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【課程內(nèi)容】：
第一講：銀行新入職員服務(wù)意識(shí)提升
一、銀行服務(wù)意識(shí)
1、以客為尊的顧客服務(wù)
2、客戶滿意的基本原則
3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)
4、銀行服務(wù)意識(shí)的特性
二、銀行服務(wù)質(zhì)量
1、「服務(wù)」是什么？
2、什么是「服務(wù)」？
3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性
三、銀行新員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
四、銀行新入職員工工作觀念與態(tài)度
1）觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)
2）職業(yè)化員工的基本觀念
3）職業(yè)化員工的工作態(tài)度
五、銀行新入職員工角色轉(zhuǎn)換
第二講：銀行新入職員工形象塑造
一、銀行新員工面部修飾
1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、銀行員工儀容禮儀禁忌
職業(yè)形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 
七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀 
八、鞋襪的搭配常識(shí) 
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
十、銀行員工形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理
無(wú)聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語(yǔ)言管理
你一開口,我就能了解你
7、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
8、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
第三講：銀行新入職員工行為舉止規(guī)范
1. 銀行職員的儀態(tài)要求
2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌
4.銀行新入職員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第四講：銀行新入職員工微笑服務(wù)禮儀
一、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
二、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
三、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
四、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
五、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
第五講：銀行新入職員工辦公禮儀
一、辦公禮儀要點(diǎn)
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報(bào)禮儀
1、口頭匯報(bào)禮儀
2、書面匯報(bào)禮儀
3、電話匯報(bào)禮儀
4、會(huì)議匯報(bào)禮儀
5、工作匯報(bào)技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀
第六講：銀行新入職員工服務(wù)職責(zé)
一、服務(wù)禮儀要素：
1.“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；
2.“聽”---拉近與客戶的關(guān)系；
3.“笑”---微笑服務(wù)的魅力；
4.“說(shuō)”---客戶更在意怎么說(shuō)；
5.“動(dòng)”---運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧；
二、積極主動(dòng)的了解客戶需求
1.咨詢和解釋工作
2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.有效發(fā)問
4.全面的業(yè)務(wù)知識(shí)
5.溝通技巧
主動(dòng)
1.督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大保安       
2.保潔人員的服務(wù)行為
3.維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。 
及時(shí)
1.處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴
2.解決發(fā)生的爭(zhēng)議
3.認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議
4.及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通
第七講：銀行新入職員工接待禮儀
1.接待原則
2.接待的種類
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待預(yù)約的訪客
第八講：銀行新入職員工溝通禮儀
一、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
1.與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
2.稱呼的藝術(shù)
3.贊美的技巧
4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語(yǔ)言技巧
7.銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)
8.熱情的尺度
二、語(yǔ)言表達(dá)技巧
1. 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2. 待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲
3. 交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
4. 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)
5. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
6. 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
7. 學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 
8. 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
三、溝通的要素
1.尊重對(duì)方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細(xì)節(jié)
5.說(shuō)到對(duì)方心坎里