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心理抱怨投訴課程

課程大綱
第一板塊 客戶心理分析與類型分析
1.1心理分析-客戶心理與進程
客戶為何會投訴-心理分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
1.2類型分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的對待方式并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡抱怨
場景互動：糾結(jié)型客戶在處理過程中最討厭的重復話術(shù)應對
——不斷重復的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛投訴
案例：為何固執(zhí)型的客戶不接受我們的處理意見
不同客戶溝通模式不同
互動：客戶類型測試工具運用

第二板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
2.1溝通關(guān)鍵行為-情緒對標
客戶究竟求什么-核心分析
常規(guī)話術(shù)分析
為何常規(guī)話術(shù)“我也非常理解您的”卻導致客戶越發(fā)不滿
坐席態(tài)度很好卻無法對標客戶情緒
如何快速理解并獲取客戶核心述求
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
為何客戶只想通過發(fā)飆來解決問題？
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2溝通關(guān)鍵行為-聲音引導
聲音的拖延性對于投訴處理的影響
電話中的“專業(yè)”形象導致投訴越演越烈
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷質(zhì)問
案例：把客戶的每一次語言變化為溝通處理的引導機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
2.3溝通關(guān)鍵行為-客戶核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：客戶主觀意識引起的處理障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
2.4溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

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