[摘要] 客戶滿意是經(jīng)營(yíng)的基本要求,每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都知道這點(diǎn),但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內(nèi)容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法
----程家龍老師談怎樣提升客戶滿意度---
企業(yè)的任務(wù),在于實(shí)現(xiàn)客戶的滿意,利潤(rùn)并不是最重要的事情,因?yàn)槔麧?rùn)只是我們讓客戶滿意之后的一種回贈(zèng)。
――――*?杜拉克(*管理大師)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨激烈,許多企業(yè)在產(chǎn)品成本控制、產(chǎn)品質(zhì)量的提高、供貨及時(shí)性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到*。于是,越來(lái)越多的企業(yè)把“提高客戶滿意度”作為經(jīng)營(yíng)宗旨,把如何挖掘新客戶、維持老客戶、將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶、把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
《哈佛商業(yè)評(píng)論》研究指出:客戶保持率提高5%,會(huì)使公司利潤(rùn)增加25%到85%。因此,推行客戶滿意經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行。讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)所在!但許多人(包括從事?tīng)I(yíng)銷和客戶服務(wù)的專業(yè)人員)并不明白如何與客戶和諧相處,因此,如何提客戶滿意度是越來(lái)越多企業(yè)所重視的和觀注的問(wèn)題。
一、客戶滿意度的含義
客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知(包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知)這兩個(gè)因素決定的,如期望越低就越容易滿足,實(shí)際感知越差越難滿足,可見(jiàn)客戶是否滿足與期望成反比關(guān)系,與感知成正比關(guān)系。據(jù)此我們可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)式來(lái)描述顧客滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)――客戶滿意度,即:C=b/a
式中:C――客戶滿意度;b――客戶的感知值;a――客戶的期望值。
對(duì)客戶的滿意狀況的測(cè)量實(shí)際是看客戶滿意度的大小。當(dāng)C等于1或接近1時(shí),表示客戶的感受即可認(rèn)為“比較滿意”,也可認(rèn)為“一般”;當(dāng)C小于1時(shí),表示客戶的感受為“不滿意”;當(dāng)C等于0時(shí),則表明客戶的期望完全沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。在一般情況下客戶滿意度多在0~1之間,但在某些特殊情況下,客戶滿意度也可以大于1,這意味著客戶獲得了超過(guò)期望的滿足感受。
二、客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義
企業(yè)在采取各種措施做到令客戶滿意的同時(shí),企業(yè)也獲得了許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì):
1.減少企業(yè)的浪費(fèi)。
在企業(yè)保證客戶滿意度的過(guò)程中,企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解客戶,常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到客戶的需求。這樣,企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做時(shí)市場(chǎng)研究,新產(chǎn)品的研制和成產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?這在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),壓縮了成本。
2.企業(yè)更具價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
滿意的客戶通常愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價(jià)格,對(duì)價(jià)格上漲也有更大的容忍度,這就為企業(yè)確定較高的毛利水平提供了余地。同時(shí),企業(yè)還可以將增加的利潤(rùn)再投資一部分用于提高客戶的滿意水平,進(jìn)一步加大企業(yè)的贏利空間和競(jìng)爭(zhēng)力,促成企業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展。
3.更高的客戶回頭率。
滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠(chéng)度,更可能再次購(gòu)買該產(chǎn)品或購(gòu)買該企業(yè)的其他產(chǎn)品。重復(fù)購(gòu)買率能為企業(yè)獲得更多的收入和利潤(rùn)。
4.交易成本低。
由于滿意客戶在重復(fù)購(gòu)買時(shí),對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買過(guò)程有所了解,因此交易成本會(huì)降低;而與一般客戶相比,滿意客戶購(gòu)買數(shù)量更大、品種更多,從而進(jìn)一步降低交易成本。
5.溝通成本低。
滿意的客戶更樂(lè)于與企業(yè)進(jìn)行積極的交流,他們會(huì)將使用產(chǎn)品或服務(wù)的感受主動(dòng)告知企業(yè),或者主動(dòng)向企業(yè)提出有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的建議,在碰到企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)時(shí),他們也會(huì)更積極地配合。
三、如何提高客戶滿意度
現(xiàn)如今,客戶滿意度對(duì)企業(yè)的重要性已達(dá)到一個(gè)有史以來(lái)的*高度,那么如何來(lái)提高客戶滿意度呢?
1、選擇目標(biāo)客戶。
客戶是企業(yè)最寶貴的資源,沒(méi)有客戶資源,企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的土壤。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶,盡他們*的能力滿足客戶的需求,力圖贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)、獲取利潤(rùn),但并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的,過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。
2、準(zhǔn)確把握客戶的需求。
現(xiàn)實(shí)生活中,客戶的需求豐富多彩、紛繁復(fù)雜、變化多端,甚至有些需求在現(xiàn)在都無(wú)法想象,但這些需求卻是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)立市之根本。滿足客戶需求是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)獲得市場(chǎng)繼而做響品牌的關(guān)鍵。滿足客戶需求就是要讓他們的現(xiàn)實(shí)需求以及不斷出現(xiàn)的新需求在第一時(shí)間內(nèi)得到滿足,甚至能夠滿足他們的潛在需求。否則,他們就會(huì)去尋找替代產(chǎn)品或服務(wù),也就有可能投入競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。這就需要我們時(shí)時(shí)關(guān)注、了解、分析客戶的需求,做好市場(chǎng)調(diào)研和與客戶的溝通工作,在制定經(jīng)營(yíng)決策、出臺(tái)營(yíng)銷措施、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)工作時(shí),都能有的放矢,以客戶為本,真正做到想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所憂。
3、提供客戶滿意的產(chǎn)品。
*學(xué)者西奧多?萊維特曾經(jīng)指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品上,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供多種附加利益(如包裝、服務(wù)、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉(cāng)儲(chǔ)及具有其他價(jià)值的形式)上。”在一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展過(guò)程中,產(chǎn)品始終是居于第一位的。產(chǎn)品是企業(yè)的生命,惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,才能使一個(gè)企業(yè)最終在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟;沒(méi)有好的產(chǎn)品,一起都無(wú)從談起。因此企業(yè)應(yīng)首先著眼于顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,以求更完滿地滿足顧客的需求。
4、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。所以服務(wù)人員在態(tài)度上要對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注,這個(gè)要求比較簡(jiǎn)單,但是很關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù),他們其實(shí)并不在乎你的問(wèn)題是什么,或你用什么策略解決這些問(wèn)題,客戶只重視當(dāng)他們有需要的時(shí)候,你的態(tài)度好不好,能不能滿足他們的需要。作為客服人員還要注重自己的穿著和儀表,給客戶留下良好的印象。
5、及時(shí)、有效的與客戶溝通。
客戶溝通是指客戶服務(wù)人員通過(guò)將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過(guò)程。有效的溝通管理是企業(yè)管理過(guò)程中解決問(wèn)題的主要手段,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工、員工和客戶良好互動(dòng)的主要手段。任何一名客戶服務(wù)人員在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)有條有理,掌握有效的語(yǔ)言溝通技巧。在面對(duì)一個(gè)顧客時(shí),需要采取各種不同的表達(dá)方式,選準(zhǔn)自己的談話內(nèi)容;同時(shí),在表達(dá)前還需要打好腹稿,以便在表達(dá)自己的關(guān)帶內(nèi)時(shí)更加有條有理。另外,還需要照顧客戶的情緒,表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)以對(duì)方感興趣為前提,只有這樣方能贏得客戶的滿意。
6、妥善處理客戶抱怨。
客戶抱怨是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意所產(chǎn)生的情緒化反映,是對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題的申訴?？蛻舨皇菫榱吮г苟г?要更好地處理客戶的抱怨,就必須了解抱怨的客戶究竟想要的是什么。當(dāng)客戶帶著抱怨、疑問(wèn)或問(wèn)題找到你時(shí),必須用積極蜻蜓的態(tài)度來(lái)面對(duì),然后及時(shí)進(jìn)行處理和適當(dāng)補(bǔ)償。根據(jù)一項(xiàng)研究顯示,如果抱怨能得到迅速而妥當(dāng)解決的話,95%提出抱怨的客戶會(huì)更加忠誠(chéng)。
今天,越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注“客戶滿意”的戰(zhàn)略意義。許多企業(yè)在制定21世紀(jì)戰(zhàn)略時(shí),將“客戶滿意”作為戰(zhàn)略的核心。因?yàn)橹挥姓莆樟?ldquo;客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力,企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
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