有一戶(hù)人家住在河的一邊，他每天都在想，河對(duì)面是怎樣的一個(gè)世界，住著什么人，是否鳥(niǎo)語(yǔ)花香，春風(fēng)滿(mǎn)地？因?yàn)楹闷?，想到河?duì)岸的愿望愈加強(qiáng)烈，他好想立刻就能到對(duì)岸，和對(duì)面的人家交朋友，也和他分享自己的生活。終于有一天，他幡然醒悟：如果能有一座橋搭在河上面，問(wèn)題不就解決了嗎？第二天他便為自己找到了一根扁平的木頭當(dāng)做橋讓自己成功的到達(dá)河對(duì)岸，看到了他一直渴望的世界，和對(duì)岸的人成為朋友。河兩邊的人因?yàn)槟亲緲颍g的來(lái)往變得頻繁，感情也日漸深刻，大家都成為了好朋友。
一座橋可以拉近人與人之間的距離，而在二十一世紀(jì)這個(gè)信息時(shí)代，凡事追求效率優(yōu)先，彼此溝通的工具也不斷變得先進(jìn)，即使相隔萬(wàn)里，飛機(jī)、汽車(chē)甚至一根網(wǎng)線就可以讓雙方的交流暢通無(wú)阻，這就是人類(lèi)的進(jìn)步。人類(lèi)最原始的交通工具是人的雙腳，為了提高辦事效率，人類(lèi)馴服一些動(dòng)物如馬、驢子等作為乘坐工具，轎子和以風(fēng)作為動(dòng)力的帆船也作為一種交通工具與蓄力交通工具長(zhǎng)期并存，隨著科技時(shí)代的發(fā)展，交通工具經(jīng)歷了蒸汽階段、內(nèi)燃階段、電氣階段、自動(dòng)化階段。這些交通工具見(jiàn)證了人類(lèi)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，也為人們辦事效率的提高做出不可磨滅的貢獻(xiàn)。
一個(gè)人的認(rèn)識(shí)是收外部環(huán)境和內(nèi)心感受同時(shí)支配，人與人之間的相互了解也是一樣，交通工具代替步行，為人們溝通節(jié)省時(shí)間。但要讓人們真正溝而能通，是需要說(shuō)話的智慧的，就如“一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人”。如果再用一句話來(lái)表達(dá)就是——有效溝通，是指通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等思維的載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。
有效溝通是企業(yè)內(nèi)部交流通暢的基礎(chǔ)，是提高辦事效率的催化劑，它可以是一座橋，為河兩邊的人們互通有無(wú)。既然有效溝通如此神通廣大，那要如何才能做到呢？下面就讓我們從這篇文章開(kāi)始學(xué)習(xí)。
有效溝通
在2011年10月11號(hào)，中國(guó)殘運(yùn)會(huì)開(kāi)幕了，殘運(yùn)會(huì)有一個(gè)讓我們印象非常深刻的事情，那就是它的主題曲，曲目叫做《我們都一樣》。所以我想，今天坐在這里所有的伙伴，我們其實(shí)都有一個(gè)共同的心愿，我們都一樣，我們都一樣渴望被別人認(rèn)同，渴望被別人贊美，渴望得到別人的尊重，當(dāng)然我們也都一樣不喜歡被別人忽視，不喜歡我們的人生充滿(mǎn)灰暗，我想這是因?yàn)槲覀兌家粯?，擁有著同樣一個(gè)夢(mèng)想，此時(shí)此刻，我們也都一樣，正在走向一個(gè)美好的明天，我們正在路上。
一、溝通的含義
今天和大家分享的主題是：有效溝通。
說(shuō)到有效溝通，讓我們通過(guò)一首詩(shī)進(jìn)入到溝通的境界中，在座各位當(dāng)中有廣西的朋友就會(huì)知道，有一首詩(shī)這樣寫(xiě)道：“一騎絕塵妃子笑，無(wú)人知是荔枝來(lái)。”溝通最終起到一個(gè)什么結(jié)果呢？當(dāng)這騎快馬在關(guān)道上奔馳的時(shí)候，別人不知道這匹馬上放的是什么東西，但是這個(gè)最終的目標(biāo)，她卻能夠會(huì)意一笑。所以溝通的最終目的，是能夠讓我們的溝通目標(biāo)真正達(dá)到這種會(huì)意一笑的結(jié)果。我們今天也許僅僅只說(shuō)一句話，這句話非常平淡，但是卻能撥動(dòng)我們溝通目標(biāo)的心弦，他和你產(chǎn)生共鳴，由此我們得到了他的認(rèn)可。一個(gè)微不足道的動(dòng)作，甚至是通過(guò)一根網(wǎng)線，一個(gè)微小的動(dòng)作，卻能同樣俘虜了我們溝通目標(biāo)的心。
今天和大家交流的主題就是溝通的有效性，一說(shuō)到溝通，我們首先要和大家介紹一個(gè)人，這個(gè)人姓王名蟬，為什么叫王蟬呢？因?yàn)檫@個(gè)小孩出生的時(shí)候，恰逢知了叫個(gè)不停，所以取名為蟬。王蟬這個(gè)人，可能大家不是特別的了解，他還有一個(gè)外號(hào)，我想大家一定都知道，叫做鬼谷子。這個(gè)鬼谷子本人，一生有兩件成就而讓他聞名于世，一個(gè)是寫(xiě)了一本書(shū)，叫做《鬼谷子十三篇》，當(dāng)然還有一本書(shū)我們不去累述它。第二個(gè)成績(jī)是，他大概在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，培養(yǎng)了一大批比較優(yōu)秀的學(xué)生，其中有幾個(gè)學(xué)生大家應(yīng)該也比較熟悉，有傳說(shuō)中的龐涓和孫臏，當(dāng)然還有兩個(gè)學(xué)生，一個(gè)是蘇秦，一個(gè)是張儀。他們?cè)谥袊?guó)的歷史上是發(fā)揮了很大作用的?！豆砉茸邮吠ㄆv到的，就是如何去與人進(jìn)行交流、溝通，最終后世對(duì)鬼谷子的評(píng)價(jià)是很高的，他是中國(guó)歷史上最有名的縱橫家、捭闔家、溝通之鼻祖。
對(duì)溝通鬼谷子下了個(gè)定義，說(shuō)：“溝通有三：一曰身，二曰言，三曰行，此三者有成，小可治家，中可治企，大可治國(guó)。”
第一，身。
“身”就是我們所講的肢體動(dòng)作，我們應(yīng)該經(jīng)常有這樣的感覺(jué)，一個(gè)人我們根本就不認(rèn)識(shí)，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)，可是，你莫名其妙的就是非常的喜歡。在座的應(yīng)該有很多年輕的朋友，特別是還沒(méi)有找到女朋友的男生們，應(yīng)該偶爾會(huì)有那種一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)，當(dāng)然我不知道，今天坐在這里的那些已婚人士，你們當(dāng)年有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)?？墒沁@個(gè)人又沒(méi)有說(shuō)話，又不了解，我們?yōu)槭裁磿?huì)喜歡他呢？同樣的，也有一些人，你只要見(jiàn)了他，你就覺(jué)得莫名其妙的討厭，為什么呢？這就是我們說(shuō)的“身”——肢體動(dòng)作，以及我們外表所展現(xiàn)出來(lái)的，這是溝通的第一個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。我們經(jīng)常講，這個(gè)人穿的怎么樣，譬如說(shuō)我們經(jīng)?？吹接泻芏嗟耐?，我們本來(lái)可以算是職業(yè)人士，在職場(chǎng)上，如果今天穿著一件褲衩，穿著一雙拖鞋去辦公室，那肯定是不合適的。所以，讓我們的外在展現(xiàn)出做什么就要像什么的那種人。我們身體上的這種溝通，大家要去注意，很多時(shí)候都是無(wú)聲勝有聲。
第二，言。
“言”就是我們所說(shuō)的說(shuō)話，它是溝通的核心，也許很多人會(huì)講，說(shuō)話每一個(gè)人都會(huì)，特別是建華的中高層領(lǐng)導(dǎo)人，各部門(mén)長(zhǎng)，開(kāi)部門(mén)經(jīng)理的例會(huì)，會(huì)議時(shí)間一般都會(huì)拖長(zhǎng)一點(diǎn)點(diǎn)。我們都很能講，那是不是每一次所講出來(lái)的內(nèi)容，大家就一定會(huì)聽(tīng)，每一次我們是不是把我們的會(huì)議在那么短的時(shí)間內(nèi)就開(kāi)的有效果了呢，我們要變能講為會(huì)講。哪怕我們的語(yǔ)言非常精煉，非常的樸素，但是能進(jìn)入人心，也是可以的。
第三，行。
“行”是行動(dòng)，是行為。我們始終認(rèn)為溝通就是說(shuō)話，其實(shí)，鬼谷子在兩千多年前就告訴我們了，溝通可不僅僅只是說(shuō)話，溝通還在于你說(shuō)過(guò)之后，能不能去踐行你的言語(yǔ)，你所說(shuō)的話能不能夠兌現(xiàn)，這很重要。我們總是認(rèn)為自己是溝通的高手，總是想去說(shuō)服身邊所有的人，但是我們也發(fā)現(xiàn)這樣的人在開(kāi)始的時(shí)候很不錯(cuò)，他跟我們講的合情合理，講的時(shí)候也是頗有感情，我們也覺(jué)得備受尊重。但是回過(guò)頭來(lái)，我們?nèi)タ此男袨閰s不是那樣。當(dāng)我們光有言論上這種專(zhuān)業(yè)，在行為上卻不能夠去做到的話，溝通效果顯而易見(jiàn)也是會(huì)大打折扣的。
那今天我們就重點(diǎn)來(lái)講溝通，講“言”。至于說(shuō)我們講的“身”、“行”，那是我們下一階段要講的課題。那么在開(kāi)始的時(shí)候，我們要和大家探討的是，溝通的幾個(gè)目的。在開(kāi)始講溝通目的之前，要和大家分享的是一個(gè)小故事：
有兩個(gè)信徒在教堂里面，這兩個(gè)信徒雖然信主,但都是煙貨，喜歡抽煙。我們抽煙的同事就知道，要讓我們憋上兩三天不抽煙是很痛苦的一件事情。于是，這兩個(gè)信徒就去問(wèn)主教，看能不能在教堂祈禱的時(shí)候抽煙，其中有一個(gè)人就去問(wèn)，說(shuō)：“主教大人，我想在祈禱的時(shí)候抽煙，您覺(jué)得可以嗎？”，主教大人勃然大怒，說(shuō)：“你既然信主，就要虔誠(chéng)，你怎么能夠在祈禱的時(shí)候抽煙來(lái)褻瀆主呢？”。另外一個(gè)人也去問(wèn)主教，說(shuō)：“主教大人，我想在抽煙的時(shí)候祈禱，可以嗎？”，主教大人很高興，說(shuō)：“當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，主是最有胸懷的，任何時(shí)候都可以祈禱”。
從這則小故事中可以看出，同樣的一個(gè)目的，用不同的溝通方式，結(jié)果卻截然不同。我們每天都是在做同樣的事情，有個(gè)別的人會(huì)說(shuō)，我很累，每天都在跑，壓力特別大，領(lǐng)導(dǎo)特別不理解。其實(shí)大家都有同感，但是做同樣的事，結(jié)果卻不一樣呢，那就要去思考，我們應(yīng)該改變我們說(shuō)話的方式，要改變一下我們的職業(yè)形象，要改變一下我們處世的態(tài)度。所以，不一樣的溝通方式，會(huì)得出不一樣的結(jié)果，和本質(zhì)無(wú)關(guān)。今天我們已經(jīng)處在一個(gè)同質(zhì)的時(shí)代，任何一個(gè)人都不能站出來(lái)說(shuō)：我是天下第一，我覺(jué)得我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中我是最棒的。千萬(wàn)不要說(shuō)，說(shuō)出來(lái)，磚頭都能把你拍死。中國(guó)人講究拋磚引玉，要謙虛，所以今天唯一讓我們發(fā)生改變的，其實(shí)就是我們身、言、行，就是我們溝通的核心。
二、溝通的目的
我最近到很多公司的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，成熟的企業(yè)，那些部門(mén)長(zhǎng)都很舒服，經(jīng)常看他們都是到隔壁辦公室去喝個(gè)茶，工作就解決了。我就去問(wèn)：“你們喝茶的時(shí)候，一般都在做什么？是不是喝茶的時(shí)候也談工作？”他們都用那種驚訝的眼神看著我，說(shuō)：“尹老師，我們沒(méi)有你想得那么偉大，我們喝茶就是喝茶，但在喝茶的過(guò)程中，雖然我們沒(méi)有談工作，但是我們需要旁部門(mén)同事協(xié)調(diào)的時(shí)候，我們通過(guò)喝茶的這種方式所產(chǎn)生的茶后情節(jié)，就能讓我們的工作事半功倍。”我們也去了一些公司，譬如說(shuō)比較有代表性的，像xx公司，我去了以后，第一天我就說(shuō)，你們的內(nèi)部交流應(yīng)該不是很通暢，他們也很奇怪，說(shuō)為什么呢？那個(gè)時(shí)候是夏天，我看到他們每一個(gè)辦公室都關(guān)著門(mén)，在白天上班的時(shí)候，門(mén)竟然都是關(guān)著的，很奇怪！關(guān)著門(mén)也就算了，因?yàn)樗麄儽旧矶加泻熥?，同時(shí)關(guān)門(mén)，進(jìn)去的時(shí)候要用很大的勁，你敲門(mén)里面要有人說(shuō)話你才能進(jìn)去，否則很唐突啊。但這一道門(mén)關(guān)起來(lái)的時(shí)候，其實(shí)更多的是把我們的心關(guān)上，所以我們內(nèi)部的流通自然而然就會(huì)少，所以你一進(jìn)去，別人肯定知道你是用問(wèn)題來(lái)的，特別是如果財(cái)務(wù)部跑到我們?nèi)肆Y源部去，有問(wèn)題！平時(shí)都不來(lái)的人，一來(lái)肯定有問(wèn)題，人家警覺(jué)心馬上提高，所以在這過(guò)程中，我們?nèi)狈α似綍r(shí)的交流，非常痛苦！
溝通有四個(gè)目的。第一，達(dá)成共識(shí)；第二，解決問(wèn)題；第三，得到認(rèn)同；第四，獲得尊重。我們一個(gè)一個(gè)往下看。
第一，達(dá)成共識(shí)。
我們經(jīng)常和大家分享的是這樣一個(gè)案例，這是在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中講到的一個(gè)經(jīng)典案例，是關(guān)于《黑白石頭》的故事。事實(shí)上，在這個(gè)過(guò)程中，大家會(huì)看到，如果我們一直在用我們自己的頻率去跟別人交流溝通，跟別人是無(wú)法達(dá)成共識(shí)的。不同的溝通方式，結(jié)果是不一樣的：
小王是一家石料公司的業(yè)務(wù)員，最近一段時(shí)間，公司新上了一批石材是白色的，這批石材非常不錯(cuò)，他就想向自己的一個(gè)老客戶(hù)推薦一下，新品上市嘛，于是，他就找到了這個(gè)李總，李總今天心情不好，為什么呢？昨天晚上后院起火，家里的葡萄架倒了，而且倒了時(shí)候，自己不小心受了傷，也就是說(shuō)在家庭戰(zhàn)爭(zhēng)中沒(méi)有取得勝利。這個(gè)時(shí)候小王去和李總介紹，說(shuō)：“李總，我們公司新上了一批石頭，是一批白石頭，質(zhì)量非常不錯(cuò)，不知您這邊是否有需求”，李總似乎沒(méi)有聽(tīng)清楚小王的介紹，但是他知道這是個(gè)好東西，肯定是可以用的，為了要壓它的價(jià)格，就會(huì)慣用一些伎倆，挑它的毛病，李總問(wèn)：“你這個(gè)黑石頭不錯(cuò)，就是小了一點(diǎn)，你看這個(gè)價(jià)格能不能放一點(diǎn)。”接下來(lái)，小王出現(xiàn)了兩種戲劇性的變化。第一種變化，小王反應(yīng)非常敏捷靈力，直接給李總指出來(lái)，說(shuō)：“李總，不對(duì)！今天我給您推薦的是白石頭，不是黑石頭。”李總聽(tīng)了之后，昨天晚上的那道火正好無(wú)處發(fā)泄，勃然大怒。我都活了四十幾年了，連黑白都分不清楚嗎？第二種處理的方法是，小王依然還是這樣去介紹，當(dāng)李總說(shuō)你們的黑石頭材料比較小的時(shí)候，小王回答說(shuō)：“對(duì)，李總，是這樣的，我們的白石頭之所以這么小，就是為了美觀而且有作用”。請(qǐng)各位注意，在這個(gè)過(guò)程中，小王用了另外一個(gè)說(shuō)法，他并沒(méi)有去直接否定，在溝通目標(biāo)它所出現(xiàn)的在語(yǔ)言過(guò)程中的誤差，而是認(rèn)可。
溝通過(guò)程中，最重要的幾句話，第一個(gè)就是“是的”、“對(duì)”，去認(rèn)可對(duì)方。有很對(duì)人因?yàn)樽约河袦Y博的知識(shí)，因?yàn)樽约河蟹浅ｎＶ堑难酃?，反?yīng)也非常靈敏，當(dāng)和對(duì)方溝通的時(shí)候，我們莫名其妙的發(fā)現(xiàn)，由人和人發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，最終升級(jí)為兩人相見(jiàn)不相逢，形同陌路的結(jié)果。之所以出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，往往是在溝通過(guò)程中的旁枝末節(jié)，讓他們的溝通失去了方向，而走到一個(gè)別的方向，所以溝通的第一個(gè)主要目的是要達(dá)成共識(shí)。如果我們要去和我們的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)溝通，先清楚的想一想，我們到底希望雙方達(dá)成一個(gè)怎樣的共識(shí)，在這過(guò)程中，出現(xiàn)了一些小小的溝通的異議，是可以放過(guò)去的，不要去糾結(jié)。
在溝通中，我們認(rèn)可對(duì)方的同時(shí)，也要堅(jiān)持原則，當(dāng)李總說(shuō)黑石頭的時(shí)候，小王是認(rèn)可他的，回答“是的”，回過(guò)頭來(lái)，小王依然說(shuō)為白石頭，在溝通的過(guò)程中，一味的為達(dá)成共識(shí)而放棄原則，也會(huì)讓我們犯很大的錯(cuò)誤。我們沒(méi)辦法在溝通中取得平和，譬如說(shuō)在現(xiàn)實(shí)工作中，每一個(gè)崗位、每一個(gè)部門(mén)，都有自己的底線，我們的工作職責(zé)讓我們必須去遵守崗位底線，各位，我們每一個(gè)崗位上的工作人員有沒(méi)有把我們的工作底線找到呢？在和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通過(guò)程中，他沒(méi)有真正意義上違背我們的崗位底線，我們是可以去妥協(xié)的，有的時(shí)候妥協(xié)也是一種智慧，但是這種妥協(xié)卻不是一味的、沒(méi)有原則的妥協(xié)，這才是我們達(dá)成共識(shí)的核心步驟。
我們今天的定位主要有兩個(gè)角色，部門(mén)經(jīng)理是司機(jī)，我們是司機(jī)旁邊保護(hù)司機(jī)的教練，可以隨時(shí)踩剎車(chē)的那個(gè)教練。因?yàn)槲覀儗?zhuān)業(yè)，我們作為副駕駛，不是主導(dǎo)，不是開(kāi)車(chē)的司機(jī)。比如在高速上，最高限速120，最低限速80，這樣一個(gè)要求就如同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，高速是集團(tuán)定的，低速也是集團(tuán)定的，這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。司機(jī)習(xí)慣在高速公路上狂飆，但是走進(jìn)了城區(qū)，就會(huì)有很多阻力，或許會(huì)有違規(guī)的現(xiàn)象，這是我們作為教練就要隨時(shí)提醒他，并在關(guān)鍵時(shí)刻踩剎車(chē)。得到營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的充分認(rèn)可，成為專(zhuān)家，在危險(xiǎn)的時(shí)候踩住那關(guān)鍵的一腳，而不是無(wú)關(guān)重要的時(shí)候去踩剎車(chē)，讓別人煩你，我們要在關(guān)鍵時(shí)刻，讓團(tuán)隊(duì)配合你，這樣我們才是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的，卓越。我們的原則要把握好，很關(guān)鍵。
當(dāng)我們認(rèn)可對(duì)方，堅(jiān)持原則，一定會(huì)得到對(duì)方的尊重，大家會(huì)支持你。特別是新同事，思考在我們公司，我們有沒(méi)有成為專(zhuān)家，有沒(méi)有得到大家的認(rèn)可。大家都知道，打仗時(shí)武器裝備的更新是一件大事，必須要換好的裝備，才能把敵人干掉，如果有好的裝備換，我們一定會(huì)動(dòng)心。但是動(dòng)心以前，要測(cè)試一下，新的裝備好不好用，能不能用，怎么用。先要見(jiàn)識(shí)一下性能之后，才一定會(huì)讓你去展示。
第二，解決問(wèn)題。
達(dá)成共識(shí)，只是溝通過(guò)程中完成的第一步，溝通真正的是為解決問(wèn)題，我們絕對(duì)不會(huì)毫無(wú)目的的和某些人溝通，真正的在任何人交際過(guò)程中，我們所有人溝通都應(yīng)該是有目的和意義。譬如說(shuō)，家里的老太太、老太爺，沒(méi)事做時(shí)出去遛遛，到公園找人聊天，在這個(gè)溝通中有沒(méi)有目的呢？其實(shí)，他也是有目的的，他們想緩解自己的寂寞，同理，在座的各位老要去和領(lǐng)導(dǎo)、同事交流和溝通，一定也是帶著目的的。那你的核心目的是希望通過(guò)交流和溝通去解決問(wèn)題，但我們往往在交流過(guò)程中忽略溝通的關(guān)鍵點(diǎn)。
接下來(lái)和大家講，解決問(wèn)題大概有兩個(gè)故事，非常經(jīng)典。一個(gè)是成功的案例，一個(gè)是失敗的案例。
大家都知道，松下公司是一家成功的企業(yè)，它的成功可能不僅僅是它的品質(zhì)，更重要的是松下的服務(wù)。曾經(jīng)有一名英國(guó)的記者，到松下的商場(chǎng)，買(mǎi)了一款放錄機(jī)，那時(shí)的放錄機(jī)都是無(wú)芯的，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員在展示的時(shí)候要把芯片取出。一時(shí)無(wú)心，導(dǎo)購(gòu)員將無(wú)芯的放錄機(jī)賣(mài)給了記者，機(jī)器賣(mài)出后，導(dǎo)購(gòu)員在清查時(shí)發(fā)現(xiàn)了賣(mài)出無(wú)芯放錄機(jī)的這個(gè)問(wèn)題，她迅速向經(jīng)理反映，可是這個(gè)英國(guó)記者作為客戶(hù)，她所留存的信息是非常少的，一時(shí)之間找不到她，于是就回想這個(gè)人應(yīng)該是怎樣的一個(gè)狀況，最后想她應(yīng)該是一個(gè)外國(guó)人。這個(gè)問(wèn)題從經(jīng)理又反映到總部，總部的售后服務(wù)中心開(kāi)始去調(diào)查這個(gè)人，去查英國(guó)到日本出入境的相關(guān)資料，前后打了58通電話，終于找到了這位英國(guó)記者。
此時(shí)此刻，這個(gè)英國(guó)記者正在做什么呢？當(dāng)她回到家里，打開(kāi)放錄機(jī)的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)器竟然是無(wú)芯的，他認(rèn)為上當(dāng)受騙了，他覺(jué)得松下這樣的大企業(yè)做這樣的事情是不可理喻的，于是他寫(xiě)了一篇文章準(zhǔn)備在第二天的報(bào)紙上披露松下公司的黑暗和詐騙的手段。正當(dāng)他將這篇文章準(zhǔn)備好要投的時(shí)候，他接到了一個(gè)電話，是松下總部打過(guò)來(lái)的，非常親切的聲音給記者真誠(chéng)的道歉，并且愿意為記者相關(guān)的損失進(jìn)行補(bǔ)償。這名記者后來(lái)一打聽(tīng)才發(fā)現(xiàn)，為了找到她，松下公司輾轉(zhuǎn)了很多地方，甚至最后打到她的家里，才找到現(xiàn)在這個(gè)電話，她覺(jué)得非常不可思議，于是接下來(lái)，她又寫(xiě)了一篇文章，在第二天早上發(fā)布，這就是《松下的58通電話》，它也成就了松下在世界上服務(wù)品質(zhì)的地位。
還有一家企業(yè)，大家應(yīng)該也知道，就是中國(guó)的三株。三株企業(yè)和紅桃K，在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)上是曾經(jīng)席卷全國(guó)的，那時(shí)候，就是發(fā)一張宣傳單都可以令市場(chǎng)瘋狂，三株也恰逢其會(huì)。但是三株的發(fā)展，三株的倒閉是因?yàn)槭裁茨?mdash;—也是一通電話，三株當(dāng)時(shí)做的很好，三株口服液本身也是有一些作用的，當(dāng)時(shí)，農(nóng)村一個(gè)72歲左右的老漢，也購(gòu)買(mǎi)了三株口服液，但是剛服完三株口服液一個(gè)療程以后就死了，72歲的老人過(guò)世應(yīng)該說(shuō)是正常死亡，他們家里人也沒(méi)有想過(guò)是三株口服液的問(wèn)題，老人死以后，后事辦完，開(kāi)始清理遺物時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有兩個(gè)療程合折人民幣幾千塊錢(qián)的口服液沒(méi)喝，于是他們打電話給當(dāng)?shù)氐娜晔酆蠓?wù)中心，說(shuō)把剩余的口服液退了。這通電話被基層的客服接到以后沒(méi)有上報(bào)，而且在雙方的交流過(guò)程中，三株客服首先提出，說(shuō)“這產(chǎn)品你們買(mǎi)回去，肯定是沒(méi)有副作用的，是不能退的。”當(dāng)時(shí)很多其他企業(yè)對(duì)三株企業(yè)是看不過(guò)眼的，這個(gè)消息在第二天就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲悉，而這競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了一件事情：當(dāng)天就帶著媒體到這個(gè)村里，找到這位過(guò)世老人的兒子，跟他承諾說(shuō)：“你只要將真相說(shuō)出，這個(gè)費(fèi)用我們會(huì)給你，同時(shí)，為了補(bǔ)償你這個(gè)有責(zé)任感，有正義感的公民，我們要獎(jiǎng)勵(lì)你三萬(wàn)塊錢(qián)”。老頭的兒子想，一下子就變成正義的化身，他就在媒體面前講：“我的父親身體一直很健康，自從喝了三株口服液，身體每況愈下，喝完一個(gè)療程就死了”，第三天報(bào)紙登出來(lái)——三株口服液，一喝就死。
這件事情發(fā)生以后，三株的售后服務(wù)依然沒(méi)有啟動(dòng)應(yīng)急措施，于是質(zhì)監(jiān)局接到了這個(gè)投訴，看到了這個(gè)報(bào)道后，省級(jí)質(zhì)監(jiān)局叫停三株口服液清場(chǎng)，說(shuō)產(chǎn)品先下架，不要再銷(xiāo)售了。然后，國(guó)家質(zhì)監(jiān)局開(kāi)始對(duì)三株口服液進(jìn)行質(zhì)檢，結(jié)果是什么，大家肯定也知道，國(guó)家質(zhì)監(jiān)局通過(guò)對(duì)三株口服液的檢查，三個(gè)月以后檢查結(jié)果出來(lái)了，沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題，三株口服液是不會(huì)產(chǎn)生副作用的，而且確實(shí)是個(gè)好產(chǎn)品。但是三個(gè)月以后結(jié)果依然很殘酷，當(dāng)這件事情發(fā)生大概一個(gè)月零十三天時(shí)，三株口服液倒閉了。即使三株的人一直覺(jué)得很冤枉，我們企業(yè)本來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，是被惡意競(jìng)爭(zhēng)搞垮的。但是我們卻可以看到，在這個(gè)過(guò)程中間，三株其實(shí)有很多的機(jī)會(huì)去緩解這些問(wèn)題。時(shí)至今日，還有很多的企業(yè)、管理者，把我們的客戶(hù)、同事、員工當(dāng)成問(wèn)題，我們要和大家分享的是，幫助他們解決的問(wèn)題，他們才不是問(wèn)題，在座的各位一定有很多問(wèn)題，有發(fā)展的問(wèn)題，有快不快樂(lè)，高不高心的問(wèn)題，有工作氛圍的問(wèn)題，同時(shí)還有很多隱性的問(wèn)題，比如在座的很多年輕小伙子，現(xiàn)在還沒(méi)有女朋友的問(wèn)題，這些問(wèn)題糾結(jié)在一起，最終就會(huì)變成大問(wèn)題，作為領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)我們是否發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題并去解決它。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大和成長(zhǎng)，一定和有一個(gè)超一流的解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)是分不開(kāi)的。
所以我們講溝通的第二個(gè)目的是解決問(wèn)題，如果溝通的目的不是為了解決問(wèn)題，那么這溝通可能作用不大。有時(shí)，一個(gè)溝通問(wèn)題沒(méi)有處理好，是要讓我們的人際關(guān)系受到傷害的。
第三，得到認(rèn)同。
最近，我們給新入職管理人員培訓(xùn)的時(shí)候，會(huì)讓大家看兩部片子，一部是《首席執(zhí)行官》，講的是海爾的故事，海爾有很多地方和我們建華有驚人的相似之處，去年的時(shí)候我們向海爾學(xué)習(xí)，參觀海爾，海爾是成立十七年的時(shí)候開(kāi)始向海外擴(kuò)張，正好去年我們也考試向海外擴(kuò)張；第二部叫《永不放棄》，這部片子在開(kāi)始時(shí)是給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)員進(jìn)公司的時(shí)候看的，片中主人公是得帕金森綜合癥者，從出生時(shí)起生活就不能自理，而且家庭環(huán)境也不好，他的父親在他很小的時(shí)候就死了，就是這樣的一個(gè)小伙子，卻憑借自己的毅力，和真誠(chéng)，不斷的得到客戶(hù)的認(rèn)可，他當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售的是一款日用品，每天的工作是挨家挨戶(hù)的敲門(mén)推銷(xiāo)。在這個(gè)片子最后，一個(gè)非常感人的畫(huà)面出現(xiàn)了，他的一個(gè)客戶(hù)去世了，客戶(hù)的孩子們打掃房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)房間專(zhuān)門(mén)用來(lái)儲(chǔ)存一個(gè)品牌的日用品，他們的孩子就找到了這家日用品公司，找到了這個(gè)推銷(xiāo)員，想把他叫過(guò)去看一下，而且這個(gè)老人臨死之前特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品買(mǎi)了之后不允許退。他們的孩子為什么叫他過(guò)去呢？就是要讓他看一下，這些產(chǎn)品她都沒(méi)用，但是就是因?yàn)檫@個(gè)老太太對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)員的認(rèn)可，而持續(xù)不斷的向他購(gòu)買(mǎi)，所以在溝通中得到認(rèn)同的作用是相當(dāng)大的。最后這名業(yè)務(wù)員成為了他們這家公司的金牌業(yè)務(wù)員，從中我們也可以發(fā)現(xiàn)，在溝通過(guò)程中需要得到認(rèn)同，但是想要被認(rèn)同，是要付出很多的。
今天，我們?cè)诤蛯?duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，我們的肢體像不像我們從事的崗位上表現(xiàn)的，我們說(shuō)的話符不符合崗位要求，在溝通時(shí)有沒(méi)有從骨子里去尊重我們的溝通目標(biāo)，很多時(shí)候就是因?yàn)槲覀兊暮雎院驮诓唤?jīng)意間流露出來(lái)的狂妄，才導(dǎo)致溝通的失敗，才導(dǎo)致我們無(wú)法和對(duì)方產(chǎn)生真正的認(rèn)同。
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