內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練
講師：張晶垚 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部服務(wù)技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張晶垚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部服務(wù)技能培訓(xùn)
課程收獲:
有一種工作崗位，每天處理大量看似繁瑣，枯燥，重復(fù)但不機(jī)械的工作。既要保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)度，也要有較高的工作效率。這些同事就是我們的內(nèi)部服務(wù)負(fù)責(zé)人，在工作中他們的角色極為重要，可以說每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績都與他們有直接的關(guān)系。
同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn)，在同樣的工作崗位上，不同的人總在表現(xiàn)出不同的能力。那些能達(dá)到更好效果的員工具備了良好的時(shí)間管理能力，關(guān)系協(xié)調(diào)能力，具有清晰地思維和合理的邏輯結(jié)構(gòu)。同時(shí)，他們還有非常好的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和能力。
本次課程我們將從服務(wù)意識(shí)及能力，時(shí)間管理能力、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)能力入手，為大家打造清晰明確的工作模式，同時(shí)也帶領(lǐng)大家一起就工作中相對棘手的問題進(jìn)行討論和解決，并建立長期訓(xùn)練和提升的樣本供大家參照。
工作中會(huì)不斷涌現(xiàn)出問題，解決問題是我們的職責(zé)，更好的解決工作問題即提高工作效率也減輕自身工作強(qiáng)度與壓力，在工作中產(chǎn)生職場上的雙贏狀態(tài)。
培訓(xùn)對象:
內(nèi)部服務(wù)經(jīng)理，高級客戶服務(wù)經(jīng)理，門店負(fù)責(zé)人
授課形式
幻燈投影、雙向溝通、案例分析、角色扮演、問題討論、管理模擬等
課程結(jié)構(gòu)及授課結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)概念 20% 實(shí)務(wù)技巧 80%
學(xué)員互動(dòng)練習(xí) 30% 分享點(diǎn)評 20% 講師講解 50%
課程大綱
第一單元：“大內(nèi)總管”的修煉之道
（約用2小時(shí)）
1.何為總管？
我是誰？（工作內(nèi)容確立）
一把鑰匙一扇門（我的權(quán)利與責(zé)任）
我服務(wù)誰？
誰服務(wù)我？
我的目標(biāo)
2.日理萬機(jī)，要事先行
思維結(jié)構(gòu)訓(xùn)練（金字塔結(jié)構(gòu)搭建）
刨根問底（根源問題查詢與解決）
打破砂鍋（現(xiàn)象背后的問題）
防患未然（杜絕問題重復(fù)出現(xiàn)）
案例討論：交通擁堵時(shí)的交警指揮能力
3.輕車未必熟路
定期保養(yǎng)（學(xué)習(xí)新技能）
了解路況（學(xué)習(xí)新規(guī)則）
萬勿疲勞駕駛（保持良好狀態(tài)）
我不是路怒癥（保持良好心態(tài)）
第二單元：管人理事那點(diǎn)活（團(tuán)隊(duì)管理技能提升）
（約用3小時(shí)）
1.第一步: 角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
特征，邏輯，轉(zhuǎn)變，角色
四類典型的新型管理者
2.信任管理者的四個(gè)特征
碰到工作難題會(huì)迎難而上，碰到人的難題就有畏難情緒；
考慮問題非對即錯(cuò)、非黑即白，不會(huì)變通；
不會(huì)創(chuàng)造環(huán)境和改變環(huán)境，只是被動(dòng)適應(yīng)環(huán)境；
不愿意放棄手藝，癡迷于技術(shù)，以防“管理失業(yè)”。
3經(jīng)理人員的七個(gè)關(guān)鍵角色
部門首腦（Team Leader）
人力資源經(jīng)理（HR manger）
教練（Coach）
職業(yè)導(dǎo)師（Mentor）
救火隊(duì)員（Fireman）
保姆（Babysitter）
牧師（Priest）
4從骨干到經(jīng)理人員的九個(gè)轉(zhuǎn)變
自己做事——一起做事
個(gè)人能力——集體力量
個(gè)人成就——團(tuán)隊(duì)成功
事務(wù)管理——管人理事
發(fā)現(xiàn)問題——解決問題
外方內(nèi)方——外圓內(nèi)方
技術(shù)能力——管理能力
埋頭苦干——精明強(qiáng)干
局部思維——全局意識(shí)
案例:小劉的煩惱
5. 如何選才？
確定價(jià)值取向
銷售人員應(yīng)有的特質(zhì)
兩個(gè)不好的員工不如一個(gè)好員工
6.如何育才？
教育與培訓(xùn)之區(qū)別；
心態(tài)、素質(zhì)教育；
技術(shù)、能力訓(xùn)練；
解惑之思辨法則；
教育培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施。
7.如何用才？
授業(yè)的主要原則；
薪酬與績效匹配；
激勵(lì)機(jī)制；
崗位職務(wù)說明書；
制度與流程；
8.如何留才？
思辨留人；
情感留人；
事業(yè)留人；
待遇留人
第三單元：八面玲瓏與左右逢源（內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)）
（約用3小時(shí)）
1.人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
接觸
相互認(rèn)可
彼此厭惡
接納包容
2.人際關(guān)系發(fā)展的三大基石
專業(yè)
專注對方
解決問題
3.營造相互信任氛圍、發(fā)展雙方友誼
有效聆聽
態(tài)度導(dǎo)致不同的結(jié)果
證實(shí)可以贏得信任
第四單元：與人方便與己方便（內(nèi)部服務(wù)技巧提升）
（約用2小時(shí)）
1.謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
2.坦誠相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時(shí)限確定
3.按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
保持微笑
4.異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類
異議產(chǎn)生的原因
5.處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
遠(yuǎn)離爭吵
大家都要有面子
案例討論：博世的技術(shù)員
6.處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
7.與下級交流的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問的機(jī)會(huì)
8.學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
第五單元：見怪不怪為我所用（奇葩同事的相處之道）
（約用2小時(shí)）
1.猶豫不決型
2.脾氣暴躁型
3.自命清高型
4.世故老練型
5.小心翼翼型
6.節(jié)約儉樸型
7.來去匆匆型
8.理智好辯型
9.虛榮心強(qiáng)型
10.貪小便宜型
11.滔滔不絕型
12.沉默羔羊型
情景模擬與案例討論：忙碌的小王（約用1小時(shí)）
情景模擬與案例討論：脾氣暴躁的班車駕駛員
內(nèi)部服務(wù)技能培訓(xùn)
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