一、酒店新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容概述
酒店新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了多個方面，旨在培養(yǎng)員工的酒店意識，包括服務(wù)意識、公關(guān)意識、成本和效益意識以及標(biāo)準(zhǔn)意識等。
1. 酒店意識的培養(yǎng)
酒店意識是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，包括言行舉止都應(yīng)符合酒店從業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)。其中，服務(wù)意識是酒店行業(yè)的核心，員工必須深入了解賓客的需求，如安全、衛(wèi)生、尊敬、高效等。
2. 公關(guān)意識的提升
公關(guān)意識包括對外推廣和內(nèi)部協(xié)調(diào)合作。員工應(yīng)推廣自身的職業(yè)形象，代表酒店形象，同時推廣酒店產(chǎn)品，并注重對內(nèi)協(xié)調(diào)合作和本職工作的重要性。
3. 成本和效益的認識
員工需明白利潤是酒店生存的基礎(chǔ)，成本控制是創(chuàng)造發(fā)展空間的關(guān)鍵。只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能持續(xù)發(fā)展。
4. 標(biāo)準(zhǔn)操作的掌握
酒店業(yè)是規(guī)范化行業(yè)，每個崗位都有其工作流程。遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能使服務(wù)持續(xù)化、程序化，使瑣碎工作制度化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供還應(yīng)在規(guī)范基礎(chǔ)上加入個性化服務(wù)。
二、制服、個人衛(wèi)生與職業(yè)形象
制服是酒店員工的第一印象，關(guān)乎職業(yè)形象。保持制服的整潔、完好至關(guān)重要。個人衛(wèi)生也是酒店員工的基本要求，包括保持口腔清潔、經(jīng)常洗手等。
三、儀態(tài)與坐姿的要求
在工作中，員工應(yīng)保持良好的儀態(tài)和自我約束，避免在賓客面前出現(xiàn)不雅行為。坐姿方面，要求端正而不歪斜，避免引起賓客的不適。
四、細節(jié)決定成敗
除了上述內(nèi)容，新員工還需注意細節(jié)，如工卡*的位置與潔凈度、工襪與工鞋的穿著等。這些細節(jié)都能體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)和對工作的態(tài)度。
優(yōu)雅的站姿與走姿是酒店服務(wù)人員展現(xiàn)自身職業(yè)素養(yǎng)和儀表美的基礎(chǔ)。以下是關(guān)于酒店服務(wù)人員姿態(tài)與行走的培訓(xùn)規(guī)范。
一、站姿規(guī)范
1. 表情：服務(wù)人員應(yīng)保持面帶微笑，雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉。
2. 頭部：頭部應(yīng)保持正直，眼睛不斜視，與賓客交流時應(yīng)保持目光接觸。
3. 身體：挺胸、收腹，兩肩自然放平后張，脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺等物體上。
4. 手部：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。
5. 腳部：兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，并向兩腳掌、腳弓支撐。雙腿并攏直立。
針對男、女服務(wù)員的具體區(qū)別：
男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上。
女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上或一只腳上。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。
二、走姿規(guī)范
1. 行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。步速和步幅是正確行走姿態(tài)的重要要求。男服務(wù)員應(yīng)保持110步/分鐘的步速，女服務(wù)員應(yīng)保持120步/分鐘的步速。
2. 行走路線要成為直線，不要走出兩條平行線。步幅適宜，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。
3. 手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動幅度適度。
三、其他注意事項
1. 身體語言：我們的身體語言應(yīng)該反映出我們的真情實感，向賓客發(fā)出樂于效勞的信息。我們必須觀察賓客的身體語言，確定他們是否滿意，是否需要我們提供幫助。
2. 避免不當(dāng)?shù)纳眢w語言：如伸懶腰、伸腿等，以及開或關(guān)門用力過猛等行為。
3. 溝通與交流：學(xué)會贊美賓客，控制說話的音量，避免忌諱話題，以正面積極的態(tài)度對待他人與事。
四、培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)時間：2022年某某月至某某月期間每日上午和下午的固定時間進行培訓(xùn)。
培訓(xùn)方式：PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。
培訓(xùn)效果評估：通過考試、考核等方式對服務(wù)人員的姿態(tài)與行走規(guī)范進行評估和反饋。
培訓(xùn)師資：由相應(yīng)領(lǐng)域的老員工及接待處的部長擔(dān)任講師。
培訓(xùn)費用：無需太多開支，提供標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水給參訓(xùn)者及講師發(fā)放津貼即可。
對經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工，我們致力于讓他們更快地掌握業(yè)務(wù)知識，以便順利進入崗位操作。為此，我們設(shè)定了一個試用期，分為三個階段：30天、60天和90天。
在第一階段（30天）的試用期中，部門將進行分段培訓(xùn)，并逐段考核。前十天安排正常班，由主管帶領(lǐng)進行半封閉培訓(xùn)。接下來的十天，員工將跟隨輪班同事，邊實踐邊培訓(xùn)。最后的十天，員工將獨立上崗，與老員工一起實際操作。
培訓(xùn)計劃也分為三個階段，需時30天完成。
1. 員工需了解前臺的工作職責(zé)，包括前臺接待員的工作職責(zé)。
2. 熟記房間價格、各類折扣、優(yōu)惠及折扣權(quán)限。
3. 熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4. 熟記各大單位及商務(wù)客房名單。
5. 熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼及付款方式。
6. 了解前臺所配備的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
接下來是具體的培訓(xùn)內(nèi)容：
1. 培訓(xùn)前臺日常操作流程、禮貌服務(wù)規(guī)范及交接班程序。
2. 培訓(xùn)訂房、訂房更改、取消程序，以及特殊折扣訂房的處理方法。
3. 培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
4. 了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
5. 培訓(xùn)更改房租程序。
6. 了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
7. 客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。
8. 客房參觀及住客生日的處理。
9. 培訓(xùn)接受客人留言、寄存物品服務(wù)的程序。
10. 各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作三部分。
前臺培訓(xùn)集中在前30天，后10天、60天著重于實際操作。培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員在指導(dǎo)下進行實際操作。試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達到的水平，分段考核。通過后由人力資源部門進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。
### 三、酒店市場營銷相關(guān)論述
酒店業(yè)作為最早對外開放的行業(yè)之一，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國酒店業(yè)將迎來更大的發(fā)展機遇。本文將重點探討有關(guān)酒店市場營銷的議題，為大家提供相關(guān)論文參考。
摘要：高等職業(yè)教育注重實踐、開放和職業(yè)性教學(xué)。以工學(xué)結(jié)合為切入點的高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革正在深入推進。這種實踐教學(xué)模式為酒店市場營銷課程帶來了新機遇，為酒店管理專業(yè)的實踐課程開拓了新思路。
關(guān)鍵詞：酒店市場營銷、實踐教學(xué)、教學(xué)模式。
正文：
酒店市場營銷是酒店管理專業(yè)的核心基礎(chǔ)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店市場營銷的基礎(chǔ)知識，樹立以顧客為中心的市場導(dǎo)向意識，并能夠勝任酒店市場調(diào)研、環(huán)境分析、營銷策劃、產(chǎn)品設(shè)計及公關(guān)銷售等崗位工作。
傳統(tǒng)的課程教學(xué)模式存在一些問題。教學(xué)方式過于僵化，無法滿足培養(yǎng)專業(yè)酒店營銷人員的實際需求。學(xué)生缺乏校內(nèi)實踐機會，考試方式以理論考核為主，導(dǎo)致實踐教學(xué)無法有效融入教學(xué)過程，學(xué)生的動手能力較差。
教育部在相關(guān)文件中指出，高等職業(yè)教育應(yīng)著重于教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。為此，應(yīng)以工學(xué)結(jié)合為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，積極推動與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式。
酒店市場營銷課程正在打破傳統(tǒng)的課堂教學(xué)界限，將部分課堂轉(zhuǎn)移到校園內(nèi)的“學(xué)府悠游咖啡廳”。在此環(huán)境下，教師邊教學(xué)邊作為學(xué)生的營銷技能指導(dǎo)老師，模擬學(xué)生將來在酒店市場營銷部的工作過程，讓學(xué)生在真實的工作情境下學(xué)習(xí)并訓(xùn)練完成未來的工作任務(wù)。學(xué)生也邊學(xué)習(xí)邊實踐，按照真實的營銷流程進行咖啡廳產(chǎn)品的營銷工作。
這種教學(xué)模式實現(xiàn)了“素養(yǎng)與專業(yè)、知識與理念、能力與技術(shù)、培訓(xùn)與認證”于一體的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)，為培養(yǎng)具備實踐能力的酒店營銷人才提供了新思路。
本文還將探討其他有關(guān)酒店市場營銷的議題，包括但不限于酒店市場營銷策略、市場趨勢分析、客戶關(guān)系管理等，為酒店管理專業(yè)人士及學(xué)生提供有價值的參考。根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)目標(biāo)的需要，結(jié)合學(xué)生在酒店的真實營銷崗位和其職責(zé)，課程組選擇了適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)內(nèi)容進行選材。為縮短人才培養(yǎng)目標(biāo)與學(xué)生就業(yè)崗位群認知要求的距離，教學(xué)內(nèi)容還結(jié)合了職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，從而體現(xiàn)出“學(xué)習(xí)即工作、工作即學(xué)習(xí)”的職業(yè)教育理念。
課程組將酒店市場營銷的課程分為理論教學(xué)和實踐教學(xué)兩個環(huán)節(jié)。課程內(nèi)容設(shè)計過程中，將酒店市場營銷的關(guān)鍵過程與“學(xué)府悠游咖啡廳”的生產(chǎn)任務(wù)相結(jié)合，形成了“做學(xué)合一、情境學(xué)習(xí)”的教學(xué)模式。
在實踐教學(xué)設(shè)計方面，課程組選取了咖啡廳酒店產(chǎn)品設(shè)計作為實踐任務(wù)的教學(xué)過程設(shè)計。通過準(zhǔn)備工作、導(dǎo)入課程、提出任務(wù)、計劃、決策、實施、控制、評價等多個環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在咖啡廳進行實際操作，完成產(chǎn)品的設(shè)計，并在咖啡廳進行現(xiàn)場演示和解說。這樣的實踐教學(xué)設(shè)計，不僅讓學(xué)生有了實際操作的機會，也提高了他們的學(xué)習(xí)積極性和興趣。
除了以上項目內(nèi)容的教學(xué)設(shè)計外，課程還注重酒店市場營銷源于實踐又應(yīng)用于實踐的特性。通過在咖啡廳的實踐教學(xué)，學(xué)生可以提前感知市場營銷工作的艱辛和產(chǎn)品設(shè)計的復(fù)雜，從而適應(yīng)將來的酒店工作環(huán)境。在考核方式上，課程組也進行了改革，由原來的紙面考核轉(zhuǎn)化為過程性和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，更加全面地評價學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。
對于我國酒店業(yè)尤其是經(jīng)濟型酒店的市場營銷，課程也進行了深入的分析和探討。通過分析經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀和問題，提出了相應(yīng)的對策，希望能對同行管理者以及其他酒店的市場營銷提供一定的參考和借鑒作用。經(jīng)濟型酒店的管理理念和經(jīng)營模式也值得其他類型酒店學(xué)習(xí)和借鑒。
在人才培養(yǎng)方面，課程組不僅注重理論教學(xué)，更加強調(diào)實踐教學(xué)的重性。通過與酒店的合作，讓學(xué)生在實際工作中鍛煉和提升自己的能力。課程組還不斷更新教學(xué)內(nèi)容和方法，以適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展變化。
該課程以培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和解決實際問題的能力為目標(biāo)，通過多種教學(xué)手段和方法，讓學(xué)生掌握酒店市場營銷的理論知識和實踐技能，為將來的酒店工作做好充分的準(zhǔn)備。飯店內(nèi)部營銷的核心意義在于員工全員的共同推進。通過酒店內(nèi)部每一位員工的共同努力，不僅可以鞏固已擁有的客戶基礎(chǔ)，更是降低營銷成本的*途徑。針對已經(jīng)入住的賓客及常客的內(nèi)部促銷，無疑是穩(wěn)固市場占有率的明智之舉。值得關(guān)注的是，內(nèi)部促銷并不需要設(shè)立專職銷售人員，與外部促銷活動相比，它更加便捷和易于實施。無論是高層管理者還是基層服務(wù)人員，從服務(wù)臺到后勤部門，所有員工都是天然的推銷員。當(dāng)全員積極性被激發(fā)，掌握一些方法和技巧后，酒店的內(nèi)部推銷力量將顯著增強。
在酒店關(guān)系營銷的視角下，我們追求的是老客人的忠誠度提升以及市場地位的穩(wěn)固。通過提供諸如?？蛢?yōu)惠、快速辦理登記和結(jié)賬、以及依據(jù)過往信息為常客提供個性化服務(wù)等多種方式，客人會感受到無微不至的關(guān)懷，從而加深對酒店的印象。酒店定期與選定客戶交流意見和服務(wù)建議，這一行為增強了顧客的歸屬感，他們將在未來的選擇中傾向于此酒店。
進行恰當(dāng)?shù)木频隊I銷策略組合變得尤為重要。依據(jù)麥卡錫教授的市場營銷四要素理論，即產(chǎn)品、價格、分銷和促銷，我們需進行合理組合。當(dāng)前經(jīng)濟型酒店在中國市場上的快速擴張帶來了同質(zhì)化競爭的問題。為避免惡性價格競爭并規(guī)范市場秩序，我們需以產(chǎn)品差異化為導(dǎo)向，對酒店業(yè)務(wù)進行專業(yè)化發(fā)展。要清晰了解并細分目標(biāo)市場，是面向商務(wù)人群還是旅游者等。這樣有針對性地分析消費者心理及需求，以便為他們提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和產(chǎn)品。
談及經(jīng)濟型酒店的營銷策略，價格策略尤為關(guān)鍵。酒店應(yīng)以成本為基礎(chǔ)，根據(jù)不同季節(jié)和細分市場制定靈活的價格策略，以達成營銷目標(biāo)。借助網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息傳播和形象塑造成為現(xiàn)代營銷的重要手段。網(wǎng)絡(luò)不僅加快了信息交流速度，還使得酒店服務(wù)變得有形化。通過多媒體技術(shù)，酒店的設(shè)施、環(huán)境和服務(wù)等都可以在互聯(lián)網(wǎng)上生動展示，讓客人更直觀地了解酒店并做出選擇。
參考文獻：
1. 何永祺與張傳忠合著的《市場營銷學(xué)》，由東北財經(jīng)大學(xué)出版社出版，其中第278-283頁對酒店營銷策略有詳細論述。
2. 黃瀏英在《商業(yè)經(jīng)濟與管理》雜志上發(fā)表的文章《飯店營銷新理念：差異化營銷》，對差異化營銷策略進行了深入探討。
3. 石通和在《遼寧人民出版社》發(fā)表的論文《試析經(jīng)濟型酒店降低成本的途徑》提供了關(guān)于經(jīng)濟型酒店成本控制的有益見解。
4. 周莉在《科教文匯》上發(fā)表的《淺談經(jīng)濟型酒店的發(fā)展機會和經(jīng)營模式》為理解經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營提供了新視角。
其他有關(guān)經(jīng)濟型酒店營銷及策略的研究資料還可參考眾多相關(guān)學(xué)術(shù)期刊及專業(yè)報告。在面對日益激烈的市場競爭時，酒店的持續(xù)發(fā)展和成功離不開科學(xué)、合理的營銷策略及全員的共同努力。
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