課程描述INTRODUCTION
電話營銷和客戶服務技巧培訓
培訓講師：劉成熙
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷和客戶服務技巧培訓
課程大綱：
.新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營銷
一、快速變化的市場（房地產(chǎn)）
二、客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
三、知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業(yè)客戶“營銷關(guān)系”
四、新的營銷環(huán)境
快速變化的市場
銷售的特點
客戶的購買環(huán)境
不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略
銷售漏斗
案例研究-如何選擇您的理想客戶
.房地產(chǎn)客戶營銷心理學
一、營銷心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解客戶的兩大購買動機是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三、營銷心理學之范圍
心理定勢與習慣
環(huán)境與暗示
動機與激勵
從眾與領(lǐng)導
四、影響客戶購買的心理因素
動機
知覺
刺激-反應
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
五、營銷心理學在體驗式營銷的運用
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行動（Act）
關(guān)聯(lián)（Relate）
六、專業(yè)銷售人員的價值主張
消費心理與消費行為的關(guān)系
不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
案例研討-客戶個性分析
七、客戶需求狀況
完全明確型
半明確型
不明確
八、客戶的感知模式
不同感知模式的特點
不同知感模式的對應方法
.房地產(chǎn)電話營銷技巧
一、做好與客戶電話溝通前的準備工作
對產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標
二、電話營銷的定位
電話營銷漏斗
客戶跟蹤曲線原理
電話營銷SWOT分析
企業(yè)及個人“短缺元素”
案例分析電話營銷銷售的關(guān)鍵
三、電話營銷中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
電話銷售中溝通者的三種類型
電話銷售技巧的幾個層次
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
成為一個產(chǎn)品專家
獲取客戶電話的幾種方法
領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人
有效聆聽的準則
突破障礙
四、以客戶為中心的電話營銷流程
充分的準備（積極的心態(tài)、時間、目標、問題、情景）
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
常見的五種拒絕方式及應對技巧
LSCPA異議處理技巧及防范
擴大銷售和交叉銷售的完美運用
讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā)
電話結(jié)束時目標達成超級技巧
電話跟進和客戶感情維護
合力推動目標的實現(xiàn)
五、顧問式電話營銷
*模型與運用
*與傳統(tǒng)銷售模式解析
如何建立電話銷售中的信任關(guān)系
銷售對話中隱含商機的挖掘
如何把握銷售過程中的購買循環(huán)
電話銷售對話設計
成功電話銷售的條黃金定律
六、進入推銷主題的時機及技巧
七、銷售虛實的調(diào)查
八、時機分析
.客戶營銷溝通技巧
一、與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
使用*的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
二、準確捕捉客戶的心思
真誠了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準確分析客戶的決定過程
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負面因
三、做好溝通之外的溝通
消除客戶購買后的消極情緒
主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務
對客戶應說到做到
使客戶保持忠誠
總結(jié)銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
.客戶營銷及服務技巧
一、發(fā)掘更多潛在客戶的方法
如何開發(fā)更多的客源
如何接近你的潛在客戶
二、確實掌握客戶購買動機
顧客類型分析與應對技巧
顧客購買的四大心理階段
三、激發(fā)購買意愿的技巧
如何打動人心的產(chǎn)品解說技巧
成功的商談技巧 處理客戶的反對異議
四、闡述并強化客戶購買欲望
獲得競爭優(yōu)勢
對“產(chǎn)品和服務”進行競爭力分析
制定競爭展示方案
確定長處與不足并做到揚長避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進行比較
五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則
金字塔原理與倒金字塔原理
關(guān)聯(lián)性陳述
非語言呈現(xiàn)技巧
六、獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
七、獲得承諾
何時及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進的溝通技巧
八、以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
顧客服務的精神
客戶服務的技巧及方法
九、客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
十、客戶服務之-客訴處理應有的技巧
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
電話營銷和客戶服務技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/741.html
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- 劉成熙