把問(wèn)題交給對(duì)方：讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題
客戶的拒絕通常有三種方式，第一種，是對(duì)銷售人員你信任而提出拒絕；第二種，是對(duì)公司或產(chǎn)品缺乏信心而提出的拒絕；第三，是因?yàn)榭蛻舯旧淼膯?wèn)題。對(duì)于前兩種情況，解決起來(lái)相對(duì)比較容易，畢竟掌握在自己手里，可以通過(guò)自身的調(diào)整，或產(chǎn)品政策來(lái)取得對(duì)方的信任和認(rèn)可。而遇到第三種情況時(shí)，由于問(wèn)題出在客戶本身，很多銷售人員為難了。
其實(shí)，仔細(xì)分析一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶真正的反對(duì)理由并不多，大多數(shù)只是借口。這些借口經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，這無(wú)形中會(huì)使事情變得異常復(fù)雜。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小玲
小玲是一位課程培訓(xùn)銷售人員，一天，她向一位客戶推薦培訓(xùn)課程。在進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹只會(huì)哦，客戶提出要考慮考慮：“嗯，這個(gè)課程的確不錯(cuò)，但我要看一看有沒時(shí)間，然后再做考慮。”客戶聽后回復(fù)到。
沒想到，小玲一聽對(duì)方說(shuō)沒時(shí)間，就顯得非常著急：“你看，我們這個(gè)課程是由XXX老師主講，這個(gè)老師有N年?duì)I銷與管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)就職于XXX大集團(tuán)，創(chuàng)下了XX記錄，而且，你們的很多同行都來(lái)報(bào)名來(lái)學(xué)習(xí)了，你要是不來(lái)，那么你同行就很容易趕超你……”
客戶又想說(shuō)什么，小玲又迫不及待地說(shuō)“您就不要考慮這么多了，我們馬上就要截止報(bào)名了，如果你今天不能確定下來(lái)，我不能保證還有沒有名額，這樣吧，你現(xiàn)在確定下來(lái)我可以考慮一下送你一本X老師的書籍，如果今天沒有確定，明天我們就沒有辦法申請(qǐng)了，只限今天。
小玲的這架勢(shì)像是要志在必得，但是確實(shí)把客戶嚇了一條。盡管如此，客戶還是堅(jiān)持了自己的想法，再做考慮。
》》》銷售人員李峰
李峰是某公司的打印機(jī)推銷員，由于技術(shù)比較熟練，還兼任公司的技術(shù)員。一天，他接到客戶的電話，上門維修。他趁此機(jī)會(huì)向客戶推銷了一臺(tái)新的打印機(jī)。
銷售人員：“陳總，您的這臺(tái)打印機(jī)使用的時(shí)間不短了吧。”
客戶“對(duì)，不久前剛剛維修過(guò)，這次你一定要徹底檢查檢查。”
銷售人員：“不少零件已經(jīng)老化了，而且這種型號(hào)的打印機(jī)已經(jīng)脫產(chǎn)。我建議換臺(tái)新的吧，正好我們公司正在銷售*版的。”
“我也沒有指望用一輩子，只是最近業(yè)務(wù)比較多。你不是來(lái)推銷的吧，如果這樣請(qǐng)出去。”客戶用質(zhì)疑的眼光看著李峰。
銷售人員：“我們公司的確是以銷售為主，但是決定權(quán)在你，我只是推薦一下。而且向您這款的維修成本相當(dāng)于購(gòu)買一臺(tái)新的50%，這樣是不是不太劃算，你說(shuō)呢？”
客戶思考了一會(huì)：“一臺(tái)新的多少錢?”
就這樣，客戶與李峰聊了起來(lái)，最后，順利買走一臺(tái)打印機(jī)。
很多時(shí)候，客戶對(duì)你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)有較大的異議，或?qū)δ惚救瞬恍湃?，?wèn)題不在于產(chǎn)品本身或客戶，而在你本身。就像例子中的第一位推銷員小玲，接通電話后就是一陣霹靂叭拉介紹，根本給客戶的思考的余地和回應(yīng)時(shí)間。你在不明確客戶為什么拒絕的情況下，就盲目地介紹產(chǎn)品，相信像這位銷售人員這種霸王硬上弓的做法很多人都用過(guò)，最終的結(jié)果是更容易引起客戶的反感。
這時(shí)，就需要先取得客戶的信任。那么，該如何做起呢？這里有一個(gè)交流原則，就是把拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題再次巧妙地拋給對(duì)方，該客戶充分思考時(shí)間，讓他們自己意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。在客戶進(jìn)一步了解的基礎(chǔ)上加以引導(dǎo)，就會(huì)順利得多。那么正確的做應(yīng)該怎么樣呢？
1）、順從客戶的意愿，暫停推銷
當(dāng)客戶說(shuō)：“我需要更多的時(shí)間考慮一下”或者以其他理由拒絕時(shí)，很多時(shí)候并不是真正的拒絕。相反，很多時(shí)候這正是他們正在思考的一種表現(xiàn)，因?yàn)樗麄儽仨氃诖_定你的產(chǎn)品一定是最好的東西之后，心理才會(huì)踏實(shí)、放心。這個(gè)時(shí)候，作為銷售人員應(yīng)該暫停推銷，讓客戶有時(shí)間去考慮，去做判斷。強(qiáng)勢(shì)銷售只能讓其心有疑慮，就算客戶妥協(xié)了，他也會(huì)在稍有不妥的情況下，萌生悔意，甚至提出毀約。
2）、給客戶以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、提示
為保證談話的順利進(jìn)行，在客戶考慮的過(guò)程中，銷售人員也必須適當(dāng)?shù)丶右蕴崾緛?lái)控制客戶，引導(dǎo)客戶。比如，問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題“先生，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品，您認(rèn)為哪些對(duì)您來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的呢？”“您覺得我們接下來(lái)應(yīng)該做什么？”等等。這些問(wèn)題可以讓有機(jī)會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品做更多的闡述，從而更深入的挖掘客戶的需求，很好地引導(dǎo)客戶向自己預(yù)期的方向行進(jìn)，；
3）、展示產(chǎn)品價(jià)值，謊言不功自破
如果說(shuō)客戶的拒絕理由大都是謊言，那么，戳破這個(gè)謊言就是產(chǎn)品的價(jià)值。任何一個(gè)客戶不會(huì)只單純相信銷售人員的言辭，最終令他們改變主意的還是，產(chǎn)品的價(jià)值。所以，當(dāng)客戶拒絕之后，還要及時(shí)出示一些證據(jù)能證明產(chǎn)品的價(jià)值，或者能為他們的利益，減少的損失！這點(diǎn)一旦明確起來(lái)，客戶自會(huì)權(quán)衡利弊，做出自己的選擇，那些所謂拒絕理由也就不功而破了。
客戶對(duì)產(chǎn)品會(huì)服務(wù)的否定，推出反對(duì)意見，只是一些借口而已。真正的目的是想正確更多的思考時(shí)間，在推銷中，銷售人員一定不能把借口當(dāng)作真正的拒絕理由，而且當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種心理之后，要積極引導(dǎo)，是的問(wèn)題徹底解決。
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