好搞定，老客戶帶人來的你都搞不定還怎么做生意？第二種情況兩位都沒買的，我想提醒大家千萬別兩戶一起看產(chǎn)品，一定要由導(dǎo)購員在過程中引導(dǎo)，拆分兩家各看各的產(chǎn)品，最終可以給他們一個(gè)統(tǒng)一的折扣，如果兩家一起看的話，通?？倳幸患覍Ξa(chǎn)品不滿意，最終導(dǎo)致兩家一戶的生意都做不下來。針對第三種情形，在接待的過程中，一定要照顧老客戶的情緒，導(dǎo)購員在接待的過程中，特別要注意自己的措辭，既要突出自己的核心賣點(diǎn)又要認(rèn)同老客戶所購買品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，不要攻擊競爭對手，以免造成老客戶心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情，業(yè)主自己都認(rèn)同你的品牌和產(chǎn)品了，當(dāng)“參謀”的自然明白多說無益的道理，只要你對“參謀”關(guān)照有加，他不但會為你美言幾句，甚至在心中暗自后悔自己選錯(cuò)了品牌。
四、搞定老小關(guān)系
老小關(guān)系是指長輩買給晚輩或者晚輩買給長輩的情形。長輩買給晚輩的，作為長輩的會比較關(guān)注性價(jià)比，而年輕人更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)與時(shí)尚性，愿意多花點(diǎn)錢，這就要求銷售人員在銷售的過程中，一定要把握好尺度，既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮，在接待的過程中，銷售人員不要把過于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主，這樣通常會引起老年客戶的反感。面對晚輩買給長輩的情形，銷售人員就要強(qiáng)調(diào)一下產(chǎn)品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性，老年人當(dāng)然希望給年輕人省點(diǎn)錢，而年輕人則是要為長輩盡份孝心不在乎錢。總而言之，平衡長輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關(guān)鍵因素。還有一種情形，是長輩代晚輩購買，由于晚輩忙于上班無暇逛家居建材市場，一些產(chǎn)品就交給長輩代買，可是年長和年輕客戶的心理需求還是存在巨大差異的，我個(gè)人覺得銷售人員一定要想辦法讓年輕人自己來店內(nèi)看一下產(chǎn)品，否則，即使年長客戶定下來的單子最終也可能遭到年輕客戶的退單。
家居建材產(chǎn)品的銷售相對于很多門店產(chǎn)品銷售來說，客戶關(guān)系更加復(fù)雜銷售的難度自然也就加大了，準(zhǔn)確地把握住各種客戶關(guān)系，是能夠順利拿單的第一步。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)的銷售中，情況遠(yuǎn)比筆者所述更加復(fù)雜，在此拋磚引玉，希望更多的家居建材銷售人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分享智慧，您可以發(fā)送相關(guān)信息到我的郵箱zhijianglee@163.com,參與討論。
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