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課程收益：
1）塑造并維護(hù)汽車4S店的整體形象。
2）提升服務(wù)禮儀規(guī)范，并樹立積極、主動的服務(wù)意識。
3）給顧客留下美好的第一印象。
4）提升個人職業(yè)形象及接待顧客行為規(guī)范。
5）提升個人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。
課程背景：
汽車4S店也是一個汽車品牌賣場的形象店，是這個汽車品牌的一個檔次彰顯，其提供給顧客的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量必須是*的，否則就與普通的店沒有區(qū)別。當(dāng)今，汽車銷售市場品牌間的競爭顯而易見，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)、企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷模式很容易被競爭對手模仿，而公司的專業(yè)形象，由每一位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和專業(yè)行為則是不容易被模仿的。服務(wù)致勝其實沒有秘訣，好禮儀就能帶來好生意。
奔馳作為高檔消費(fèi)品汽車品牌，大多數(shù)能消費(fèi)得起奔馳這一品牌的顧客都居于社會上層，多數(shù)屬于社會成功人士，愿意通過購買高價位的汽車來體現(xiàn)自身的身份。與普通商品不同，在高端商品的消費(fèi)過程中，客戶追求的核心價值已不再側(cè)重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價值之外的“符號象征價值”，即商品的象征性利益。在商品的象征性利益中卓越的品質(zhì)享受與完美的服務(wù)體驗，是其重要的組成部分！因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務(wù)人員便是這種體驗傳遞的紐帶和橋梁。相比普通客戶，奔馳的客戶群對服務(wù)的期望更高，購買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費(fèi)者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感！伙伴們，你們準(zhǔn)備好了嗎？！
培訓(xùn)地點(diǎn)：教學(xué)方式：講授法、形體演示訓(xùn)練、案例分析法、討論法、視聽法、現(xiàn)場模擬等。
培訓(xùn)場地和設(shè)備：根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)客戶自定場地，需要留有模擬操練、儀態(tài)訓(xùn)練的空間場地，燈光明亮、環(huán)境干凈整潔無異味。培訓(xùn)設(shè)備包括投影設(shè)備、音響設(shè)備、麥克風(fēng)（2個）白板設(shè)備，準(zhǔn)備員工培訓(xùn)期間的飲用水，員工自備記錄本、筆。

課程大綱：
第一講：禮儀的概念與意義
一、禮儀的概念
二、運(yùn)用禮儀的意義和禮儀在汽車4S店中的價值。
三、禮儀，決定服務(wù)質(zhì)量！
四、職業(yè)化禮儀是企業(yè)的生命線！

第二講：4S店服務(wù)人員專業(yè)形象禮儀提升（講解、現(xiàn)場訓(xùn)練）
一、微笑是我們的首要形象
1.微笑是世界的通用語，是我們的第一張名片。
2.微笑交流的要領(lǐng)，發(fā)自內(nèi)心的微笑體現(xiàn)了對顧客的感謝。
3.笑容是提升好感度的捷徑
4.笑容是服務(wù)人員每天的第一項工作
5.請帶著笑容上崗—微笑就是生產(chǎn)力
a．真誠微笑-發(fā)自內(nèi)心、享受其中
b．肢體語言-自信、自然
c．真誠眼神-真誠、信任
6.微笑禮儀訓(xùn)練
二、跟顧客交流時的眼神運(yùn)用
1.眼神展示
2.交流時注視的部位
3.交流時注視的角度
4.交流時注視的技巧
5.交流時注視的時間
三、女性服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
1.女性服務(wù)人員的妝面和發(fā)型要求
2.女性服務(wù)人員制服套裝穿著原則和禁忌
3.女性服務(wù)人員的飾品佩戴禮儀
四、男性服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
1.男性服務(wù)人員的面部修飾和發(fā)型要求
2.男性服務(wù)人員職業(yè)著裝的原則和禁忌
3.男性襯衫和領(lǐng)帶禮儀
4.男性后臺維修養(yǎng)護(hù)人員的職業(yè)著裝要求和禁忌
五、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

第三講：4S店服務(wù)人員專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練（現(xiàn)場訓(xùn)練）
一、男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿儀態(tài)訓(xùn)練
1.站姿的基本原則
2.各種情境下的不同站姿
3.如何訓(xùn)練出優(yōu)雅的站姿
二、男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿儀態(tài)訓(xùn)練
1.接待人員坐姿訓(xùn)練
2.銷售人員店面銷售坐姿訓(xùn)練
3.銷售人員陪同試駕上下車姿勢訓(xùn)練
4.維修養(yǎng)護(hù)人員上下車禮儀注意事項
三、男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿儀態(tài)訓(xùn)練
1.蹲姿的基本原則
2.各種蹲姿演練
3.蹲的禁忌
四、行走禮儀儀態(tài)訓(xùn)練及細(xì)節(jié)剖析
1.狹路相逢的禮儀
2.陪同引導(dǎo)的禮儀
3.上下樓梯的禮儀
4.進(jìn)出電梯的禮儀
5.進(jìn)出房門的禮儀

第四講：4S店專業(yè)接待服務(wù)禮儀
一、接待禮儀的基本要求
1.三聲–客到有迎聲、客問有答聲、客走有送聲
2.三到–眼到、手到、心到
二、問候禮儀
1.問候的方式
2.問候的禮貌用語
3.問候中的注意事項
4.鞠躬問候的注意事項
三、接待中的介紹禮儀
1.自我介紹三要素
2.正確介紹他人
3.相互介紹中應(yīng)注意的事項
四、接待中的握手禮儀
1.正確握手的方法
2.握手的時機(jī)與順序
3.握手的注意事項
五、接待中的名片禮儀
1.遞發(fā)名片的禮儀
2.接收名片的禮儀
3.交換名片的學(xué)問
4.名片使用的注意事項
六、接待中的手勢禮儀訓(xùn)練
1.指示方向的禮儀
2.請行、請進(jìn)、請坐、請茶的禮儀
3.手持物品、遞送物品的禮儀
4.舉手致意的禮儀
5.送客道別的禮儀
七、接待中的奉茶禮儀
1.奉茶的方式
2.持杯的手勢
3.請茶時的禮儀
4.奉茶的順序
5.續(xù)水的禮儀
八、接待中的座次禮儀
1.店內(nèi)接待的座次禮儀
2.商務(wù)洽談的座次禮儀

第五講：4S店服務(wù)人員語言溝通禮儀技巧
一、有效溝通三要素
a．溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）
b．溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）
c．溝通的基本要求——主動（Initiative）
二、如何處理好與客戶的人際關(guān)系
a．有效溝通-看對象講規(guī)矩
b．良性互動-換位思考
c．端正態(tài)度-尊重他人
三、服務(wù)用語的規(guī)范與運(yùn)用
a．稱呼的學(xué)問
b．隨時掌握并運(yùn)用客戶三聲
c．服務(wù)忌語是絆腳石
四、傾聽的技巧
a．抱著熱情和負(fù)責(zé)人的態(tài)度傾聽
b．傾聽時要避免的干擾
c．做一個主動的傾聽者
五、服務(wù)禮貌用語
a．問候的禮貌用語
b．迎送的禮貌用語
c．請托的禮貌用語
d．致謝的禮貌用語
e．征詢的禮貌用語
f．應(yīng)答的禮貌用語
g．祝賀的禮貌用語
h．推脫的禮貌用語
i．致歉的禮貌用語

第六講：4S店電話禮儀-維護(hù)客戶關(guān)系的重要渠道
一、電話溝通禮儀
a．重要的第一聲--心情準(zhǔn)備
b．考慮對方的交談的立場
c．端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
d．迅速準(zhǔn)確的接聽
e．認(rèn)真清楚的記錄
f．掛電話前的禮貌
g．如何在客戶面前接聽私人電話
二、電話溝通技巧
a．討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
b．電話溝通的一般流程
c．撥打電話的技巧
d．電話接待客戶的技巧