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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練班

課程背景：
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益，而新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，銀行大堂經(jīng)理作為客戶服務(wù)的第一扇窗口，肩負著前臺后臺的協(xié)調(diào)管理工作，是整個零售網(wǎng)點的核心和焦點，大堂經(jīng)理以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員，優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶？如何向客戶闡述產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何進行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護客戶？如何做好現(xiàn)場管理？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程設(shè)計思路：
為了全面提升大堂經(jīng)理的綜合能力，本次訓(xùn)練營計劃通過課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、小組討論總結(jié)的方式結(jié)合實現(xiàn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、目標(biāo)客戶識別與分流技巧、廳堂業(yè)務(wù)咨詢與營銷技巧、廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理、廳堂現(xiàn)場管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風(fēng)險預(yù)警與管理七大單元，以快速提升大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，以及網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力，提高客戶滿意度，提升銀行零售業(yè)務(wù)營銷業(yè)績。

課程大綱
時間課程主題內(nèi)容設(shè)置
第一天 （6+2）H職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范 ——煉成客戶無法拒絕的人
.大堂經(jīng)理角色定位 
.職業(yè)化精神與心態(tài) 
.職業(yè)化形象塑造 
.職業(yè)化能力分析 
.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與流程 
模擬演練：禮儀訓(xùn)練、服務(wù)流程演練 
討論總結(jié)：服務(wù)流程、職業(yè)能力

第二天 （6+2）H大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧1 ——客戶識別與挖掘 ——“火眼金睛”這樣煉成
.目標(biāo)客戶識別與挖掘原則 
.大堂經(jīng)理客戶識別流程與技巧 
.客戶引導(dǎo)分流流程與技巧 
.從優(yōu)秀到卓越服務(wù)滿意度提升 
模擬演練：客戶識別、客戶分流引導(dǎo) 
討論總結(jié)：從優(yōu)秀到卓越

第三天 （6+2）H大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧2 ——業(yè)務(wù)咨詢與營銷技巧 ——粘住客戶的的雙面膠.廳堂營銷中的困惑 
.業(yè)務(wù)咨詢與客戶需求識別 
.客戶類型與客戶需求挖掘 
.營銷流程與促進成交 
.挽留客戶的藝術(shù) 
模擬訓(xùn)練：客戶識別與營銷 
討論總結(jié)：客戶需求分析

第四天 （6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團隊協(xié)作1 ——廳堂現(xiàn)場管理能力提升 ——玩轉(zhuǎn)廳堂必須技 
.網(wǎng)點環(huán)境管理 
.秩序與排隊等候管理 
.情緒與壓力管理 
模擬訓(xùn)練：現(xiàn)場管理 
討論總結(jié)：客戶教育與客戶管理方法

第五天 （6+2）H大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團隊協(xié)作2 ——廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理 ——尋找網(wǎng)點“高效”
.團隊協(xié)作意識的培養(yǎng)
.團隊文化建設(shè)與目標(biāo)管理 
.客戶服務(wù)協(xié)作 
.客戶維護協(xié)作 
.網(wǎng)店效率提升協(xié)作 
模擬訓(xùn)練：團隊協(xié)作 
討論總結(jié)：網(wǎng)店效率提升

第六天 （6+2）H廳堂投訴抱怨處理技巧 ——速戰(zhàn)“訴”決的絕招
.隔離技巧 
.安撫客戶情緒方法 
.傾聽與記錄的態(tài)度與注意點
.準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求 
.投訴處理流程 
.客戶預(yù)期管理方法 
.爭取銷售機會方法 
模擬訓(xùn)練：客戶安撫、投訴抱怨應(yīng)對 
討論總結(jié)：投訴抱怨處理流程及細節(jié)

第七天 6H廳堂風(fēng)險預(yù)警與管理 ——讓危機化解在發(fā)生前.安全風(fēng)險 廳堂突發(fā)事件 
.日常安全管理 
.詐騙風(fēng)險的識別與應(yīng)對 
.聲譽風(fēng)險 媒體應(yīng)對 
案例分析研討 
模擬演練

課題一：大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)規(guī)范（Day1）
第一講：未來銀行對大堂經(jīng)理的要求
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2. 每個階段客戶需求的變化？
3. 每個階段對大堂經(jīng)理的要求？
二、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析
1. 銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化
2. 如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客戶感知？
3. 銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變
1）各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
2）大堂經(jīng)理角色、心態(tài)轉(zhuǎn)變要點
現(xiàn)場研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力

第二講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營銷定位
2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)導(dǎo)向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實
5. 寬容
6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力
1. 服務(wù)親和力
2. 現(xiàn)場管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動營銷能力

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1）男士儀容儀表
2）女士儀容儀表
3）絲巾、領(lǐng)帶系法
2. 銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點
2）表情神態(tài):與客戶目光接觸與微笑訓(xùn)練
3）得體的言辭與五聲服務(wù)
現(xiàn)場訓(xùn)練：大堂經(jīng)理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程
1）大堂經(jīng)理服務(wù)起步曲
2）接一待二招呼三
3）大堂經(jīng)理聯(lián)動服務(wù)

二、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀
1. 介紹禮儀
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）介紹與引薦
4）握手與交換名片
2. 引導(dǎo)禮儀
1）引導(dǎo)客戶時，方向指引的技巧、手勢
2）進出電梯、上下樓梯禮儀？
3. 接待禮儀
1）上茶禮儀
2）會議座次禮儀
3）交談禮儀
4）乘車禮儀
4. 電話禮儀
1）接聽電話禮儀
2）撥打電話禮儀
現(xiàn)場演練：大堂經(jīng)理如何更好接待客戶

課題二：大堂經(jīng)理客戶識別與營銷技巧（Day2-3）
第一講：大堂經(jīng)理客戶識別技巧
一、客戶識別法則
1. 客戶識別MAN
1）看財力
2）支配權(quán)
3）需求
2. 客戶進門時如何識別
3. 客戶咨詢時如何識別
4. 客戶等候時如何識別
5. 不同職業(yè)、年齡客戶特征

二、客戶面談技巧
1. 學(xué)會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 與客戶溝通的8鐘開場方式
4. 客戶肢體信號的含義識別

三、客戶需求KYC
1. 封閉式提問技巧開放式提問技巧
2. 學(xué)會提問客戶
3. 6大金牌提問話術(shù)
4. 收集客戶信息
5. *法則深挖客戶需求

第三講：大堂經(jīng)理產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
一、營銷技能訓(xùn)練金牌話術(shù)
1. 什么是FABE
2. 產(chǎn)品的介紹方法
3. 常見專業(yè)術(shù)語口語化表達方式
4. 產(chǎn)品的介紹話術(shù)
現(xiàn)場演練：如何確定，介紹產(chǎn)品 

二、營銷異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理要點
3. 一秒鐘反擊法
1）不想買
2）我再考慮一下
3）你們銀行產(chǎn)品利率不高
4）我好多張卡了

三、營銷交易促成
1. 二擇一法
2. 利益提示法
3. 免費試用法
4. 時間限定法
5. 附加優(yōu)惠法

第四講：大堂經(jīng)理獲客技巧
一、視覺營銷管理
1. 客戶走進網(wǎng)點看到什么
2. 當(dāng)客戶填單時看到什么
3. 當(dāng)客戶休息時看到什么
4. 當(dāng)客戶離開時看到什么

二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1. 根據(jù)沙龍目標(biāo)選擇主題
2. 廳堂微沙龍開展的三個步驟
3. 賣自己與賣產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
現(xiàn)場演練：選取一個主題進行高峰沙龍演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶維護
一、保持常態(tài)聯(lián)系
1. 把客戶當(dāng)朋友
2. 平時多燒香勝過臨時抱佛腳
二、微信營銷技巧
1. 大幅提升曝光率效應(yīng)
2. 微信營銷檢查任務(wù)
3. 微信營銷的8條禁忌
4. 批量獲客的方法（微信沙龍）
現(xiàn)場研討：現(xiàn)場檢驗學(xué)員營銷技巧. 朋友圈維護技巧

課題三：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與團隊協(xié)作（Day4-5）
第一講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理

二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍

2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率

3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件

4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

三、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理6S
1. 6S實施準(zhǔn)備
2. 6S管理制度
3. 6S現(xiàn)場管理
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）素養(yǎng)
6）安全

第二講：星級網(wǎng)店建設(shè)與大堂經(jīng)理
一、星級網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）
1. 規(guī)范設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺
2. 熱情主動接待客戶，有效分流
3. 實行移動式服務(wù)
4. 熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等
5. 主動指導(dǎo)及幫助客戶
6. 主動與客戶進行交流
7. 主動進行二次分流
8. 及時響應(yīng)并解決客戶訴求
9. 主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù)
10. 客戶離開時主動向客戶道別或示意
11. 現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源
12. 對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進行監(jiān)督、提示
13. 熟練掌握并主動巡查機具設(shè)備，確保正常使用
14. 維護服務(wù)環(huán)境
15. 維護營業(yè)秩序
16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

二、大堂經(jīng)理能力提升分析
1. 網(wǎng)店情況梳理
2. 提升項目分析
3. 崗位能力研討

第三講：團隊配合與聯(lián)動服務(wù)營銷
一、團隊建設(shè)與工作配合
1. L*過河記
2. 團隊價值建設(shè)
3. 團隊目標(biāo)管理
4. 晨會、夕會組織與管理

二、打造高效大堂工作團隊
1. 團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

三、營業(yè)廳聯(lián)動服務(wù)營銷
1. 團隊聯(lián)動必備心態(tài)
2. 大堂與柜面聯(lián)動
3. 大堂與理財（客戶經(jīng)理）聯(lián)動
4. 大堂與網(wǎng)店主任（行長）聯(lián)動

第四講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1. 情緒每個人都有
2. 情緒的來源及特點
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
案例分析：踢貓效應(yīng)
3. 增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理
1. 壓力黃金點
2. 來源壓力的四種
1）預(yù)期性來源
2）時間性來源
3）遭遇性來源
4）情景性來源
3. 案例分析
1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情
2）變形絕招：溝通無極限
3）變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4. 減壓的方法
1）轉(zhuǎn)移
2）放松
3）宣泄

課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day6）
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
二、處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 態(tài)度
2. 語氣
3. 行動
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進實施
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuǎn)移
八、快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對方核心需求技巧
2. 快速呈現(xiàn)解決方案
3. 快速解決問題技巧
客戶投訴案例分析與現(xiàn)場演練

課題五：風(fēng)險管理與預(yù)警（Day7）
第一講：風(fēng)險管理是銀行的生命線——全面認(rèn)識操作風(fēng)險
1. 從多起銀行案件分析了解操作風(fēng)險成因
2. 操作風(fēng)險呈現(xiàn)的特點
3. 銀行面臨操作風(fēng)險現(xiàn)狀分析
4. 操作風(fēng)險防范的三道防線

第二講：存取款業(yè)務(wù)的風(fēng)險表現(xiàn)及防范措施
一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)
1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識別措施
2. 現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則
3. 殘鈔幣業(yè)務(wù)兌換的標(biāo)準(zhǔn)
4. 沒收假幣的合規(guī)要求
5. 銀行卡的管理要求

二、對公存款業(yè)務(wù)
1. 對公賬戶的用途劃分
2. 開立基本存款賬戶的開戶要求
3. 對公存款業(yè)務(wù)的操作規(guī)程
4. 辦理對公存款業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險點及防范措施
1）受理支票（匯票）應(yīng)遵循的原則
2）支票（匯票）票面的審核要點
3）印鑒核對要求
4）背書要求

三、掛失業(yè)務(wù)
1. 掛失業(yè)務(wù)的種類
2. 存折/銀行卡業(yè)務(wù)掛失的操作規(guī)程
3. 存折/銀行卡掛失的風(fēng)險表現(xiàn)及防范措施

四、對賬業(yè)務(wù)
1. 對賬業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則
2. 對賬方式及合規(guī)要求
3. 銀企對賬的的主要風(fēng)險點與防范措施

五、抹賬業(yè)務(wù)
1. 適用范圍
2. 處理方式
3. 環(huán)節(jié)面臨的法律風(fēng)險

六、現(xiàn)金長短款業(yè)務(wù)
1. 表現(xiàn)形式
2. 賬務(wù)核算方法
3. 風(fēng)險防范措施

七、查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)
1. 執(zhí)行業(yè)務(wù)的“有權(quán)機關(guān)”是指哪些機構(gòu)
2. 有權(quán)機關(guān)辦理業(yè)務(wù)的流程規(guī)范
3. 協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)應(yīng)遵循的原則
4. 有權(quán)機關(guān)查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)的范圍限制
5. 查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險點及防范措施

第三講：柜面出納業(yè)務(wù)的風(fēng)險表現(xiàn)及防范措施
一、印章的管理
1. 銀行印章的分類
2. 印章管理的風(fēng)險點與防范措施
二、重要空白憑證的管理
1. 憑證領(lǐng)用與保管環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制措施
2. 憑證使用及作廢環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制措施
3. 憑證銷毀環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制措施
案例分析：B農(nóng)信社邵某侵占資金案
三、尾箱的管理
1. 尾箱的限額管理
2. 尾箱核對的合規(guī)要求
3. 尾箱的五同規(guī)定
4. 尾箱的風(fēng)險控制措施

第四講：電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險表現(xiàn)與防范措施
一、電子銀行業(yè)務(wù)的分類
1. ATM自助銀行
2. 手機銀行
3. 電話銀行
4. 網(wǎng)上銀行
二、ATM自助銀行業(yè)務(wù)
1. ATM柜員機面臨的風(fēng)險隱患
2. 如何防范不法人員對ATM的欺詐行為
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)
1. 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險點及防范措施
1）銀行技術(shù)安全風(fēng)險
2）客戶操作風(fēng)險

大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練班