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餐飲接待流程與禮儀培訓

課程時間：2天                                                        
課程對象：餐飲服務(wù)一線基層管理人員、服務(wù)人員                                       
培訓模式：60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。                                                                   

課程目標：
1通過學習，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識和行為規(guī)范。
2通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。
3通過學習，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

課程大綱
第一天：餐飲服務(wù)禮儀訓練
模塊一：服務(wù)人員的形象禮儀培訓
一、服務(wù)人員的儀容禮儀                                                                    
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、培養(yǎng)自信的服務(wù)人員形象
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
5、服務(wù)人員的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
二、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求                                                                 
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求

模塊二：微笑禮儀訓練
一、餐飲服務(wù)中的微笑禮儀訓練                                                                 
1、面部表情訓練
2、眼神的恰當運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的客服關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作
4、服務(wù)人員的微笑練習                                                                           
1、微笑訓練目標：
2、微笑訓練口號：
3、微笑訓練方法：
4、微笑訓練步驟：
現(xiàn)場場景示范、訓練、模擬

模塊三：餐飲服務(wù)用語及靈活運用技巧
一、服務(wù)用語的規(guī)范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務(wù)用語訓練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、服務(wù)語言原則
3、服務(wù)語言的要求
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用
5、禮貌服務(wù)用語                                                                                    
分享：服務(wù)忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別

模塊四：餐飲服務(wù)禮儀中的規(guī)范儀態(tài)
一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求                                                                
1、服務(wù)中站姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                  
2、服務(wù)中走姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                         
3、服務(wù)中坐姿的禮儀標準和規(guī)范                                                                       
4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標準和規(guī)范
二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓練                                                                          
1、站姿訓練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）                                                      
2、走姿訓練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）                                                  
3、坐姿訓練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）                                             
4、蹲姿訓練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范                                                                   
1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換                                                           
2、服務(wù)中指引手勢的標準和特殊要求                                                                     
3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人
現(xiàn)場場景示范、訓練

第二天：餐飲現(xiàn)場服務(wù)流程及禮儀
1、擺臺服務(wù)規(guī)范及標準
2、熱情迎賓
.把握服務(wù)接待的入場時間
.迎賓人員的崗位安排
.迎賓人員迎候賓客
.迎候賓客的禮儀
3、茶水、香巾
.茶和茶具的準備
.上茶水的禮儀
.冷熱毛巾的遞送規(guī)范
.先賓后主的服務(wù)次序
4、入席服務(wù)
.引領(lǐng)入座
.為賓客餐巾服務(wù)
.飲料酒水的準備和斟倒
.酒水服務(wù)規(guī)范
5、上菜服務(wù)
.主臺上菜
.席上示菜、旁桌分菜
.上菜的流程及規(guī)范
.上菜的禮儀講究
6、撤換餐具
7、席間服務(wù)
.更換餐盤
.賓客餐中的桌面清潔
.更換煙缸
.添加酒水
8、拉椅送客
9、取遞衣帽
10、收臺檢查
11、清理現(xiàn)場
實戰(zhàn)通關(guān)部分
特點：綜合上述訓練內(nèi)容，結(jié)合宴會特點和要求，分組進行實地、實戰(zhàn)演練。
要點1、服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練
要點2、服務(wù)流程和技能逐層過關(guān)，將員工融入服務(wù)接待現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練。

餐飲接待流程與禮儀培訓