課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓
培訓講師：閆金星
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的意義
一、大堂經(jīng)理定位、價值
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的靈魂人物
討論分享：大堂經(jīng)理一天這些事？
案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂
二、廳堂服務(wù)的核心
1.服務(wù)促進營銷
2.營銷始于服務(wù)
頭腦風暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、廳堂客戶服務(wù)需求
1.情感需求——馬斯洛需求層次理論
1）生理需求
案例分享：喝水的大娘
案例分析：夜幕下的燈光
2）安全需求
案例分享：排隊引發(fā)的糾紛
3）尊重的需求
4）被體諒的需求
案例分享：辦理一卡通
5）自我實際的需求
案例分享：我是VIP
2.事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
第二講：廳堂營銷氛圍打造
思考：一個客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時都在哪些地方停留？
一、營銷陳列常犯的一些錯誤
1.隨意擺放
2.擺放不足
3.形式單一
4.宣傳品文字過多
看圖說話：優(yōu)劣對比
二、小型宣傳物件擺放的位置
1.取號處
2.填單臺
3.等候區(qū)
4.辦理區(qū)
5.自助區(qū)
看圖說話：小型宣傳物件氛圍營銷擺放
三、海報與宣傳品位置
1.營業(yè)廳門口
2.大堂經(jīng)理班臺后
3.客戶經(jīng)過的過道
4.客戶等候區(qū)正前方
看圖說話：海報與宣傳品氛圍營銷擺放
四、營銷陳列的七十二變
1.簡潔陳列的3個設(shè)計思路
2.動手設(shè)計：產(chǎn)品折頁宣傳設(shè)計熱銷產(chǎn)品
五、想不到但有效的營銷布放
1.大堂班臺與現(xiàn)金柜臺下方
2.樓梯臺階、擦鞋機上
3.現(xiàn)金柜臺拉下來的窗簾
看圖說話：參考圖片，結(jié)合本網(wǎng)點規(guī)劃位置和設(shè)計內(nèi)容
第三講：廳堂客戶服務(wù)營銷技巧
一、客戶性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2.學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3.情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4.角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享：影片賞析
二、廳堂服務(wù)營銷“七步曲”
1.站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3.速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4.簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂微沙“七步法”
1.廳堂微沙營銷的6大好處
1）有效解決廳堂營銷人員少的問題
2）有效緩解客戶等待的焦慮感
3）篩選意向客戶的有效方法
4）對客戶開展金融教育的有效手段
5）開展多次營銷的起點，為柜員與客戶經(jīng)理多次營銷做準備
2.廳堂微沙“七步法”
第一步：開場介紹 言簡意賅
第二步：互動破冰 禮品吸引
第三步：產(chǎn)品介紹 側(cè)重賣點
第四步：重點答疑 營銷促成
第五步：以點帶面 二次營銷
第六步：見好就收 禮貌結(jié)束
第七步：客戶變更 以量取勝
案例分析：廳堂微沙步驟解析
模擬演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。
第四講：巧妙分類的精準營銷術(shù)
一、醫(yī)生式精準服務(wù)營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
1.第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
2.第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
3.第三步：撒鹽一一深挖痛點
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
4.第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進行營銷話術(shù)練習
二、廳堂服務(wù)營銷精準話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1.儲蓄存款的營銷
2.客戶識別與拓展營銷
3.ETC營銷話術(shù)
4.產(chǎn)品推介話術(shù)
5.客戶挽留話術(shù)
6.柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。
通關(guān)內(nèi)容：
1.休眠客戶或流失客戶電話激活？
2.社?？蛻粢鞔婵铍娫捬s？
3.大額協(xié)議存單進行他行客戶策反？
4.存量客戶進行存款營銷（首次電話拜訪？）
5.存量客戶產(chǎn)品組合（卡+手機銀行+大額存單或者定期存單）的介紹過程？
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓
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