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銀行柜員服務(wù)禮儀 培訓(xùn)

課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉(zhuǎn)變；
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造；
3、掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應(yīng)對客戶投訴；
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧。

課程大綱：
第一講：心態(tài)調(diào)整篇
一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1、心態(tài)從哪兩個方面影響我們?
2、ABC情緒理論給我們哪些啟示?
3、積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響?
4、六個工具調(diào)整我們到*狀態(tài)!
二、銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?
2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?
3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
3、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀
1、什么是服務(wù)禮儀?
2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)?
3、服務(wù)禮儀的原則?
4、如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀?
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員服務(wù)營銷七步曲
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
2、辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范有哪些?
3、如何應(yīng)用一句話話術(shù)營銷客戶?
4、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
1、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶投訴背后的期望?
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1、如何正確看待客戶投訴抱怨?
2、客戶投訴抱怨的處理原則?
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
情景演練：沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第四講：積極營銷篇
一、柜員做營銷的優(yōu)勢有哪些?
1、客戶識別的方法?
2、一句話營銷的技巧?
3、提高產(chǎn)品覆蓋率的好處?
討論：柜員一句話營銷話術(shù)討論
二、主動營銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*營銷法?
3、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
4、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
4、推動營銷促成的六個方法
四、聯(lián)動營銷
1、聯(lián)動營銷的流程和要點(diǎn)?
2、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
3、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯(lián)動營銷?
 
講師介紹
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期，其中，中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。

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