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商務禮儀與高效溝通技巧培訓

一、課程背景：
禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業(yè)的經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業(yè)的認知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務、市場、服務前端的員工，還是企業(yè)中后臺生產(chǎn)、供應、研發(fā)、人財物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內(nèi)容，亦是眼科行業(yè)從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。
現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟活動中，服務與產(chǎn)品同等重要，服務是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務態(tài)度和服務手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，他不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。

二、課程特色
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用。
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣：
三、課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
1、使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
2、掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務工作中的個人魅力與溝通能力；
3、掌握提要的商務溝通技能，提升工作效率；
4、培養(yǎng)學員人際關(guān)系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關(guān)系；
5、全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）；

四、課程時間：
1天（6小時）
五、適用學員
企業(yè)各層級管理人員、基層員工、客戶服務人員。
六、課程形式：
1、講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。
2、設備道具：
1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。
2）現(xiàn)場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆
4）現(xiàn)場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環(huán)節(jié)。
3、培訓分為：現(xiàn)場學習、單獨輔導、實地檢驗、統(tǒng)一考核等。

七、課程綱要：
第一章節(jié)：商務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
開場互動小游戲?qū)?br /> 一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
二、商務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
三、職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
.分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

第二章節(jié)：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
.幾個小故事
二、工作態(tài)度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章節(jié)：商務人士的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
1、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2、常見著裝誤區(qū)點評
2.1西裝及領帶禮儀
2.2鞋襪的搭配常識
2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
2.4各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第四章節(jié)：商務人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
1、商務人員工作妝的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領
4、職場儀容的禁忌
5、商務人士的舉止禮儀
5.1職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、*R 原則、
5.2站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
6、其他身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
7、眼神的運用與規(guī)范
8、微笑的魅力與訓練
9、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五章節(jié)：公共溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1、溝通的意義
2、溝通的障礙
3、有效溝通技巧訓練（影響溝通的四個因素）
3.1 情緒因素
3.2表達方法
3.3 個人因素
3.4環(huán)境因素
4、有效溝通的四個技巧
4.1有效溝通的尊重技巧
4.2有效溝通的傾聽技巧
4.3有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
5、有效溝通的反饋技巧
5.1溝通技巧----說的技巧
5.2準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
6、溝通技巧----問的技巧
鼓動地問、刨根地問
7、溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
8、溝通技巧-----看身體語言

第六章節(jié)：企業(yè)中的溝通———協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人際關(guān)系
1、辦公室溝通法則
1.1了解辦公室生態(tài)圈
1.2放棄偏執(zhí)和敵意
1.3做一個心態(tài)成熟的交流者
1.4人在職場屈求伸
2、與同事建立良好的溝通關(guān)系
2.1把同事當成一面鏡子
2.2從容面對競爭對手
2.3充分溝通，化敵為友
2.4擁有一顆寬容的心
2.5贊揚不僅僅是奉承
情景扮演：設置情景，角色扮演、商討問題、推銷意見

第七章節(jié)：商務場合溝通禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術(shù)
1、商務訪談禮儀
1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
1.2禮儀的用語及避諱原則
1.3傻瓜才會滔滔不絕
1.4耳朵和眼睛的妙用
1.5學會給予對方精神滿足感
1.6用提問題法控制談話場面
1.7如何選擇寒暄時話題
1.8如何選擇話題能走進他的內(nèi)心
2、見面溝通禮儀
2.1稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2.2致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
2.4握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
3、拜訪、交談溝通禮儀
3.1拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
3.2交談的基本要求、話題禁忌
4、座次禮儀
4.1會議座次禮規(guī)
4.2照相座次禮規(guī)
4.3其他座次禮規(guī)
5、電梯和乘車禮儀
5.1電梯進入順序規(guī)范、
5.2電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
5.3轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第八章節(jié)：宴請中的溝通禮儀---提升職場形象競爭力
 1、邀請
2、中餐禮儀
2.1準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、.
2.2座次規(guī)范
2.3用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌
3、西餐禮儀
3.1正確的就餐姿勢
3.2使用配菜的方法
3.3西餐中的注意事項
3.4品酒禮儀
4、致辭

第九章節(jié)：電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
4、如何打出電話
5、手機禮儀
6、電話服務的注意事項
7、接聽私人電話時

第十章節(jié)：溝通技巧商務禮儀五步訓練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
培訓方式：分析、講解、綜合

商務禮儀與高效溝通技巧培訓