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客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱：
客戶經(jīng)理培訓(xùn)一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面形成
1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻局面
2、三大運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比
3、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們的新要求
客戶經(jīng)理培訓(xùn)二、成功客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)
1.樹立七種積極的心態(tài)
2.認(rèn)識(shí)與認(rèn)同企業(yè)的文化
3.規(guī)范的職業(yè)禮儀行
4.優(yōu)秀客戶服務(wù)意識(shí)
5.必備的專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)
6.有效地客戶溝通能力
7.客戶與客戶群知識(shí)
8.熟練的產(chǎn)品銷售技能
9.職業(yè)規(guī)劃與提升學(xué)習(xí)能力
客戶經(jīng)理培訓(xùn)三、規(guī)范的商務(wù)禮儀與形象要素
1.規(guī)范的職業(yè)的著裝要求
2.優(yōu)雅的儀容儀表
3.吸引客戶的語音、語調(diào)與表情
4.工作姿態(tài)與身體語言
5.周到得體的服務(wù)用語
6.視頻分享：空姐的故事
客戶經(jīng)理培訓(xùn)四、客戶性格與消費(fèi)心理分析
1.客戶性格分類地圖
2.客戶性格歸納法
3.認(rèn)識(shí)客戶的購買動(dòng)機(jī)
4.了解客戶群需求的特點(diǎn)
5.案例分享：這樣的客戶我們也要喜歡
客戶經(jīng)理培訓(xùn)五、有效地客戶溝通能力
1.客戶溝通的渠道與目的
2.客戶溝通關(guān)鍵要素
3.五種基本的溝通方法
4.傾聽與詢問的技巧與藝術(shù)
5.客戶分類的應(yīng)對(duì)之道
6.案例分享：享受溝通的成果
客戶經(jīng)理培訓(xùn)六、客戶經(jīng)理的銷售技巧
1.產(chǎn)品銷售九步法
2.客戶接待的方法與技巧
3.客戶拜訪前的準(zhǔn)備項(xiàng)目
4.初次拜訪接待的八項(xiàng)注意
5.了解客戶需求和興趣
6.把有效的產(chǎn)品與客戶利益結(jié)合
7.弱化及排除異議五步法
8.踢好成交的臨門一腳
9.案例分享：這就是我想要的產(chǎn)品
客戶經(jīng)理培訓(xùn)七、客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)
1.客戶是我們的衣食父母
2.客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
4.超越客戶的預(yù)期感覺
5.服務(wù)客戶的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)技巧
6.案例分享：
客戶經(jīng)理培訓(xùn)八、客戶關(guān)系管理
1.CRM戶關(guān)系管理
2.客戶信息的收集與整理
3.戶信息資源的利用
4.客戶的甄別與分類
5.有效分析客戶需求
6.提升客戶的滿意度
客戶經(jīng)理培訓(xùn)九、市場(chǎng)營銷策略新發(fā)展
1.服務(wù)營銷策略
2.事件營銷策略
3.體驗(yàn)營銷策略
4.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
5.綠色營銷策略
6.病毒營銷策略
7.微博營銷策略
客戶經(jīng)理培訓(xùn)師介紹：
教育背景:
原上海郵電職工大學(xué)副教授原上海郵電管理局職工大學(xué)、黨校課程開發(fā)室主任，副教授。中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事、國家創(chuàng)新能力高級(jí)職業(yè)
培訓(xùn)師、中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)講師團(tuán)高級(jí)講師、中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)上海市場(chǎng)營銷總監(jiān)班特約講座培訓(xùn)師、工信部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)叢書編審、中通服上海培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)師、中國電信學(xué)院認(rèn)證培訓(xùn)師、上海市經(jīng)委職業(yè)經(jīng)理人崗位培訓(xùn)師、上海石化培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師、上海市演講學(xué)會(huì)會(huì)員、上海市公共關(guān)系學(xué)會(huì)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
公司、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
主講課程:
《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新能力提升》、《營銷創(chuàng)新與管理變革》、《企業(yè)管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新》、《電信企業(yè)市場(chǎng)營銷》、《電信市場(chǎng)運(yùn)營渠道的建設(shè)與管理》、《電信市場(chǎng)營銷經(jīng)典案例分析》、《區(qū)域通信市場(chǎng)營銷策劃與管理》、《跨部門溝通技巧》、《職業(yè)經(jīng)理人的核心管理技能》、《支局長(zhǎng)基層管理技能》《培訓(xùn)師培訓(xùn)》、系列專題課程等。
授課風(fēng)格 廣征博引、幽默生動(dòng)、深入淺出、實(shí)用務(wù)實(shí)、分析深刻、善用哲理、言辭犀利，善于現(xiàn)場(chǎng)啟發(fā)及通過互動(dòng)交流讓聽眾不斷感悟解惑和提升解決問題的能力。成本分析與控制培訓(xùn)課程
?    前瞻性課程——立足工廠發(fā)展最前沿，緊跟工廠成本管理新理念
?    實(shí)用性課程——不同的公司都可以找到本公司實(shí)際情況的切入點(diǎn)
?    案例式教學(xué)——資深講師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握成本控制實(shí)際操作
?    融會(huì)貫通中國制造企業(yè)及歐、美、日精益成本管理精髓
?    打造適合自己企業(yè)的精益文化，實(shí)現(xiàn)降本增效的目的
課程背景
面對(duì)原材料、人力成本的不斷上升，企業(yè)面臨更大的成本壓力，強(qiáng)烈的成本意識(shí)和有效的成本管控方法，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。
精益生產(chǎn)對(duì)于企業(yè)來說已經(jīng)不再陌生，及時(shí)生產(chǎn)、零缺陷、零庫存、零浪費(fèi)等精益精髓成為制造型企業(yè)追求的至高點(diǎn)。精益文化指導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)消除零附加值作業(yè)，杜絕浪費(fèi)，從而達(dá)到提高供應(yīng)鏈效率的目的。而實(shí)際上，真正能夠領(lǐng)悟精益生產(chǎn)的精髓并運(yùn)用得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)并不普遍。
在實(shí)際的工廠成本控制中，總會(huì)遇到這樣的問題：
1、工廠生產(chǎn)流程復(fù)雜，如何有效的進(jìn)行成本的歸集和分類?
2、每一位生產(chǎn)管理人員都很關(guān)注生產(chǎn)，如何讓他們更具成本意識(shí)?
3、對(duì)于工廠成本的控制，國外的經(jīng)驗(yàn)很豐富也值得借鑒，哪些是適合我們企業(yè)的呢?
4、如何掌握適合自己企業(yè)的精益文化精髓?
5、如何把精益生產(chǎn)的精髓運(yùn)用于供應(yīng)鏈成本控制?
6、如何將豐田的精益成本管理經(jīng)驗(yàn)更好地運(yùn)用在自己的企業(yè)?
本次培訓(xùn)將精益理念運(yùn)用到企業(yè)成本管理中，通過把握精益生產(chǎn)精髓，實(shí)現(xiàn)如何優(yōu)化企業(yè)流程、降低企業(yè)成本的目的。讓您真正打造適合自己企業(yè)的精益文化。
課程目標(biāo)
【深度解析】全面理解工廠成本的構(gòu)成和工廠成本管理控制的核心工作
【實(shí)操演練】掌握有效的分析與控制工廠成本的方法和工具
【經(jīng)驗(yàn)借鑒】世界500強(qiáng)公司工廠成本管理經(jīng)驗(yàn)分享
【績(jī)效提升】把握成本管理的核心，學(xué)習(xí)提升成本管理績(jī)效的具體措施
課程對(duì)象
企業(yè)總經(jīng)理、工廠廠長(zhǎng)、供應(yīng)鏈經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理、成本會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、車間、質(zhì)量、物流等部門主管
課程大綱
第一部分：前 言
1.  當(dāng)前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)；
2.  當(dāng)前企業(yè)的困惑…
3.  怎樣創(chuàng)造利潤；
4. 什么是*競(jìng)爭(zhēng)力的工廠；
5.  *工廠的核心
第二部分：精益成本管理 壓縮“成本”，工廠淘金
1.  成本的定義；
2.  成本的構(gòu)成；
3.  成本意識(shí)弱的企業(yè)--銷售價(jià)格由企業(yè)決定；
4.  成本意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)--銷售價(jià)格由顧客決定；
5.  從財(cái)務(wù)意義上的成本到管理意義上的成本；
6.  什么是過程；
7.  基于活動(dòng)的成本管理；
8.  堅(jiān)持“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略；
9.  全面成本管理；
10. 成本控制六大方法
第三部分: 作業(yè)成本法(ABC)—國外優(yōu)秀企業(yè)成本管控秘籍
1．財(cái)務(wù)角度 生產(chǎn)成本計(jì)算    
◇ 材料費(fèi)用的計(jì)算
◇ 制造費(fèi)用的計(jì)算
◇ 制造費(fèi)用的分配
2．管理角度成本管理
◇ 作業(yè)成本法（活動(dòng)成本法)---定義
◇ ABC成本法操作步驟、案例分析
第四部分: 精益價(jià)值鏈與價(jià)值流管理
1、精益思想的五項(xiàng)原則
2、價(jià)值流和價(jià)值流圖分析
第五部分: 精益研發(fā)---削減研發(fā)的成本
1. 產(chǎn)品70%的成本決定于研發(fā)；
2. 重視成本的設(shè)計(jì)；
3. VE/VA價(jià)值工程/價(jià)值分析；
4. 目標(biāo)成本法；
5. 供應(yīng)商先期參與；
6. 產(chǎn)品全面成本周期
第六部分: 認(rèn)識(shí)和削減生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的八大浪費(fèi)：
1、什么是浪費(fèi)？
2、增值的概念
3、精益生產(chǎn)追求的7個(gè)“零”目標(biāo)
4、過量/過早生產(chǎn)的浪費(fèi)
5、庫存的浪費(fèi)
6、搬運(yùn)的浪費(fèi)
7、不當(dāng)加工浪費(fèi)
8、多余動(dòng)作的浪費(fèi)
9、等待的浪費(fèi)
10、不良品、返工返修的浪費(fèi)
11、管理的浪費(fèi)；
第七部分: 掌握消滅浪費(fèi)的管理工具
1. 認(rèn)識(shí)生產(chǎn)管理的要素；
2. 生產(chǎn)管理的任務(wù)-SQDC；
3. 人、物、場(chǎng)所（物流和信息流）；
4. “三現(xiàn)”原則
5. 5W2H方法；
6. 4M1E方法；
7. 目標(biāo)的Smart原則；
8. PDCA循環(huán)；
9. 80/20法則 要事第一；
10. 盡善盡美----改善原則；
11. 符合Smart的KPI-關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)
第八部分: 精益生產(chǎn)--削減生產(chǎn)制造成本
1. 什么是精益生產(chǎn)？
2. 何謂“連續(xù)流 ”？ 一個(gè)流生產(chǎn)；
3. 單元式生產(chǎn)、U型布置；
4. 均衡生產(chǎn)
消除生產(chǎn)過程中的瓶頸-木桶理論
5.柔性生產(chǎn)；
6.少人化生產(chǎn)；
7.員工多能化；
8.現(xiàn)場(chǎng)管理的三大工具：標(biāo)準(zhǔn)化、目視管理、管理看板。
第九部分: IE工業(yè)工程-降低成本，提高生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率
1.IE七大手法簡(jiǎn)介；
2.降低成本的原則－ECRS；
3.消除多余動(dòng)作：動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則；
4.人機(jī)配合動(dòng)作改善；
5.防錯(cuò)技術(shù)；
6.快速換型SMED
第十部分: 如何削減采購成本,降低材料的浪費(fèi)
1. 采購是利潤的源泉
2.“7R”采購原則；
3. 采購的作業(yè)流程；
4. 如何確定*采購量；
5. 什么是采購前置時(shí)間？
6. 雙贏的采購成本管理；
7. 采購成本分析；
8. 降低采購成本的方法；
9. 談判技巧十四招；
10. 供應(yīng)商管理-選擇、評(píng)審和考核；
第十一部分: 如何削減質(zhì)量損失成本
1. 什么是“質(zhì)量”？；
2. 質(zhì)量成本；
3. 持續(xù)不斷的壓縮企業(yè)的質(zhì)量成本；
4. 質(zhì)量改善的途徑；
5. 提高“直通率”，降低質(zhì)量損失成本；
6. FMEA-潛在失效模式和影響分析
第十二部分: 如何消除人員的浪費(fèi)
1. 人工成本分類；
2. 消除人工成本的途徑；
3. 韋爾奇-活力曲線271；
4. 人員能力與工作態(tài)度的二維分析；
5. 塑造員工的執(zhí)行力；
6. 充分挖掘員工潛力，增加員工“價(jià)值”；
7. 短板理論---尋找員工的短板?。?；
8. 績(jī)效管理—打破大鍋飯；
9. 招人不如“留人”
第十三部分: 如何消除時(shí)間的浪費(fèi)
1. 你的時(shí)間值多少 ？
2. 時(shí)間管理的輕重緩急四象限坐標(biāo)圖
3. 會(huì)議的時(shí)間管理
第十四部分: 如何削減庫存的浪費(fèi)
1. 庫存浪費(fèi)的冰山模型；
2. 零庫存管理；
3. 用ABC分類法管理庫存（80/20法則）；
4. 庫存盤點(diǎn)，減少呆滯品。
第十五部分: 如何削減設(shè)備損失的浪費(fèi)
1. TPM全員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
2. 故障零化的原則
3. 設(shè)備的六大損失
4. 阻礙設(shè)備效率的8大浪費(fèi)
5. TPM--全員設(shè)備維護(hù)
6. 開展設(shè)備的“3M ”活動(dòng)
第十六部分: 如何削減能源的損失浪費(fèi)
1. 節(jié)能降耗，從我做起
2. 能源成本陷阱解決思路和措施
第十七部分: 如何削減安全事故損失成本
1. 什么是安全事故
2. 事故的分類（按嚴(yán)重程度）
3. 職業(yè)傷害的二十種類型
4. 構(gòu)成事故的四要素
5. 員工常見的6種不安全行為
6. 安全檢查的 “四查”
7. 安全生產(chǎn)觀念和教育
第二天結(jié)束
成本分析與控制培訓(xùn)課程