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高效的電話營(yíng)銷培訓(xùn)

課程大綱
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1) 認(rèn)識(shí)營(yíng)銷及電話營(yíng)銷，明確電話營(yíng)銷的目標(biāo)
2) 充分認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷準(zhǔn)備的重要性，做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
3) 掌握挖掘客戶需求的技巧，學(xué)會(huì)把握客戶需求
4) 掌握高效的產(chǎn)品介紹的技巧，學(xué)會(huì)依據(jù)客戶需求進(jìn)行有效的產(chǎn)品介紹
5) 掌握異議處理的技巧，學(xué)會(huì)有效化解和處理客戶異議
6) 掌握促使成交及有效跟進(jìn)的技巧，學(xué)會(huì)臨門一腳，并做好售后服務(wù)

二、培訓(xùn)對(duì)象：電話營(yíng)銷人員，以及相關(guān)的管理人員
三、培訓(xùn)形式：案例式講授、分組研討、小組匯報(bào)、角色扮演、案例分析、視頻賞析
四、培訓(xùn)時(shí)間：2天
五、培訓(xùn)內(nèi)容綱要 

綱要 
模塊一 
認(rèn)識(shí)營(yíng)銷及電話營(yíng)銷 
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？ 
2.解決對(duì)策：正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶之間的微妙關(guān)系 
3.電話營(yíng)銷人員角色定位的誤區(qū) 
.不要只想著掏客戶的錢包 
.不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒 
細(xì)節(jié)問(wèn)題：容易得到的不珍惜，客戶會(huì)貪得無(wú)厭！ 
4.正確的角色定位 
.客戶的顧問(wèn)，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴） 
.你是公司的代言人，不是客戶的傳聲筒 
.你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買、推薦購(gòu)買回報(bào)公司 
5.營(yíng)銷人員的三階段：營(yíng)銷自己、營(yíng)銷公司、營(yíng)銷公司的產(chǎn)品與服務(wù) 
實(shí)踐問(wèn)題：如何營(yíng)銷自己？如何讓自己成為一個(gè)可信賴的對(duì)象？ 
6.電話營(yíng)銷目標(biāo)的層次性 
實(shí)踐問(wèn)題：如何把握電話營(yíng)銷的目標(biāo) 

模塊二 
電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作 
1.硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器 
2.軟件的準(zhǔn)備： 
.營(yíng)銷各階段的方法技巧 
.本公司、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司、產(chǎn)品的了解、把握 
.客戶信息以及客戶需求的把握 
.本公司產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群 
3.平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣 
實(shí)踐問(wèn)題：良好的電話習(xí)慣包括哪些？ 
4.臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?nbsp;

模塊三 
挖掘客戶需求 
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？ 
2.解決對(duì)策：挖掘客戶需求 
3.電話預(yù)約客戶：從贊美開始 
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美（細(xì)節(jié)落實(shí)：十字秘訣） 
4.挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作： 
.聊現(xiàn)狀（細(xì)節(jié)落實(shí)：打開客戶的心扉，引出客戶問(wèn)題） 
.找問(wèn)題（細(xì)節(jié)落實(shí)：直擊顧客的心靈） 
.引重視（細(xì)節(jié)落實(shí)：引發(fā)顧客的恐懼感） 
.解難題（細(xì)節(jié)落實(shí)：消除顧客的恐懼感） 
實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？ 

模塊四 
有效的 
產(chǎn)品介紹 
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：公司的產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，偏偏就是不買單，怎么回事？ 
2.對(duì)策：銷售買方利益 
3.產(chǎn)品介紹的FABE法則 
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。 
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你公司的產(chǎn)品與服務(wù) 
4.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？ 
5.對(duì)策：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)?hellip;… 
生活趣例：博士與官二代的競(jìng)爭(zhēng)策略 
實(shí)踐演練：你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？ 

模塊五 
有效化解與 
處理客戶異議 
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？ 
2.思路：嫌貨才是買貨人 
3.異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認(rèn)滿意 
4.異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等 
實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶的異議？ 

模塊六 
促使成交 
與成功跟進(jìn) 
1.現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？ 
2.對(duì)策：識(shí)別成交信號(hào)，乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示） 
3.成交信號(hào)的識(shí)別 
實(shí)踐演練：客戶哪些信號(hào)傳遞了成交信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？ 
4.與不同性格客戶的有效成交技巧 
實(shí)踐演練：電話營(yíng)銷中的同化與引導(dǎo) 
5.交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì) 
6.成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶 
7.幫助客戶解決問(wèn)題 
實(shí)踐演練：你客戶常見的問(wèn)題有哪些？ 
8.教會(huì)客戶解決問(wèn)題 
9.協(xié)同公司的力量與客戶建立良性互動(dòng)關(guān)系 
六、貴單位的協(xié)作要求
1）提前通知學(xué)員認(rèn)真閱讀《學(xué)員須知》，帶著實(shí)際工作中的問(wèn)題學(xué)習(xí)，能取得更好的效果。
2）安排能排成分組研討的會(huì)場(chǎng)形式，要求會(huì)場(chǎng)座位能移動(dòng)。事先設(shè)置好學(xué)員席位牌。
3）能接電腦音頻的音響兩只以及投影儀
4）無(wú)線麥克風(fēng)2-3只，白板，白板筆紅、藍(lán)或紅、黑兩色
5）拍照及攝像的設(shè)備（根據(jù)貴單位的宣傳需要而安排） 

七、講師介紹 楊成名 博士
【專業(yè)資歷】
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
時(shí)代光華 高級(jí)講師
工商銀行培訓(xùn)中心 客座教授
人保財(cái)險(xiǎn)培訓(xùn)中心 客座教授
同濟(jì)大學(xué) 管理學(xué)博士
上海交通大學(xué)MBA

高效的電話營(yíng)銷培訓(xùn)