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電話營(yíng)銷培訓(xùn)課

課程背景：
為什么大家那么努力，電話效果卻越來(lái)越差強(qiáng)人意？當(dāng)前銀行的電話營(yíng)銷，已經(jīng)接近人神共憤的程度。客戶不愛接電話，員工不愛打電話，行長(zhǎng)們鴨梨山大。為了完成上面下達(dá)的任務(wù)，行長(zhǎng)們只有硬著頭皮逼著員工打電話......大家都知道電話過(guò)程中我們都懂信任的重要性。這里面的“信任”，有兩層意思：一種是我們值得信任；一種是我們看起來(lái)有多值得信任。
在日常工作中，如果我們能老老實(shí)實(shí)做一個(gè)值得信任的人，獲得溝通機(jī)會(huì)真不是什么問(wèn)題：發(fā)短信客戶愿意回，打電話客戶愿意接。但實(shí)際情況是，在這類睡眠客戶眼里，我們的初始信任度通常都比較低。所以，經(jīng)常遇到的情況是，電話一接通，剛說(shuō)到“我是xx銀行的”，電話就被掛斷了，連說(shuō)個(gè)完整話的機(jī)會(huì)都不給。面對(duì)這樣的客戶，怎么贏得他們的信任呢？悟性差的銀行員工都是在憑著感覺(jué)去展示真誠(chéng)和專業(yè)。
這么一來(lái)，有時(shí)候，客戶感覺(jué)到了，有時(shí)候，就感覺(jué)不到。感覺(jué)到了，當(dāng)然是皆大歡喜，感覺(jué)不到，就杯具了。就像《天龍八部》里的段譽(yù)段公子，他“六脈神劍”的功夫，也是有時(shí)候有，有時(shí)候沒(méi)有，所以常常要借“凌波微步”跑路。那么，怎么展示真誠(chéng)和專業(yè)，客戶才能妥妥地收到呢？今天，讓我們一起學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷，掌握讓客戶投懷送抱的秘密。

課程收益：
.盤活大量典型個(gè)人存量客戶，做好正確電邀心理建設(shè)和角色新認(rèn)知
.掌握電話前贏得客戶信任的關(guān)鍵，真正做到越努力越幸運(yùn)效果越佳
.掌握針對(duì)不同客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)專業(yè)顧問(wèn)形象的開場(chǎng)白
.掌握領(lǐng)養(yǎng)小動(dòng)作，懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)
.開場(chǎng)決定氣場(chǎng)懂得把握好電話溝通控場(chǎng)，做好過(guò)程規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制
.電邀不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空，做好后續(xù)跟進(jìn)強(qiáng)化客戶感知，做好鋪墊
.最終掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)，成為電邀高手

課程特色：
.落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用
.針對(duì)性——為電邀崗位量身定制，課程內(nèi)容100%貼合大家的工作實(shí)際。
.實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦電邀崗位在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
.生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、電邀崗位

課程大綱
第一講：分析篇
一、為什么我那么努力，效果卻越來(lái)越差強(qiáng)人意
1. 邀約的魔咒
1）一方面是客戶立即赴約的內(nèi)在動(dòng)力先天不足——需求度不足信心度不夠赴約成本高
2）另一方面是理財(cái)經(jīng)理采用的邀約策略更是讓客戶赴約的意愿雪上加霜：
比如：求勝心切不惜借助銀行資源（禮品、客戶活動(dòng)等）加大籌碼使用侵略性話術(shù)逼迫或者操縱客戶等等
2. 邀約思維的重建
1）說(shuō)了什么（內(nèi)容）
2）怎么說(shuō)的（技巧）
反思：?如果你是客戶，你在多大程度上會(huì)相信你自己說(shuō)的話？
反思：?你名下的客戶，有百分之多少是能聽得懂人民幣理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的？
二、胡蘿卜和人，哪個(gè)才是贏得客戶信任的關(guān)鍵
1. 一種是我們值得信任
2. 一種是我們看起來(lái)有多值得信任
反思：?冥想1分鐘：一個(gè)你最在乎的客戶終于開始相信你，你說(shuō)的話TA也都聽得懂，好好體會(huì)那種感覺(jué)。問(wèn)問(wèn)自己，這樣的狀態(tài)對(duì)你有多重要……
案例分析：保險(xiǎn)推銷員和保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)的電邀技巧分析
三、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財(cái)產(chǎn)品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財(cái)顧問(wèn)
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
案例分析：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)
4. 銀行優(yōu)秀營(yíng)銷的特征——顧問(wèn)式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)
案例分析：三種特征的營(yíng)銷模式正反對(duì)比
5. 如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營(yíng)銷方式
總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？
四、客戶群體經(jīng)營(yíng)流程
1. 短期： 建立基本的關(guān)系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3. 長(zhǎng)期：通過(guò)認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來(lái)準(zhǔn)客戶。
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫出自己客戶群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？
五、客戶終生價(jià)值分析模型
1. 客戶終生價(jià)值理論（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和
1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
2）CLV1：初次購(gòu)買
3）LV2：重復(fù)購(gòu)買
4）CLV3：交叉銷售
5）CLV4：服務(wù)成本降低
6）CLV5：推薦收益
7）CLV6：客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值

第二講：實(shí)踐篇
一、農(nóng)夫型電話邀約
1. 三個(gè)領(lǐng)養(yǎng)小動(dòng)作，讓你的出場(chǎng)瞬間亮起來(lái)
1）領(lǐng)導(dǎo)背書
2）職責(zé)說(shuō)明
3）自我介紹
頭腦風(fēng)暴：在領(lǐng)養(yǎng)中，我們聊到了“服務(wù)升級(jí)”，聊到了我們的身后會(huì)有一個(gè)“顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)”，聊到了我們將給客戶提供各種服務(wù)，比如“家庭理財(cái)”、“買房貸款”等等?？墒?，有人擔(dān)心這樣會(huì)把客戶的期望值拔高，自己和網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力又跟不上，客戶哪天真來(lái)了，搞不好會(huì)見光死。你該怎么開導(dǎo)這位小伙伴呢？
刻意練習(xí)：傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，造成了很多睡眠客戶，這是一座巨大的金礦。如果你想重新領(lǐng)養(yǎng)這些客戶，就需要完成相應(yīng)的“領(lǐng)養(yǎng)”動(dòng)作。
請(qǐng)結(jié)合自己獨(dú)特的工作職責(zé)和個(gè)人經(jīng)歷，參考本節(jié)中關(guān)于“領(lǐng)養(yǎng)”步驟的講解和示范，寫出屬于你自己的“職責(zé)說(shuō)明”和“自我介紹”。
2. 預(yù)熱
1）知識(shí)營(yíng)銷
a專業(yè)、貼士、福利
2）情感營(yíng)銷
a開放、分享、感言
案例分析：各種短信模板大分享
刻意練習(xí)：進(jìn)行知識(shí)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷的短信內(nèi)容設(shè)計(jì)
3. 首電
1）預(yù)約
2）電話
3）閉環(huán)
4. 電話前的“預(yù)約”，能看出你是不是現(xiàn)代文明人
1）預(yù)約短信
2）常規(guī)的預(yù)約
3）草率的回復(fù)
4）個(gè)性化回復(fù)
5. 這些年，我們一起打過(guò)的自嗨電話
1) 抽象派
2) 現(xiàn)實(shí)派
案例分析：首電-存量客戶盤活:討論分析這個(gè)“首電”腳本可能存在的問(wèn)題和隱患。
6. 低風(fēng)險(xiǎn)的“電話”，關(guān)注的是“進(jìn)展”，而不是“成交”
課堂演練：請(qǐng)大家根據(jù)自己的語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣，對(duì)“偶像派”電話腳本進(jìn)行微調(diào)，然后，用自己的聲音把腳本模擬出來(lái)。
課外練習(xí)：可以在電話營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)微信群內(nèi)使用打卡小程序的語(yǔ)音打卡功能
可以使用錄音筆、手機(jī)錄音等功能等進(jìn)行練習(xí)
還可以與著周圍的朋友同事互相進(jìn)行練習(xí)
其他你能夠進(jìn)行語(yǔ)音練習(xí)的方式
7. 開場(chǎng)決定氣場(chǎng)，怎么做到一張嘴就能hold住局面？
1）價(jià)值觀是根本
2）能力是保障
課堂思考：反復(fù)讀完首電腳本，尤其是學(xué)習(xí)完“開場(chǎng)”策劃后，對(duì)比曾經(jīng)用過(guò)的電話腳本，你有哪些新的發(fā)現(xiàn)和收獲？你有哪些新的困惑？
8.“開場(chǎng)”之后，怎么做好“議程”、“價(jià)值”、“承諾”策劃？
1）如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)
2）電話約見準(zhǔn)備
3）迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白
4）約見理由呈現(xiàn)
5）敲定見面時(shí)間
6）異議，是客戶委婉發(fā)出的深度交流的請(qǐng)求
9. 真正的電話高手，放下電話后，都有一個(gè)怪癖
1）急救型?“閉環(huán)”示范
2）筆記型?“閉環(huán)”示范
3）補(bǔ)漏型?“閉環(huán)”示范
10. 電話前，沒(méi)有刻意練習(xí)，你就是在練習(xí)失敗
1）角色準(zhǔn)備
2）非語(yǔ)言準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：電話營(yíng)銷小測(cè)試
11. 開場(chǎng)白，怎么先聲奪人，亮出你的中國(guó)好聲音？
1）溫和而堅(jiān)定的顧問(wèn)形象
a溫和，帶來(lái)親切感；堅(jiān)定，透著專業(yè)感
行動(dòng)學(xué)習(xí)：請(qǐng)大家聽開場(chǎng)語(yǔ)音，做自由點(diǎn)評(píng)：客戶經(jīng)理A、客戶經(jīng)理B.........
12. 電話前和電話后，營(yíng)銷達(dá)人會(huì)用“自檢清單”照兩次鏡子
1）“自檢清單”有兩種用法：
a電話前，檢查自己是不是做好了電話準(zhǔn)備？
b電話后，檢查自己表現(xiàn)得怎么樣，有哪些改進(jìn)之處？
c電話技能測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)“自檢清單”
13. 實(shí)踐“電話營(yíng)銷”之前，怎么做好過(guò)程規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制？
1）*電話營(yíng)銷-落地計(jì)劃表
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)擬定一份“電話營(yíng)銷”計(jì)劃，具體內(nèi)容包括但不限于：①客戶特征、②規(guī)模、③營(yíng)銷目的、④輔銷工具（比如，“領(lǐng)養(yǎng)”、“預(yù)熱”、“首電”等自己定制的模板）⑤管理機(jī)制（比如，如果你是管理者的話，需要給團(tuán)隊(duì)小伙伴們制定相應(yīng)的過(guò)程管控和激勵(lì)機(jī)制。）
14. 農(nóng)夫型電話邀約流程高度總結(jié)
1）領(lǐng)養(yǎng)
2）預(yù)熱
3）首電
4）跟進(jìn)
5）再電

第三講：強(qiáng)化篇
一、客戶邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？
1. 客戶信息收集與分析
2. 客戶約見理由的選擇與包裝
3. 短信預(yù)熱
4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
5. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？
a新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析
b老客戶邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)
二、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？
1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求
2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3. 開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）確認(rèn)客戶
2）告知電話內(nèi)容
3）約定電話時(shí)長(zhǎng)
4. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入：新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場(chǎng)白話術(shù)參考；老客戶電話開場(chǎng)白話術(shù)參考
本環(huán)節(jié)典型異議處理
討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的
練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？
三、約見理由呈現(xiàn)
1. 職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范
2. 以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
3. 高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容
4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
示例：針對(duì)新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)
練習(xí)：針對(duì)CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)
四、見面時(shí)間敲定
反思：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？
1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知
3. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
4. 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一
5. 有張有弛——退求其次
6. 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間
話術(shù)通關(guān)：如何敲定見面時(shí)間
五、后續(xù)跟進(jìn)
反思：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？
1. 跟進(jìn)的作用分析
2. 跟進(jìn)的方式
3. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4. 針對(duì)約見成功客戶
5. 針對(duì)未成功客戶
改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)
案例示例：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)
六、卓越的客戶隔空維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做電話維護(hù)的？
1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？
3. 基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》
4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

第四講：演練篇
一、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析——結(jié)合具體工作場(chǎng)景邀約模擬
零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息
1. 學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬電話
2.“客戶經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)
3.“客戶”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法
4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)
5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)

電話營(yíng)銷培訓(xùn)課