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客戶來電場景式營銷與話術培訓

課程背景
隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展和客戶消費行為的改變，據通信權威機構調研發(fā)現(xiàn)：有購買意圖的呼入來電量占整個呼叫中心來電量的90%，面對這樣大量的銷售機會需要呼叫中心員工既要具備一定的銷售技巧也要具備很好的服務意識，與呼出型電話營銷相比，呼入電話營銷顯然要容易一些，最起碼客戶是帶著需求來的，不需要我們花很多的時間和精力去挖掘銷售機會，在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)即使是比外呼型電話營銷容易，要想提高他們來電處理成功率仍就不是很輕松的事情。通過對大量數(shù)據的跟蹤分析，我們發(fā)現(xiàn)：
無論是外呼型銷售，還是呼入型銷售，只要電話服務都需要練好傾聽技巧，這很重要；
即使是有需求的來電，仍舊需要我們對客戶真正的意圖進行詳細挖掘，這就需要培養(yǎng)人員的提問技巧；
客戶目的性很強，不希望聽太多的修飾語言，以及解釋，他們更需要得到明確肯定的答復；
一句話不同的表達方式往往會帶來不同的效果，重要的是有沒有表達客戶想聽到的；
如果你想讓客戶更能接受你的推薦，那就讓他在聽到你的介紹后腦海中即顆能勾勒出美好的影象；
需要了解呼入銷售的整體設計與架構，熟悉如何進行選擇產品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，并設計銷售流程和話術腳本；
強化績效管理與考核能力，強化不同意營銷客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理；
要掌握如何進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售等 摸清這樣的規(guī)律，我們在輔導員工的時候，就應該將精力集中在這些技能培訓上，配合著業(yè)務知識如何訓練運用的培訓，相信假以時日會有不錯的效果

課程目標
了解呼入銷售的整體設計與架構，掌握如何選擇產品，選擇人員，選擇銷售對象，判斷銷售時機，設計銷售流程和話術腳本；
2、掌握如何進行客戶來電種類分析，判斷何時可以進行向上銷售，何時可以進行交叉銷售；
3、掌握如何避免呼入銷售變成對客戶的騷擾，并對負面影響進行評估與管控；
4、掌握電話營銷技巧，如何把客戶服務變成有效的客戶營銷；
5、促使電話銷售人員掌握專業(yè)實戰(zhàn)電話銷售技能，更有信心面對客戶，倍增銷售業(yè)績。

課程大綱
第一單元、客戶消費行為模式解析與客戶服務過程中交叉營銷關鍵點解讀
一、互聯(lián)網時代客戶電話溝通心理分析
1、客戶買的是什么？
（1）客戶買的是信任
（2）客戶買的感覺，是體驗
（3）客戶買的是好處，是價值
（4）客戶買的是占便宜的感覺，而非便宜本身
2、電話營銷人員賣的是什么？
（1）賣的是自己--給客戶的信任和喜歡
（2）賣的是觀念--并非產品本身，而是產品的價值
（3）賣的并非產品，而是針對客戶問題的“藥方”
二、互聯(lián)網時代客戶消費趨勢分析
1、免費的心理沖動
2、套餐優(yōu)惠的感知
3、用戶的“圈子”從眾心理的支配
4、品牌的引力
5、消費價值鏈行為導向

三、客戶服務過程中電話溝通表達能力訓練
1、電話溝通表達技巧
2、電話溝通的規(guī)范性
3、電話溝通的文明性
4、電話溝通的技巧性
（1）電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
（2）影響電話溝通的四個因素
（3）語言組織技巧
（4）電話中以客戶為中心的同理心解釋
（5）**語言交流表達同理心的藝術技巧
（6）積極措詞與消極措詞的影響力
（7）鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用
四、客戶服務過程中交叉營銷關鍵點分析
1、業(yè)務咨詢中的銷售機會
2、業(yè)務辦理中的銷售機會
3、投訴抱怨中的銷售機會
4、業(yè)務挽留中的銷售機會
5、主動回訪中的銷售機會
錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會？

第二單元、客戶服務過程中呼入式交叉營銷的流程與技巧訓練
一、呼入客戶心理分析及應對技巧
1、業(yè)務咨詢
2、業(yè)務辦理
3、傾訴發(fā)泄
4、問題投訴
二、呼入客戶類型分析及應對技巧
1、斬釘截鐵型
2、熱情如火型
3、先冷后熱型
4、先熱后冷型
5、搞不清楚型
6、不冷不熱型

三、呼入客戶信息收集與需求深度挖掘技巧
1、客戶冰山模型——不滿及需求點分析
2、高效收集客戶需求信息的方法之提問技巧
（1）請求提問的技巧
（2）前奏技巧的使用
（3）反問技巧的應用
（4）縱深提問的技巧
（5）提問后保持沉默
3、高效收集客戶需求信息的方法之傾聽與分析技巧
（1）“回應”的技巧
（2）“澄清”的技巧
（3）“確認”的技巧
（4）聽客戶“語氣”獲得信息
（5）聽客戶“環(huán)境”獲得信息
（6）高效引導客戶需求的方法
4、高效收集客戶需求信息的方法之來電客戶分類探尋
（1）顧客購買潛力、購買意愿分析技巧
（2）影響顧客決定的核心購買條件分析
（3）“專業(yè)型”客戶的需求探尋技巧
.快速查看客戶的訂購記錄
.快速確認客戶的需求
（4）“非專業(yè)型”客戶的需求探尋技巧
.**開放式詢問將需求具體化
.**“為什么”將需求“清楚化”
.利用封閉式詢問確認客戶需求

四、呼入客戶產品推薦呈現(xiàn)與話術擬定
1、呼入客戶銷售價值評估四個方法
2、呼入客戶銷售時機的出現(xiàn)的四個原則
案例分析：山東某運營商來電客戶的頻繁改套餐是不是騷擾？如何轉化客戶的需求？
3、影響面向呼入客戶產品呈現(xiàn)效果的三大因素
（1）產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
（2）產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式
（3）產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心
4、面向呼入客戶產品推介的三大法寶
（1）例證與數(shù)據證明
（2）客戶見證
（3）客戶轉介紹
5、面向呼入客戶不同情況下的產品推薦
（1）完全可以滿足客戶需求的情形
.產品介紹的FABE法則
.保留一個產品的賣點以備用
.利用詢問確認客戶的意見
（2）不能完全可以滿足客戶需求的情形
.找出滿足客戶**關心的需求的產品
.確定產品**具有優(yōu)勢的FABE
.保留一個產品的賣點以備用
（3）引導客戶接受所推薦產品的技巧
（4）利用詢問確認客戶的意見
案例分析：太原某銀行信用卡呼入式推介方式？
群策群力：以公司主推的6種業(yè)務為例進行話術設計，演練，**講師點評然后達成行為固化。

五、呼入客戶異議處理技巧
1、客戶拖延的處理技巧
2、表示了解客戶的想法
3、重新介紹產品對客戶的好處
4、介紹保留的“賣點”和“好處”
5、嘗試要求客戶下訂單
六、呼入客戶拒絕的處理技巧
1、表示了解客戶的想法
2、提問找到拒絕的原因
3、針對顧慮有針對性處理
4、嘗試要求客戶下訂單
5、處理客戶價格異議的方法
案例分析：四川某金融企業(yè)電話營銷人員的困惑如何解除？

七、呼入客戶電話營銷促成技巧
1、假設成交法
2、視覺銷售法
3、心像成交法
4、總結締結法
5、對比締結法
6、請求成交法
八、呼入客戶管理與投訴事件快速處理技巧
1、先處理情緒，再處理事情
2、讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)
3、表示同理心，爭取客戶認同
4、如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟
5、如果需要升級處理，按流程往上遞交
6、清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

第三單元、客服代表呼入式電話營銷“三三工作法”及工作效能突破
一、呼入式電話營銷人員服務關鍵動作
二、呼入式電話營銷人員“三查”
1、查客戶信息
2、查關鍵時刻
3、查工作計劃
三、呼入式電話營銷人員“三定”
1、定工作事項
2、定呼出技巧
3、定所需資源
四、呼入式電話營銷人員“三處理”
1、更新服務檔案
2、重要信息上報
3、工作成果小結
五、呼入式電話營銷人員工作效能提升方法
1、個人工作目標與計劃
2、時間管理能力
3、客戶管理能力
4、客戶分析與管理系統(tǒng)使用
5、情緒管控能力
 經驗分享：杭州某外企客服人員工作效能提升經驗十項，并轉化工作應用。

客戶來電場景式營銷與話術培訓