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如何經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

培訓(xùn)背景：
群雄逐鹿時(shí)代，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為提高市場(chǎng)占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買(mǎi)賣(mài)要想做得長(zhǎng)久，做好客戶關(guān)系的管理是關(guān)鍵。千萬(wàn)別讓客戶覺(jué)得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施客戶管理、組建吸引客戶的客戶俱樂(lè)部、提升客戶忠誠(chéng)度等等問(wèn)題，正在成為銷(xiāo)售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。

講座亮點(diǎn)：
1、成功的秘密在于了解有價(jià)值的客戶是誰(shuí)。
2、了解客戶需要什么，無(wú)論客戶是個(gè)人還是團(tuán)體。
3、努力使客戶感覺(jué)受到了特殊禮遇——抓住每個(gè)機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達(dá)到市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化；
3、學(xué)會(huì)基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠(chéng)度及關(guān)系；
5、學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、提高客戶服務(wù)的意識(shí)；
6、掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶的建議；
7、時(shí)刻站在客戶的角度想問(wèn)題，處理客戶最頭痛的問(wèn)題。

培訓(xùn)大綱：
一、客戶關(guān)系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶關(guān)系管理
3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
4、從營(yíng)銷(xiāo)的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶資料管理分類(lèi)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
3、客戶資料調(diào)研及甄選
4、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略
5、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
6、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)
7、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然

三、客戶關(guān)系管理的意義
1、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
2、客戶關(guān)系管理的分類(lèi)
3、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成
4、客戶關(guān)系管理的核心思想

四、客戶關(guān)系管理四大核心模塊
1、客戶關(guān)系管理定位：怎樣提升客戶忠誠(chéng)度  
2、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：怎樣認(rèn)知與細(xì)分客戶
3、客戶關(guān)系管理實(shí)操：哪六道密碼可促客戶忠誠(chéng)
4、客戶關(guān)系管理核心：怎樣才能做到客戶價(jià)值*化

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶

六、客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系
1、客戶資源研究
2、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、客戶定位與細(xì)分
4、客戶接觸點(diǎn)與維護(hù)
5、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

七、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
（5）總結(jié)：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測(cè)評(píng)

2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進(jìn)行*化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)
（4）對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核
（5）建立多類(lèi)相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
（6）完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
案例：珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來(lái)提升客戶滿意度

3、如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售客戶危機(jī)
（1）第一步：危機(jī)的確認(rèn)
（2）第二步：危機(jī)的控制
（3）第三步：危機(jī)的解決
（4）第四步：從危機(jī)中獲利
（5）第五步：危機(jī)的預(yù)防避免
（6）第六步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

4、做好日?？蛻艄芾砉ぷ?/strong>
（1）客戶管理的內(nèi)容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單
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