課程描述INTRODUCTION
服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張琪潤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
課程背景：
隨著改革開放發(fā)展，中國在世界有著舉足輕重的位置，世界都想聽一聽來自東方文明古國的聲音，想去看一看、并了解這個有著悠久發(fā)展歷史古國里的人和事兒！當(dāng)世界各地的人們都想踏進這個國度的時候*的交通工具一定是航空器，對于這樣一個特殊的職業(yè)群體來講，我們的一言一行都需要慎重，在國內(nèi)如此，在國際上更是如此。我們的行業(yè)不僅僅代表服務(wù)行業(yè)的最高標準，更是中國向世界展示得一張中國人名片，它包含了安全、責(zé)任、規(guī)范、程序、嚴謹、用心，而這些所有的工作對接都離不開“人”。
如果一線員工的工作表現(xiàn)不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使耗資上億元的航空器材所呈現(xiàn)的奢華也會令人索然無味。面對外國乘客我們是中國人做中國事。對內(nèi)我們是服務(wù)行業(yè)標準，因此，我們需要我們的員工在服務(wù)意識以及職業(yè)習(xí)慣職業(yè)道德方面更加全面的認識到我們的重要性，提高員工素質(zhì)教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識，大局意識，職業(yè)形象刻不容緩！
課程收益：
.提升員工的服務(wù)意識、職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)；
.規(guī)范員工的職業(yè)道德，助力企業(yè)蓬勃發(fā)展；
.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更大的利潤；
.用服務(wù)贏得尊重與滿足，使員工自身價值得到提升。
課程特色：
“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續(xù)穩(wěn)定客流增長與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學(xué)習(xí)角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。
課程時間：2天 6小時/天
課程對象：一線工作人員
課程人數(shù)：30～80人
課程方式：課堂講解、課堂糾正、案例分析、游戲互動、感恩角色、情景模擬、視頻播放 小組討論分析（20%講解+20%實操+30%案例分析+20%游戲互動+10%視頻）
課程大綱
第一講：航空運輸發(fā)展史
一、學(xué)員破冰
1. 小組間互相介紹
二、航空服務(wù)行業(yè)認知
互動：說一說你意識里的航空服務(wù)是什么？
1. 概述航空服務(wù)定義
2. 航空服務(wù)崗位類型
3. 回顧航空發(fā)展史
第二講：航空行業(yè)之特殊性
一、特殊性的九大影響因素
思考：圖片呈現(xiàn)
1. 天氣不穩(wěn)定
2. 時間不確定因素
3. 機械故障
4. 機場罷工
5. 跨區(qū)域行李丟失
6. 航班延誤/流量控制/特殊任務(wù)
7. 敏感話題/宗教信仰/顧客群體多樣性
8. 危險性/隔離性
9. 產(chǎn)生快速的經(jīng)濟效益/最快速的便利交通方式
二、航空服務(wù)之局限性
1. 空間隔離狀態(tài)
2. 補給問題
3. 國際性：跨區(qū)域流程銜接
4. 旅客認知：自我權(quán)利局限
三、航空服務(wù)的崗位特殊性
案例：2008奧運會
1. 客戶群體
2. 服務(wù)行業(yè)標桿
3. 不穩(wěn)定因素
四、航空服務(wù)的崗位職責(zé)重要性
1. 安全隱患預(yù)防
2. 靈活多變服務(wù)
3. 緊急情況應(yīng)對
案例：新疆劫機事件
第三講：特殊職業(yè)下的大格局
一、職業(yè)信念
1. 行業(yè)初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
2. 大局——團隊意識
案例：春運——海外撤華
1）團結(jié)協(xié)作創(chuàng)造更大價值與機遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
三、剖析個人職業(yè)角色背后的意義
1. 贏得口碑認證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認可
5. 維護國家利益以及公司形象
案件故事：512地震加班事件
第四講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件
一、從業(yè)者的從業(yè)心態(tài)
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實現(xiàn)自我價值
案例：實習(xí)生提前轉(zhuǎn)
3. 認清自己獲得同事間融洽關(guān)系
游戲互動：贊美
4. 獲得他人尊重以及成就感
二、職業(yè)形象體現(xiàn)
阿爾伯特形象法則：73855定律
1. 從業(yè)者的儀容
1）發(fā)飾（符合職業(yè)特點的梳理教學(xué)）
2）妝容（妝容要點呈現(xiàn)）
3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對比圖）
2. 從業(yè)者的儀表
1）領(lǐng)帶/絲巾標準系法
2）著裝配飾規(guī)范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業(yè)者的儀態(tài)
1）站——原立式站姿、交談式站姿
2）坐——5種坐姿呈現(xiàn)（練習(xí)）
3）行——行走要點
4）蹲——交流式蹲姿
5） 端——對于斷送物品的尺度拿捏要點
6）點頭禮—示范尺度要點
7）鞠躬禮—示范教學(xué)模擬
8）引導(dǎo)禮—禮儀操
9）遞接禮—呈現(xiàn)
4. 從業(yè)者的有效溝通與微表情關(guān)系
1）形成良好的第一印象
2）迅速建立信任關(guān)系
3）擁有下一次的可能
4）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節(jié)約成本
游戲：溝通技巧
三、從業(yè)者需掌握的技能
1. 專業(yè)知識儲備
1）提升服務(wù)技能
2）提升業(yè)務(wù)技能
2. 應(yīng)變能力
1）洞察客戶心理
2）突發(fā)情況應(yīng)變能力
小組互動：給出事件背景，小組討論選出*小組
第五講：航空服務(wù)之洞察客戶
一、服務(wù)要求的55法則
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
2. 服務(wù)意識下的察言觀色
案例：安放行李引起的客訴事件
案例：客戶為什么向你開火？
二、所提供的服務(wù)與廣告宣傳出現(xiàn)不對等如何應(yīng)對？
1. 有效溝通客戶促使事態(tài)良性發(fā)展
1）詢問問題
2）解決問題
案例：洲際線設(shè)備故障
2. 服務(wù)場景的特定語境
案例：特餐預(yù)定
1. 積極話術(shù)帶來享受
2. 消極話語帶來憤怒
三、洞察客戶之表情語言應(yīng)用
1. 表情與談話內(nèi)容同步
2. 語氣與語音語調(diào)隨機
3. 肢體行為與表情同步
第六講：良好的個人素養(yǎng)筑夢職場發(fā)展
小組抽簽：用若干案例進行分析 （指出問題—解決問題—預(yù)防解決）
一、從業(yè)者的感恩之心
游戲：人生五樣
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機遇
二、從業(yè)者的承擔(dān)與分享
紙團游戲：配合與落地
1. 不給別人添麻煩
2. 分工不分家
三、從業(yè)者的執(zhí)行與協(xié)調(diào)
1. 事情做了與做好
2. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifi
四、從業(yè)者的果敢與陽光
1. 突發(fā)與緊急事件
2. 學(xué)會面對，收獲成長
3. 個人素養(yǎng)體現(xiàn)成就企業(yè)飛速發(fā)展
五、學(xué)以致用之場景模擬
1. 模擬教學(xué)
2. 小組結(jié)合所學(xué)形象、儀態(tài)以及話術(shù)法則進行場景模擬演練
3 演練問題歸納與總結(jié)
4. 老師示范標準比對
5. 總結(jié)復(fù)盤所需內(nèi)容
6. 布置作業(yè)
7. 合影留念
服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/64423.html
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