一、電話前的準(zhǔn)備工作
- 明確目的與目標(biāo)
- 在電話銷售話術(shù)培訓(xùn)中，明確電話的目的是至關(guān)重要的。這包括銷售人員自己的目的，例如推廣產(chǎn)品、收集客戶信息等，以及客戶的目的，比如尋找合適的產(chǎn)品解決問題、獲取信息等。同時，要明確電話的目標(biāo)，無論是短期目標(biāo)如讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還是長期目標(biāo)如達(dá)成交易。
- 例如，銷售保險產(chǎn)品時，銷售人員的目的可能是推廣某款新的健康險，而客戶的目的可能是為家人尋找合適的健康保障。短期目標(biāo)可以是讓客戶同意進(jìn)一步了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)，長期目標(biāo)則是成功售出保險。
- 問題準(zhǔn)備
- 為了達(dá)到目標(biāo)，必須提前準(zhǔn)備好要問的問題。這些問題有助于引導(dǎo)對話的方向，了解客戶的需求和情況。例如，對于銷售電子產(chǎn)品的場景，要問客戶目前使用的是什么品牌的電子產(chǎn)品，使用過程中有哪些不滿意的地方等。
- 同時，要設(shè)想電話中可能發(fā)生的各種事情并做好準(zhǔn)備。比如客戶突然中斷對話、信號不好等情況。還要設(shè)想客戶可能提到的問題并準(zhǔn)備好答案，像客戶詢問產(chǎn)品的價格、功能、售后服務(wù)等。
- 資料準(zhǔn)備
- 所需資料的準(zhǔn)備必不可少。這包括產(chǎn)品詳細(xì)資料，以便在電話中準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢等。還需要準(zhǔn)備記錄本，用來記錄客戶的重要信息，如需求、反饋等，至少2支可用筆也是為了避免在記錄過程中出現(xiàn)筆沒水等突發(fā)情況。并且要把對方當(dāng)成朋友，這樣可以讓自己的語氣更加親切、自然。
二、開場白的設(shè)計與技巧
- 調(diào)整自身狀態(tài)
- 在進(jìn)行開場白之前，銷售人員要放松自己，整理心情。將產(chǎn)品從腦子里過一遍，集中精力。比如通過放松雙肩、仰一下頭，再次放松雙肩等動作來調(diào)整身體狀態(tài)，同時面帶最親切最可愛的微笑。這些身體和心理上的調(diào)整有助于在電話中傳遞出積極的態(tài)度。
- 例如，一個銷售化妝品的人員，在撥打銷售電話前，先深呼吸，在腦海中回顧產(chǎn)品的主要功效和適用膚質(zhì)等信息，調(diào)整好狀態(tài)后再撥號。
- 稱呼與話術(shù)
- 在撥號后，稱呼也有一定的技巧。如果是女人接電話，直接稱呼X總比較好溝通些，哪怕不是本人，這個女人也會態(tài)度比較不錯地告訴你要找的人的電話號碼。然后是開場白的話術(shù)，例如“您好！XX先生（經(jīng)理）是吧？我是*斯特電器營銷客服XX，看到您在我們網(wǎng)站上的留言，很高興能為您服務(wù)?！辈⑶以谡f話時要保持愉快的發(fā)自內(nèi)心的微笑，這樣可以讓客戶感受到熱情和友好。
三、基本問題的回答培訓(xùn)
- 應(yīng)對客戶的“考慮一下”
- 當(dāng)客戶說要考慮一下時，銷售人員需要有應(yīng)對的話術(shù)。一種方式是笑嘻嘻地說：“很明顯地你不會說你要考慮一下，除非對我們的產(chǎn)品真的感到有興趣，對嗎？既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對嗎？”或者說“某某先生。我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚”。
- 比如銷售健身器材時，客戶表示要考慮一下，銷售人員就可以采用這樣的話術(shù)來進(jìn)一步探尋客戶的想法，是對產(chǎn)品功能有疑慮，還是價格方面需要再斟酌等。
- 回答各類常見問題
- 除了應(yīng)對“考慮一下”這種情況，還要對其他常見問題進(jìn)行培訓(xùn)。比如客戶詢問產(chǎn)品的質(zhì)量、與競爭對手產(chǎn)品的差異等問題。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋如何簡潔明了又有說服力地回答這些問題，將產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶。
四、銷售技巧的培訓(xùn)
- 建立關(guān)系
- 在電話銷售中，如何通過電話建立良好的關(guān)系是重要的技巧之一。這包括如何在開場白中就吸引客戶的注意力，讓客戶愿意繼續(xù)聽下去。例如使用幽默、引起共鳴的話題等方式。還包括在對話過程中，尊重客戶的意見，積極回應(yīng)客戶的話語，使客戶感受到被重視。
- 像銷售旅游產(chǎn)品時，可以在開場白中提到“您是不是也和很多人一樣，一直想找個特別的地方放松一下呢？”這樣容易引起客戶的興趣并建立起初步的聯(lián)系。
- 聆聽需求
- 銷售人員要學(xué)會聆聽客戶的需求。這不僅是在客戶明確表達(dá)需求時認(rèn)真聽取，還包括從客戶的話語中挖掘潛在需求。例如客戶提到自己工作壓力大，銷售人員就要能聯(lián)想到客戶可能需要放松身心的旅游產(chǎn)品或者緩解壓力的健康產(chǎn)品等。
- 解決疑慮
- 當(dāng)客戶提出疑慮時，銷售人員要能夠有效地解決。這需要對產(chǎn)品知識有深入的了解，同時具備良好的溝通能力。比如客戶擔(dān)心購買的電子產(chǎn)品的維修問題，銷售人員就可以介紹公司的售后服務(wù)體系，包括維修地點(diǎn)、維修時間、是否有上門服務(wù)等內(nèi)容。
五、其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容
- 了解客戶心理
- 培訓(xùn)中要涉及客戶心理分析。不同的客戶有不同的心理特點(diǎn)，比如有些客戶比較注重價格，有些客戶更看重品牌。了解客戶心理有助于銷售人員調(diào)整銷售策略。例如，對于注重價格的客戶，可以在介紹產(chǎn)品時重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)性價比。
- 產(chǎn)品介紹技巧
- 在電話銷售中，產(chǎn)品介紹需要有技巧。不能只是簡單地羅列產(chǎn)品的功能，而是要根據(jù)客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為對客戶的利益。比如銷售一款節(jié)能空調(diào)，不能只說空調(diào)的節(jié)能率是多少，而是要說“這款空調(diào)的節(jié)能率高，您使用起來每個月能節(jié)省不少電費(fèi)呢?！?/li>
- 應(yīng)對拒絕的策略
- 要培訓(xùn)銷售人員如何應(yīng)對客戶的拒絕。除了前面提到的應(yīng)對“考慮一下”這種拒絕方式，還有如客戶直接說不需要、不感興趣等情況。銷售人員要學(xué)會分析拒絕的原因，是產(chǎn)品不適合，還是客戶沒有理解產(chǎn)品的價值等，然后采取相應(yīng)的策略，如重新介紹產(chǎn)品的某個獨(dú)特賣點(diǎn)等。
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