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電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

課程背景：
近年來(lái)，廣東電網(wǎng)公司所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，走高質(zhì)量發(fā)展之路是必然選擇。
“四個(gè)統(tǒng)一”是廣東電網(wǎng)公司在生產(chǎn)領(lǐng)域推行的一場(chǎng)重大變革,它所蘊(yùn)含的理念精髓,在于堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向、積極探索、整合資源、主動(dòng)改革”,以創(chuàng)新提升服升服務(wù)能力和水平。其中，“統(tǒng)一服務(wù)”旨在實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)集約化、服務(wù)精細(xì)化”，推行“配調(diào)+服調(diào)+配搶”統(tǒng)籌融合及“客戶(hù)經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，按照7×24小時(shí)模式運(yùn)作，解決客戶(hù)需求響應(yīng)慢、人員業(yè)務(wù)技術(shù)技能水平不全面、服務(wù)理念和模式相對(duì)落后等問(wèn)題。
為順利推進(jìn)“統(tǒng)一服務(wù)”工作實(shí)施與落地，規(guī)范供電服務(wù)指揮與網(wǎng)格化服務(wù)管理，推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理+設(shè)備主人制落地，要課程將從服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)技能三個(gè)維度展開(kāi)課程的設(shè)計(jì)、講授、案例練習(xí)、課堂研討，旨在提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能水平，提升業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作水平與客戶(hù)服務(wù)能力。
課程對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
課程目的
提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能水平，提升業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作水平與客戶(hù)服務(wù)能力。

課程大綱：
模塊一、從“用戶(hù)求我”到“用戶(hù)思維”——主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、電網(wǎng)公司內(nèi)外部環(huán)境分析
1）“變“——廣東電網(wǎng)公司所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生什么深刻變化？
2）“應(yīng)變“——推”四個(gè)統(tǒng)一“，促改革發(fā)展，提質(zhì)增效
3）案例分析：“四個(gè)統(tǒng)一“成效凸顯
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司的生命線
1）‘四個(gè)統(tǒng)一’——為了不斷滿(mǎn)足人民群眾追求美好生活的電力需要
2）背景分析：無(wú)縫監(jiān)督下的公共服務(wù)行業(yè)
3）服務(wù)的重要性——從“壟斷”到“競(jìng)爭(zhēng)”
4）80%與8%的差距——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難點(diǎn)
3、服務(wù)的態(tài)度——“高高在上”到“以客為尊”
1）時(shí)代變化，思維變化
2）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“用戶(hù)求我”思維
3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶(hù)思維“
4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變
5）課堂研討：供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，有待提升和轉(zhuǎn)變思維的地方？
4、建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)——服務(wù)三贏

模塊二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)抱怨投訴
1、客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
1）思考：令客戶(hù)滿(mǎn)意，會(huì)帶來(lái)什么？
2）思考：若客戶(hù)不滿(mǎn)，會(huì)影響什么？
3）案例分析：好的服務(wù)，帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)與口碑
2、基于客戶(hù)視角,提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）思考：服務(wù)的好與差，誰(shuí)說(shuō)了算？
2）判斷：基于客戶(hù)視角的服務(wù)評(píng)判？
3）如何提供基于客戶(hù)視角的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)評(píng)判的八個(gè)維度
4)案例練習(xí)：找出案例中令客戶(hù)滿(mǎn)意、令客戶(hù)不滿(mǎn)意的點(diǎn)
3、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“——投訴客戶(hù)解讀與投訴行為分析
4、客戶(hù)投訴等級(jí)分析——從“事”到“人”到“報(bào)復(fù)”
5、課堂研討：對(duì)投訴客戶(hù)的理解與思考
1）思考：客戶(hù)何種表現(xiàn)即為投訴/抱怨？
2）思考：來(lái)投訴的客戶(hù)對(duì)我們有哪些期望？
3）思考：什么易觸怒投訴客戶(hù)并引發(fā)升級(jí)？
4）案例練習(xí)：預(yù)估電能表讀數(shù)引發(fā)的客戶(hù)投訴，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)：?jiǎn)栴}出在哪？
如果是你會(huì)如何處理？

模塊三、客戶(hù)投訴處理步驟與投訴處理技巧運(yùn)用
1、客戶(hù)投訴類(lèi)型與層次分析
2、“欲速不達(dá)“——投訴處理的基本步驟與四階段劃分
3、課堂研討：投訴管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？
4、案例練習(xí)：客戶(hù)不在場(chǎng)情況下更換電能表導(dǎo)致客戶(hù)以此為由拒絕繳交電費(fèi)，思考基于投訴處理四個(gè)階段，你會(huì)如何處理？如何與客戶(hù)溝通？
5、“他山之石，可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解

模塊四、“情商高，就是會(huì)說(shuō)話”——投訴處理中的溝通與技巧運(yùn)用
1、溝通，影響投訴處理進(jìn)程與結(jié)果
2、客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的六大溝通技巧
3、案例分析與練習(xí)：客戶(hù)投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用
4、客戶(hù)投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶(hù)反感、誤解、對(duì)抗、升級(jí)的說(shuō)法和做法

模塊五、客戶(hù)服務(wù)軟實(shí)力與業(yè)務(wù)技能提升
1、客戶(hù)服務(wù)軟實(shí)力提升
2、精進(jìn)專(zhuān)業(yè)：思考工作中哪些關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)能力需提升？
3、課堂研討（例）：綜合能效服務(wù)
課堂回顧與總結(jié)

電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)