欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

營銷培訓(xùn)課程目標(biāo)： 
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。

課程大綱： 
銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升
課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

 課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。

課程大綱：
第一講：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、柜員做好服務(wù)的重要性
1、銀行業(yè)的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
視頻學(xué)習(xí)：飯店服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的影響
二、塑造職場核心競爭力
1、提問：談?wù)剛€人的發(fā)展?
2、如何提升個人對網(wǎng)點的價值?
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
2、銀行柜員如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)

第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧

第三講：銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?

第四講：銀行柜員巧營銷
一、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論：柜員一句話營銷話術(shù)討論

第五講：投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進(jìn)的要點?

第六講：銀行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容?
2、6S的注意要點是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點有哪些?
2、落地執(zhí)行的注意事項
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果

第七講：銀行柜員情緒與壓力管理
銀行柜員解壓的8大技巧?
討論：銀行柜員解壓方法?

老師介紹：李曉光老師 
李曉光 老師簡介
銀行服務(wù)營銷專家
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，提議“以理財方式進(jìn)行宣傳營銷”的新思路，針對國債發(fā)售的有利時機(jī)，大力營銷教育儲蓄等都取得了良好的效果，極大地帶動了相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售。曾經(jīng)單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號，并帶領(lǐng)團(tuán)隊，分理處存款由往年的年均增長400萬發(fā)展到當(dāng)年新增1500萬。2010年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)。曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和培訓(xùn)。 其《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為重慶興業(yè)銀行、中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。
主講課程：
《大堂明星——優(yōu)秀大堂經(jīng)理特訓(xùn)營》 《新進(jìn)員工“贏在職場”特訓(xùn)營》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《銀行客戶經(jīng)理全面技能提升》 
《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》 《銀行柜員全面技能提升》
《銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》 《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》
授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的要點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，易于理解。