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學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)

課程背景：
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。
課程時間：4天，6小時/天(客戶可根據(jù)需要，組合模板)
課程對象：企業(yè)中基層員工

課程大綱：
第一模塊 客戶關(guān)系建立
第一講：人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問題：體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格： 
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點評：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問：你如何理解同理心？
2）視頻案例：同理心的案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點評：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

第二講：如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶的類型：個人和非個人
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1、案例引入
2、設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？
3、小組討論分享
4、點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

第三講：如何開發(fā)你的客戶
一、服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1、有吸引力的服務(wù)
2、便利的渠道
3、合理的收費
4、有效的促銷
二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1、如何尋找客戶
2、如何說服客戶

第四講：卓越服務(wù)帶來的“安利”價值
一、你如何看待服務(wù)的價值
1、視頻分享：服務(wù)帶來的改變
2、小組討論：服務(wù)帶來的價值
3、點評：服務(wù)可以融化固執(zhí)己見
二、卓越服務(wù)的的五大價值
1、案例分享：小任性白酒
2、點評：服務(wù)降低交易成本
3、視頻分享：海底撈
4、點評：服務(wù)帶來更多購買
5、案例分享：蘋果手機(jī)
6、點評：服務(wù)帶來溢價利益
7、小組分享：客戶如何為你傳播
8、點評：服務(wù)帶來傳播價值
9、視頻分享：臺灣出租車皇帝
10、點評：服務(wù)帶來忠誠客戶回報

第二模塊 客戶關(guān)系維護(hù)
第一講：客戶接待禮儀
一、禮儀的起源
二、禮儀的核心：禮貌、禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1、接待原則
2、接待準(zhǔn)備
3、轎車座位禮儀
4、介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5、引領(lǐng)禮儀
6、上下樓梯禮儀
7、電梯禮儀
8、送別禮儀
三、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
四、餐桌文化禮儀
1、宴會禮儀
2、宴會禁忌
五、案例分析
1、視頻引入
2、小組討論
3、點評分析

第二講：個人形象禮儀
一、形象篇
1、儀表裝飾三原則
2、面容要求
3、發(fā)型要求
4、儀表要求
二、禮儀篇
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、鞠躬禮儀
4、待命禮儀
三、實戰(zhàn)練習(xí)
1、分組練習(xí)
2、相互點評
3、小組總結(jié)

第三講：信息數(shù)據(jù)的魔力
一、客戶信息數(shù)據(jù)的價值
1、案例:啤酒與尿不濕
2、討論:信息帶來的價值
3、點評：信息的魔力
1）決策依據(jù)
2）分級服務(wù)
3）商機(jī)來源
4）個性化服務(wù)
5）案例分享：塔吉特、招商銀行金葵花、大慶油田情報戰(zhàn)
二、客戶信息數(shù)據(jù)的搜集
1、收集渠道
2、搜集內(nèi)容
3、信息篩選
三、客戶信息數(shù)據(jù)的運用
1、客戶分類
2、分類服務(wù)
3、案例分享：迪卡儂
四、行動思考
1、分享客戶信息的搜集及運用
2、分享客戶信息的準(zhǔn)確帶來的個性服務(wù)

第四講：完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1、設(shè)問：溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么？
2、視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3、點評：溝通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達(dá)
1、表達(dá)的目的是贏得信任
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
6）故事：贊美的力量
7）討論：什么樣的贊美打動人心？
8）分享：讓你印象最深的贊美
9）互動：贊美伙伴贊美組長
10）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1、視頻：什么是真正的同理心
2、小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3、討論：傾聽有哪些不好的習(xí)慣？
4、小結(jié)：積極傾聽的表現(xiàn)
5、分享：做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1、分析：兩種不同的反饋方式
2、小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3、討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4、小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第五講：洞悉需求、投其所好
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1、學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2、討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？ 
3、小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
1、學(xué)習(xí)：市場8大類型需求
2、討論：我們的產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？
3、學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營銷方法
4、分享：我們可以采用的服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1、案例：成交客戶的8大心理
2、討論：分享8大心理的成交案例
3、小結(jié)：8大心理的*溝通話術(shù)
四、識別客戶3種非語言信號
1、視頻：FBI讀心術(shù)
2、討論：分享觀察到的非語言信號
3、小結(jié)：眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1、視頻：電影角色分析
2、畫像：你的客戶性格類型
3、小結(jié)：客戶8大性格類型
4、分享：不同性格類型客戶的相處技巧

第六講：服務(wù)質(zhì)量如何評價
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1、設(shè)問：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2、小組討論如何評價服務(wù)質(zhì)量
3、點評：服務(wù)評價5大指標(biāo)
二、運用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1、案例引入
2、小組討論：運用指標(biāo)進(jìn)行分析
3、案例引入
4、小組討論：運用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
5、行動作業(yè)：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議

第七講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1. 滿意8大因素：
1）品牌價值
2）服務(wù)價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
6）視頻分享：京東靈活的付款方式
7）時間成本
8）視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
9）體力成本
10）精神成本
11）案例分享：漢庭酒店的無押金住宿

第八講：客戶因什么而感動？
一、客戶滿意不是*目標(biāo)
1、設(shè)問：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2、案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3、討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4、點評：滿意不是服務(wù)的*目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系*目標(biāo)
1、設(shè)問：忠誠客戶的3大特征
2、討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
3、小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系*目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
1、設(shè)問：忠誠客戶的價值
2、案例：鹿晗的粉絲帝國、羅輯商城的大賣
3、總結(jié)：客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1、設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠？
2、案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3、小結(jié)：忠誠的6大策略
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）獎勵忠誠
3）提高轉(zhuǎn)換成本
4）服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5）加強(qiáng)客戶團(tuán)隊的管理
6）員工忠誠換客戶忠誠

第三模塊 客戶關(guān)系挽回
第一講：為什么會有不滿？
一、設(shè)問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1、小組討論，分享
2、點評小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1、價值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
（視頻案例分析）
三、客戶不滿的價值
1、設(shè)問：客戶不滿的價值
2、小組討論、分享
3、點評小結(jié)：客戶是鏡子、客戶是老師
四、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第二講：如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1、設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2、同桌分享、討論
3、小組分享、點評
4、小結(jié)：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1、視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1、小組討論、分享
2、點評客戶的心理
四、4種色彩客戶類型
1、設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？
2、測試：性格色彩測試
3、認(rèn)識：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、視頻分析：分析電影中的角色色彩
五、4種客戶溝通要點
1、討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2、分享、點評、小結(jié)
3、討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4、分享、點評、小結(jié)
六、5大溝通原則
1、設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2、討論、分享
3、小結(jié)：
1）感謝
2）傾聽
3）道歉
4）滿意
5）迅速

第三講：化解實戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補(bǔ)償形式多樣
4、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運用：投訴處理原則
3）點評并總結(jié)
5、思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享：最近失敗的一次投訴案例
2、討論：能否處理的更好？
3、小結(jié)：投訴處理的再處理

第四講：化解實戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1、設(shè)問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2、故事：扁鵲行醫(yī)
3、小結(jié)：事后控制不如事前控制
4、分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5、小結(jié)
1）重視預(yù)防
2）注重細(xì)節(jié)
3）前瞻培訓(xùn)

第五講：不是任何客戶都需要挽回
一、對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
二、對待“普通股客戶“盡力挽回
三、對待“小客戶”見機(jī)行事
總結(jié)：回顧
 
講師介紹
李方
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家 
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家 
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT) 
重慶文理學(xué)院特聘教授 
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員 
曾任：重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理 
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理 
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān) 
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）*的代運營服務(wù)商) 
2011年7月，憑借“心?唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中*的教育行業(yè)的代表。 

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)