公司那么多客戶應(yīng)該怎么管，既然老板關(guān)注，那一定得從組織層面做一個(gè)分析，其實(shí)客戶管理核心就三件事，分別是管客戶需求、管客戶關(guān)系還有管客戶滿意度。
第一個(gè)，客戶需求。這是銷售人員每天掛在嘴邊的詞，但是大部分人不知道，什么是客戶需求，他們把客戶的要求，當(dāng)做客戶需求了，比如客戶希望價(jià)格便宜、服務(wù)及時(shí)、供貨速度快，這是客戶的期望，不是需求，真正的需求是客戶想實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的時(shí)候存在哪些障礙，如果你的產(chǎn)品和方案，剛好能夠幫客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，那就進(jìn)入到一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，你想辦法把這個(gè)單子拿下，如果不太滿足或者完全不滿足，那你看看是不是要重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品，或者引導(dǎo)客戶的期望，要么就放棄這個(gè)單子，這都是基于客戶需求展開(kāi)的管理。
第二個(gè)，客戶關(guān)系。這里的關(guān)系可不是親戚關(guān)系，也不是你和客戶的稱兄道弟，而是指客戶和你的信任關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該把客戶分層分級(jí)做管理，重新定義不同級(jí)別的客戶關(guān)系，以及客戶里面不同的關(guān)鍵人際關(guān)系，俗話說(shuō)做多少錢(qián)的生意，就要建立多少錢(qián)的信任關(guān)系。
第三個(gè)，客戶滿意度。這可不單單是售后服務(wù)部門(mén)干的工作，最近比較流行一個(gè)詞客戶成功，客戶成功和客戶服務(wù)本質(zhì)的區(qū)別，是客戶服務(wù)是基于一個(gè)問(wèn)題的解決而展開(kāi)的工作，而客戶成功的目標(biāo)是提升客戶的滿意度，那真正的滿意度提升也靠的不是服務(wù)的好與壞及時(shí)于否，而是要善于管理客戶的期望值。
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