希爾頓酒店對(duì)員工執(zhí)行服務(wù)流程時(shí)的細(xì)節(jié)要求就很有獨(dú)創(chuàng)性。如前臺(tái)接待。 客人問:"有房間嗎?"如果沒有怎么說? "對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)售出了，很抱歉。"作為五星級(jí)酒店希爾頓的員工如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢? 應(yīng)該說:"我給您推薦另一家酒店的兩間客房，檔次 跟我們差不多，而且價(jià)格還低 20元，要不幫您看看?"客人聽到這話，能不要嗎?接待員于是馬上電話連線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車?？梢韵胂?，客人即使沒能在希爾頓酒店住下來，也享受到了希爾頓酒店員工熱心細(xì) 致的服務(wù)。這種出乎客人意料的服務(wù)一下子就激起了客人下次一定要住希爾頓酒 店的欲望。細(xì)節(jié)最能抓住人，最能感動(dòng)人。
培訓(xùn)講師鮑雨指出，尋找細(xì)節(jié)主要有兩條路徑:一是重溫過去曾經(jīng)制定的經(jīng)過時(shí)間檢驗(yàn)完全正確、適用的流程細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)在日積月累的工作中慢慢變了形，或液化，或丟棄，或擱置一邊，需要重新整理后編入程序中。這是一個(gè)溫習(xí)的過程，費(fèi)力也較少。二是在已保存的基礎(chǔ)上繼續(xù)挖掘?qū)ふ?，有以下四種方法:
1. 培養(yǎng)細(xì)節(jié)慧識(shí)
員工的尋找細(xì)節(jié)意識(shí)靠管理者培養(yǎng)，管理者的細(xì)節(jié)意識(shí)呢?要靠自我學(xué)習(xí)和對(duì)酒店的高度負(fù)責(zé)態(tài)度。認(rèn)識(shí)到了細(xì)節(jié)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用和在當(dāng)今酒店競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，管理者就應(yīng)帶著憂患意識(shí)投入到狠抓細(xì)節(jié)的工作中去。這種憂患意識(shí)不僅自己要有，還要通過各種途徑、辦法讓全體員工都有。讓他們從強(qiáng)制到自覺，從被動(dòng)到主動(dòng)，真正從思想上繃緊細(xì)節(jié)這根弦。
2. 量化
有一家酒店硬性規(guī)定每個(gè)部門每月必須有 1-3 個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)出臺(tái)，或者在已實(shí)施的細(xì)節(jié)中有新的亮點(diǎn)。這種看似強(qiáng)硬的做法其實(shí)很有好處，即強(qiáng)化部門和員工的細(xì)節(jié)意識(shí)，同時(shí)對(duì)提升酒店的整體細(xì)節(jié)服務(wù)有很大幫助。量化最多的還是要用在一線員工身上。流程制定好了，員工照本宣科，熟練后再生巧，從規(guī)范中透出靈活，是量化所要達(dá)到的目的。
3.因人而用
尋找細(xì)節(jié)工作需要心細(xì)的人去做，需要對(duì)工作充滿熱情的人去做，需要性情開朗 的人去做。大部分員工通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)都可以做到。而對(duì)于少數(shù)經(jīng)過培訓(xùn)仍不能達(dá)到要求的員工必須堅(jiān)決調(diào)離，不能放在一線部門。那些所謂邊干邊學(xué)的做法只能招致投訴或服務(wù)水平的平庸，對(duì)做好細(xì)節(jié)沒有半點(diǎn)益處.
4. 激勵(lì) 。
培訓(xùn)講師鮑雨指出，激勵(lì)主要是讓員工多想、多做、做好。身處一線的員工深知客人在想什么、需要什么，在細(xì)節(jié)服務(wù)上他們也最有發(fā)言權(quán)。一些酒店花錢買員工的尋找細(xì)節(jié)點(diǎn)子，對(duì)做得好的員工、受到客人贊揚(yáng)的員工給予工資、職務(wù)或榮譽(yù)上的獎(jiǎng)勵(lì)，這些辦 法除對(duì)本人工作的激勵(lì)外，更重要的也是對(duì)其他員工的激勵(lì).要在整個(gè)酒店形成 一種想細(xì)節(jié)、做細(xì)節(jié)的氛圍.只有這樣，才能使酒店的服務(wù)質(zhì)量大大提高，客人 滿意、酒店滿意的雙贏局面才會(huì)出現(xiàn)。
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