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物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設培訓

課程大綱：
1.基于精細化服務的物業(yè)標準化體系建設.
1.1.制造領域標準化——>服務領域標準化.
1.2.物業(yè)服務標準化的作用.
1.3.形成標準化質(zhì)量管理體系.
案例：某標桿物業(yè)五大標準體系文件的建立.
1.4.推行標準化服務流程.

2.基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設.
2.1.介入前期設計，把握顧客感受.
案例：愛講故事的龍湖物業(yè).
2.2.實現(xiàn)銷售聯(lián)動，增強服務體驗.
2.3.關注產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范接管驗收.
2.4.一站便捷交付，營造尊崇感受.
2.5.做好工程反饋，為客排難解憂.
2.6.處理客戶關系，打造忠誠業(yè)主.

3.基于客戶精神的物業(yè)服務形象體系建設.
3.1.物業(yè)服務的無形性及有型性.
3.2.構(gòu)建可視化的物業(yè)服務場景.
物業(yè)可視化物業(yè)服務效果展示.
3.3.案例：萬科物業(yè)服務形象建設及其BI手冊.
3.4.建設物業(yè)服務形象體系的5個關鍵點.

4.基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設.
4.1.企業(yè)發(fā)展“五大流”之“我”見.
4.2.業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意三者間的良性循環(huán)圈.
4.3.通過文化實現(xiàn)員工“三認可”.
案例：向海底撈學習，讓員工死心塌地做好服務.
4.4.物業(yè)服務文化建設的若干誤區(qū).
4.5.建設物業(yè)服務文化的流程.
案例：海爾文化的形成.

5.基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設.
5.1.客戶關懷體系的建立.
案例：萬科“萬科會”的建立.
案例：龍湖“龍湖會”的建立.
5.2.打破高級會員制模式，普及業(yè)主延伸服務.
5.3.集成延伸服務，實現(xiàn)三方共贏.
5.4.圍繞業(yè)主衣、食、住、行開展全方位服務.
案例：西安的“開心農(nóng)場”.
案例：萬科的“社區(qū)倉庫”.
案例：綠城的“餐飲供應”.
案例：長城的“U--MALL”.

6.基于客戶抱怨的客戶投訴處理.
6.1.投訴即“帶情緒的溝通”.
6.2.頭腦風暴：客戶投訴的N個理由.
案例：讓人腦脹的晾曬投訴.
案例：超優(yōu)環(huán)境的夜鳴投訴.
案例：貴陽城區(qū)的辟邪投訴.
案例：萬科物業(yè)的井蓋投訴.
6.3.減少客戶抱怨，建立投訴渠道.
6.4.把握受理原則，實現(xiàn)有效溝通.
6.5.有效物業(yè)服務溝通的技巧.
6.6.業(yè)主投訴處理技巧及其處理步驟.
案例：投訴處理“同理心”技巧分享.
案例：“急人所急”的意外收獲.

7.基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設.
7.1.物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的作用.
7.2.物業(yè)服務人員職業(yè)化水平測試.
7.3.物業(yè)服務團隊建設的三大困境.
7.4.物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個環(huán)節(jié).
形成職業(yè)化的工作技能.
塑造職業(yè)化的工作形象.
確立職業(yè)化的工作態(tài)度.
樹立職業(yè)化的工作道德.
7.5.打造職業(yè)化物業(yè)服務團隊.
用“心”關愛員工.
當好職業(yè)教練.
合理授權(quán)分權(quán).
7.6.職業(yè)化團隊管理者八項能力修煉

物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設培訓