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柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行廳堂服務(wù)的升級(jí)，銀行服務(wù)已由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)，再由聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，外拓營(yíng)銷(xiāo). 沙龍營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成本不斷上升，但是隨著外拓營(yíng)銷(xiāo)熱度的減弱，越來(lái)越多的銀行在思考，客戶(hù)在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶(hù)，如何提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能？
廳堂的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是銀行大堂為中心的管理模式，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)需求，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，交叉營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，在兼顧專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮柜員的崗位優(yōu)勢(shì)，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶(hù)綜合貢獻(xiàn)度，有效提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，贏在大堂。

課程收益：
.服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動(dòng)服務(wù)，肯定崗位價(jià)值。
.營(yíng)銷(xiāo)技巧：. 延伸了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)：掌握基本職責(zé)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)影視。
.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，打造一支專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員

課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
一、優(yōu)秀柜員的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
1. 營(yíng)銷(xiāo)，不一樣的成就感
2. 克服營(yíng)銷(xiāo)五項(xiàng)恐懼
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四種心態(tài)
4. 服務(wù)溝通由心開(kāi)始
討論：柜面營(yíng)銷(xiāo)中存在哪些問(wèn)題？
二、優(yōu)秀柜員的崗位認(rèn)知
1. 柜面現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
2. 與分流示意圖
3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)（柜面的協(xié)銷(xiāo)定位）
1）快速業(yè)務(wù)辦理
2）柜面資金挽留
3）及時(shí)客戶(hù)轉(zhuǎn)介
4）精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
5）客戶(hù)信息補(bǔ)錄

第二講：客戶(hù)發(fā)掘技巧
一、柜面客戶(hù)識(shí)別技巧
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)如何識(shí)別
2. 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)如何識(shí)別
3. 客戶(hù)等候時(shí)如何識(shí)別
討論：如何一眼看穿客戶(hù)
二、柜面客戶(hù)需求分析
1. *法則深挖客戶(hù)需求
2. 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求
3. 客戶(hù)肢體信號(hào)的含義識(shí)別
4. 分析客戶(hù)需求KYC
三、客戶(hù)異議處理
1. 客戶(hù)異議解讀
2. 客戶(hù)異議處理關(guān)鍵點(diǎn)
3. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

第三講：柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、柜面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)剛到柜臺(tái)時(shí)
2. 開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3. 等待授權(quán)時(shí)
4. 完成操作后
二. 柜面交叉營(yíng)銷(xiāo)四步法
1. 多說(shuō)一句話(huà)
2. 多給一個(gè)指引
3. 多做一個(gè)提示
4. 多留一個(gè)登記/轉(zhuǎn)介
演練：給客戶(hù)一次交叉營(yíng)銷(xiāo)四步體驗(yàn)
三. 柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. FABE產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技巧
2. 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作
3. 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌與宣傳折頁(yè)的應(yīng)用
4. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1）短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
2）網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
3）手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
4）其他理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
演練：全體學(xué)員演練營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

第四講：柜面止損技巧
一、營(yíng)銷(xiāo)異議處理
1. 找到失敗的原因
2. 進(jìn)行二次銷(xiāo)售
3. 化被動(dòng)為主動(dòng)
二. 防止客戶(hù)流失
1. 如何阻止客戶(hù)走款
2. 如何及時(shí)把握潛力客戶(hù)
演練：留住我們的客戶(hù)
三. 柜面營(yíng)銷(xiāo)禁忌
1. 切忌出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)禁語(yǔ)
2. 切忌出現(xiàn)服務(wù)禁忌
3. 切忌浪費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)