課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：魏承承
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班
課程特色：
1、通過客戶服務(wù)系統(tǒng)講解，快速提升銷售服務(wù)人員素質(zhì)。
2、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧，使服務(wù)更貼近客戶需要。
3、學(xué)會系統(tǒng)分析客戶投訴的類型與原因，掌握客戶抱怨處理技巧和方法。
4、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析，讓學(xué)員快速掌握提升客戶滿意度的方法。
5、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
6、通過對工作案例分析和情景演練，講解常見問題，讓學(xué)員即學(xué)即用，提升品牌競爭力。
課程大綱
第一單元：服務(wù)營銷時代到來了
一、品牌的忠誠度為什么下降了？
1、猴子摘包米的啟示
2、品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成
二、服務(wù)是品牌營銷競爭的最后“一公里”
1、服務(wù)無止境
2、服務(wù)營銷，用心好過用技巧
三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念
核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！
第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象
一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專業(yè)品質(zhì)
1、專業(yè)成就服務(wù)
2、服務(wù)人員是公司移動的形象終端
二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字
三、服務(wù)儀容儀表禮儀
男女店員服飾要求
四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
五、語言動作禮儀規(guī)范
接待、名片、奉茶、送客
六、電話接聽禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、打錯電話
核心理念：溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的專家！不恐懼，不退縮，主動接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。
第三單元：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
一、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的標(biāo)準(zhǔn)動作
3、用傾聽控制現(xiàn)場氛圍
二、提問的策略
1、提問的意義
2、提問的兩種方法：開放式與封閉式
3、三種需求問題：直接需求問題、間接需求問題、連環(huán)需求問題
三、說的藝術(shù)：
1、YE的藝術(shù)
2、結(jié)果比過程更重要
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊編寫
四、看的方法
1、大腦90%的信息都表現(xiàn)在眼球中
2、觀察人的臉部表情與肢體語言的方法
五、接待客戶服務(wù)的五個步驟
1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對客戶的理解
3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了。”
第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理
一、如何面對憤怒？
1、客戶憤怒時的應(yīng)對策略
2、自己憤怒時的控制技巧
二、如何面對批評和誤解？
1、來自客戶的批評和誤解
2、來自上司的批評和誤解
三、如何面對痛苦
1、如何面對逆境
2、面對壓力
四、面對煩惱
1、請問：煩惱是自找的嗎？
2、佛說：活在當(dāng)下
五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會恐懼嗎？
核心理念：心理學(xué)家告訴我們：你擔(dān)心的事情，40%從不會發(fā)生，58%的結(jié)果會比你想象的好，只有2%確實值得擔(dān)心。
第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴
一、客戶抱怨的理解
1、抱怨的意義
2、抱怨的區(qū)分
二、客戶抱怨的分析
1、客戶抱怨六原因分析
2、客戶抱怨行為八種類型
3、面對客戶抱怨的五種禁忌
三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
1、八字方針：情緒第一，問題第二
2、“五步消氣法”在不同場合的運用
3、變客戶抱怨為客戶忠誠的處理藝術(shù)
核心理念：“首先必須估計對方利益，不可為自己斤斤計較。對方無利，自己也就無利。要舍得讓利，使對方得利，這樣，最終會為自己帶來較大利益”。
第六單元：如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠
一、為客戶創(chuàng)造價值
1、比客戶預(yù)想的多做一點點提供超值服務(wù)
2、有效降低客戶的期望值
3、增加客戶感受值
4、主動服務(wù)客戶
二、鎖定你的忠誠客戶
1、什么是忠誠客戶？
2、培育VIP忠誠客戶的十大方法
3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
核心理念：很多商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠使他們的客戶滿意，但是客戶真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客戶感到真正愉悅，掌握客戶關(guān)系、把握客戶關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班
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