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客戶投訴與危機(jī)處理技巧培訓(xùn)

課程對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
課程目的：讓憤怒的投訴客戶，“變訴為忠、轉(zhuǎn)怒為喜”
課程大綱
第一部分：全面正確的認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、投訴認(rèn)識(shí)
1、客戶投訴的含義
①認(rèn)識(shí)客戶不滿、抱怨、投訴的差別
②客戶投訴的表象與實(shí)質(zhì)
2、客戶投訴的分類
從受理范圍、影響級(jí)別、覆蓋人群、投訴方式進(jìn)行分類
二、投訴客戶的類型分析
1、投訴產(chǎn)生的原因分析與動(dòng)機(jī)分析
2、投訴客戶的類型
①求償型、求尊型、建議型、宣泄型
②明知故投型、轉(zhuǎn)移責(zé)任型、過度維權(quán)型、不當(dāng)競爭型、咋騙威脅型
三、客戶投訴的意義
1、客戶投訴的影響
①客戶投訴的重要性
②客戶投訴未得到及時(shí)解決時(shí):對(duì)企業(yè)、對(duì)客戶、對(duì)自身的不良影響
2、客戶投訴的價(jià)值
3、客戶投訴的意義

第二部分：客戶投訴處理技巧的運(yùn)用
一、投訴處理管理
1、影響客戶投訴處理效果的因素
2、投訴管理的九大原則
3、處理客戶投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備
二、客戶投訴處理程序
①安撫和道歉
②投訴記錄
③判定投訴性質(zhì)
④明確投訴處理責(zé)任
⑤查明投訴原因
⑥提出解決辦法
⑦通知顧客
⑧責(zé)任處罰
⑨提出改善對(duì)策
⑩跟蹤

三、“轉(zhuǎn)怒為喜”的技巧
1、如何平息顧客的不滿投訴
①快速處理投訴
.快速處理與拖延等待對(duì)企業(yè)的影響分析
.如何“搶時(shí)間”，做到不讓投訴升級(jí)
.快速處理投訴時(shí)必須避免的用詞
②讓客戶暢酣淋漓的發(fā)泄
.客戶的“心理凈化”過程
.敵意曲線
.投訴時(shí)客戶只想做的兩件事
.投訴時(shí)受理者應(yīng)該做的兩件事
③耐心傾聽客戶的投訴，冷靜分析客戶的投訴
.傾聽的“五用”
.“聽”與“傾聽”的區(qū)別
.傾聽的類型
.投訴時(shí)傾聽的要求與內(nèi)容
.處理投訴時(shí)正確的傾聽方式
.處理投訴時(shí)正確的傾聽語句
.處理投訴傾聽時(shí)必須避免的做法

④真誠的向客戶道歉，化解客戶不滿
.道歉的忌諱
.真誠的道歉方式與錯(cuò)誤的道歉方式
.用心感謝的重要性
.道歉感謝的正確做法和道歉感謝必須避免的做法
⑤正確有效的進(jìn)行溝通
.客戶投訴的“5H1W”分析法
.語言溝通-準(zhǔn)、誠、穩(wěn)
.與客戶語言溝通的幾個(gè)技巧
.非語言溝通之肢體語言
.非語言溝通之面部表情
.非語言溝通之空間禮儀
.有效處置客戶投訴的溝通技巧
.有效處置客戶投訴溝通時(shí)必須避免的做法
.有效處置客戶投訴溝通時(shí)必須避免使用的語言
⑥快速找出解決方案
.解決實(shí)施的黃金守則：同理心守則
.根據(jù)不同的投訴客戶類型，給出不同的解決方法
.處置客戶投訴的解決“六法“
⑦追蹤回訪必不可少
.追蹤回訪的意義

2、面對(duì)客戶投訴時(shí)的處理技巧
① 處理客戶投訴的要訣
②接待客戶投訴時(shí)的技巧
.“六個(gè)一”+“一個(gè)十分”模式
.“兩不”+“兩心”模式
.“1+3”模式
.“三個(gè)一定”模式
③不同類型投訴的處理技巧
①宣泄型
②習(xí)慣型
③秋菊型
④現(xiàn)實(shí)型
3、投訴處理的禁忌
①避免八種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
②處理客戶投訴的禁忌及正確的處理方法

第三部分：投訴管理對(duì)策
一、減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
.良好的態(tài)度
.過硬的能力
.高速的效率
②提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
③怎么才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
.提升服務(wù)意識(shí)
.調(diào)整服務(wù)心態(tài)
.提高服務(wù)情商
3、加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
①前瞻性的客服培訓(xùn)
②技能和意識(shí)培訓(xùn)
③法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
4、圍繞"顧客完全滿意"建設(shè)新的企業(yè)文化

二、有效處理客戶投訴
1、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念
①投訴表明信任
②投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì)
③投訴產(chǎn)生價(jià)值
2、建立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系
①投訴管理的組織體系
②投訴受理的組織體系
③投訴處理的組織體系
④投訴回復(fù)的組織體系
3、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制
①投訴事前預(yù)防
.預(yù)防機(jī)制
.識(shí)別機(jī)制
.培訓(xùn)機(jī)制
②投訴事中控制
.授權(quán)機(jī)制
.聯(lián)動(dòng)機(jī)制
.升級(jí)機(jī)制
③投訴事后改善
.分析機(jī)制
.問責(zé)機(jī)制
回訪機(jī)制

4、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)
①一體化
②層次化
③模板化
④智能化
⑤透明化
5、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊(duì)伍
①專業(yè)的服務(wù)意識(shí)
②專業(yè)的業(yè)務(wù)能力
③專業(yè)的處理技巧
④熟知相關(guān)法律規(guī)定

客戶投訴與危機(jī)處理技巧培訓(xùn)