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客戶投訴處理技巧 培訓(xùn)班

課程背景：
近年來，各銀行均將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，成立歸口管理部門，制訂推行服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，良好的服務(wù)博得客戶的滿意，客戶滿意換來客戶忠誠，客戶忠誠積累客戶資源，客戶資源為客戶帶來源源不斷的利潤，但是我們也發(fā)現(xiàn)，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會信息化，媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，如何讓內(nèi)訓(xùn)師掌握投訴課程開發(fā)技巧？如何傳播既有價(jià)值的理念？如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自我學(xué)習(xí)能力？這一切的答案：通過課程開發(fā)，來沉淀企業(yè)優(yōu)秀文化，讓更多投訴處理技巧得到傳播和應(yīng)用。

課程收益：
.挑戰(zhàn)面對：得到良好的服務(wù)心態(tài)，可以積極面對投訴中的問題。
.服務(wù)技巧：通過反復(fù)研討與演練，或者實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧。
.典型案例：將網(wǎng)點(diǎn)常見投訴、特殊投訴場景化，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警演練，掌握現(xiàn)場投訴的處理能力。
.課程開發(fā)技巧：通過培訓(xùn)師授課技巧、課程開發(fā)技巧達(dá)到獨(dú)立開發(fā)課程的目的。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天；

課程大綱
一、銀行服務(wù)解讀
1. 服務(wù)的意義
1）現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊、客戶對服務(wù)要求越來越高。
2）銀行如何做“服務(wù)”？
案例：廳堂五星級服務(wù)

二、投訴處理技巧
1. 投訴處理的意義
小組討論：客戶投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？
1）銀行重視投訴原因
2）客戶投訴的原因分析
3）樹立正確面對投訴的心態(tài)
4）如何理解客戶永遠(yuǎn)是對的？
企業(yè)角度：客戶的投訴是給我們二次服務(wù)的機(jī)會。
客戶角度：企業(yè)應(yīng)該為客戶著想。
影響角度：服務(wù)最糟糕的結(jié)局莫過于客戶離去
服務(wù)角度：滿足客戶需求。
小組討論：銀行廳堂服務(wù)中，哪些忽視的細(xì)節(jié)最容易引起投訴的？

2. 投訴處理原則
1）投訴處理的4大原則：
.更換時(shí)間
.更換地點(diǎn)
.更換人物
.注意表達(dá)
案例：從投訴客戶到忠實(shí)客戶
2）投訴處理的六大步驟：
任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
誠致歉：掌握道歉的技巧 
匯信息：學(xué)會匯總客戶信息
給方案：有目標(biāo)的提供方案
詢意見：征詢客戶意見
緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況
案例1：客戶重復(fù)填單引起的投訴
案例2：大額現(xiàn)金支取沒有預(yù)約引起的投訴

3. 疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：大量短信誤發(fā)引起的公關(guān)危機(jī)
案例2：理財(cái)虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛，要求銀行賠償。
案例3：機(jī)器設(shè)備突發(fā)故障。
情景練習(xí)：分為N個(gè)小組，每小組成員隨機(jī)抽取案例庫中投訴及突發(fā)事件案例，進(jìn)行情景再現(xiàn)。
案例1：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。
案例2：客戶查詢代扣費(fèi)項(xiàng)目，等候時(shí)間過長引起的投訴。 
案例3：產(chǎn)品未到期客戶提前支取
案例4：柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款退回。

4. 如何避免投訴
1）強(qiáng)化服務(wù)禮儀
2）掌握客戶特點(diǎn)
3）員工良好的服務(wù)習(xí)慣
4）網(wǎng)點(diǎn)的管理習(xí)慣
5）良好的溝通方式

三、培訓(xùn)師素質(zhì)提升技巧
1. 培訓(xùn)師的肢體語言
1）培訓(xùn)師的形象
2）培訓(xùn)師的體態(tài)語言構(gòu)成
.五官
.面部
.軀干
.四肢
.環(huán)境
2. 培訓(xùn)師的表現(xiàn)力
1）聲音的表現(xiàn)力——正常與瘋狂
2）身體的表現(xiàn)力——生命線上的彩虹
3）氣氛的變現(xiàn)力——為你張口笑，為你閉眼哭
4） 表現(xiàn)力在教學(xué)中的運(yùn)用
.節(jié)奏
.時(shí)機(jī)
3. 有效展示——有效整合資源的最后呈現(xiàn)
1）聽眾的注意力
2）避免照本宣科
3）技巧與風(fēng)格
4）初級模仿者應(yīng)考慮的問題
5）輔助物的運(yùn)用
4. 處理異常問題
1）聽眾與群體行為
2）好的培訓(xùn)師的陷阱
3）一個(gè)人的展示

四、投訴課程的開發(fā)技巧
1. 好課程的模樣
1）目標(biāo)緊扣需求
2）結(jié)構(gòu)簡潔清晰
3）教學(xué)多元有效
4）內(nèi)容豐富實(shí)戰(zhàn)
5）理論動手結(jié)合
6）教材專業(yè)精美
7）推動落地清晰

2. 開發(fā)課程的流程
1）關(guān)鍵流程
.了解需求―診斷
.設(shè)定目標(biāo)一一計(jì)劃
.教學(xué)定位―方法
.實(shí)施效果―評估
2）名字的技巧―起個(gè)好名字
.規(guī)范課程名稱的要求
.常見的課程名稱設(shè)計(jì)失誤
.取一個(gè)好課名的方法
3）框架的技巧―長個(gè)好骨骼
.結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)
.結(jié)構(gòu)最常用的模式及練習(xí)
4）邏輯的技巧―月項(xiàng)風(fēng)又順?biāo)?br /> .閱讀者的視覺中心
.聽眾的好惡特質(zhì)
.更通俗、更易懂、更容易接受
5）外表的技巧―穿件好衣裳
課件：封面、封底、目錄、過度、正文
講義：文字、圖片、顏色、搭配設(shè)計(jì)原則
6）內(nèi)容的技巧一一有個(gè)好肚皮
.資料搜集方法與途徑
.素材的處理與資源應(yīng)用
.標(biāo)準(zhǔn)課程單元內(nèi)容模型
.決定課程內(nèi)容的因素
.企業(yè)需求和學(xué)員需求沖突的處理

客戶投訴處理技巧 培訓(xùn)班