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銀行現(xiàn)場(chǎng)管理技巧培訓(xùn)

【課程大綱】
第一單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)
五、*關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
六、客戶滿意度--峰終定律

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、網(wǎng)點(diǎn)男性服務(wù)人員形象要求
1、你所不知道的襯衫的學(xué)問
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關(guān)系
2、配飾要求
（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)
（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求
（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)
（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、網(wǎng)點(diǎn)女性服務(wù)人員的形象要求
1、女性服務(wù)人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作
（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務(wù)人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)
3、100-1=0
（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求
（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤起
（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、服務(wù)營(yíng)銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)
一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)
二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷的禮儀與技巧
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
6、服飾 名片 握手
7、次序(介紹 坐車 酒桌 會(huì)客 電梯 樓梯)
三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、雙手接
4、及時(shí)辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送

第四單元、服務(wù)營(yíng)銷之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?
1、環(huán)境管理
（1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?
（2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷輔助工具
（3）提示板、電子屏
（4）順勢(shì)營(yíng)銷牌
（5）折頁(yè)架
（6）產(chǎn)品海報(bào)
2、人員管理
二、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管?
1、一會(huì)(晨會(huì))
2、兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
3、三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)

第五單元、客戶識(shí)別技巧
一、客戶識(shí)別三要素MAN
二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息
1、物品信息
2、業(yè)務(wù)信息
3、工作信息
4、家庭信息
5、行為信息
6、話語(yǔ)信息
三、網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別客戶技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
四、不同客戶的推薦方法

第六單元、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
一、PCM營(yíng)銷法
二、柜員的一句話營(yíng)銷
三、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
四、營(yíng)銷互動(dòng)八手勢(shì)

第七單元、網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍解析
一、營(yíng)銷宣講的定義和目的
二、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時(shí)間軸
四、宣講人員綜合要求
五、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案
六、微沙要點(diǎn)技巧
1、主題切入
2、主持主講方案配合
3、促成技巧
群策群力：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八單元、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
一、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
二、性格測(cè)試
三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1、交際性
2、和平型
3、力量型
4、完美型
視頻分析：四種性格的視頻分別展示
四、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
六、不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
七、拒絕處理的方法--太極處理法

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理技巧培訓(xùn)