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商業(yè)銀行信用卡催收策略培訓(xùn)

課程背景：
信用卡催收管理是商業(yè)銀行信用卡的核心業(yè)務(wù)之一，是控制不良貸款增長(zhǎng)的關(guān)鍵措施，也是信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的最后一道關(guān)口。高效的催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，同時(shí)不斷擴(kuò)展發(fā)卡目標(biāo)人群，有效解決發(fā)卡量擴(kuò)大與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*化。
信用卡逾期催收管理，應(yīng)該根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略。比如M1、M2、M3；31-90天；91-180天；180天以后等逾期時(shí)段。雖然每家銀行的逾期時(shí)段劃分不盡相同，但在每個(gè)不同的逾期時(shí)段，采用不同的催收策略、方法和手段的原則都是一樣的。
信用卡在不同的催收策略下，催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。實(shí)際上，大多數(shù)信用卡催收人員只是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的合規(guī)培訓(xùn)和基本話術(shù)培訓(xùn)之后就走上催收崗位，野蠻生長(zhǎng)，基本靠自己的悟性硬催，后續(xù)普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。催收實(shí)際效果較為低下，成長(zhǎng)成本偏高。如何有效提升銀行信用卡逾期管理團(tuán)隊(duì)的催收能力？筆者認(rèn)為必須從針對(duì)性策略與實(shí)戰(zhàn)技巧的相互配合上進(jìn)行專業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)。

課程收益：
本課程對(duì)上千名信用卡催收人員的催收案例、上萬(wàn)通電話催收實(shí)戰(zhàn)錄音，上百名信用卡催收高手的訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié)，摸索出了一套專門(mén)針對(duì)信用卡催收?qǐng)鼍暗娜碌拇呤漳Ｊ胶蛯?shí)戰(zhàn)技巧，從催收策略、催收方法、情緒技巧、語(yǔ)言技巧、心理技巧五個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，可以快速、高效、針對(duì)性的提升信用卡催收人員的催收技巧，從而大幅提高催收業(yè)績(jī)，有效降低不良風(fēng)險(xiǎn)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：信用卡催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)、催收人員、信用卡風(fēng)控部門(mén)
課程方式：課堂講授+技巧訓(xùn)練+案例分享+問(wèn)題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：
.課程內(nèi)容來(lái)自大量一線信用卡實(shí)戰(zhàn)催收經(jīng)驗(yàn)的提煉，是真正符合催收?qǐng)鼍暗拇呤占记烧n程
.本催收技巧經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，可以大幅提升催收業(yè)績(jī)
.以典型案例貫穿整個(gè)課程，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)
.課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂(lè)中獲取*的收益，并能學(xué)以致用

課程大綱
第一講：信用卡催收策略的制定
1. 信用卡產(chǎn)品與其他信貸產(chǎn)品的區(qū)別
2. 信用卡催收管理的核心理念與目標(biāo)
3. 信用卡催收流程與策略管理

第二講：信用卡逾期不同時(shí)段催收的方法和技巧
1. 信用卡前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
2. 信用卡中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
3. 信用卡后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配

第三講：信用卡催收是一個(gè)談判博弈的交互過(guò)程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場(chǎng)景的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式

第四講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對(duì)電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級(jí)電催員對(duì)于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級(jí)電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對(duì)催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第五講：催收談判新模式之語(yǔ)言運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)電催中語(yǔ)言運(yùn)用的理解
一、消除對(duì)抗迅速建立關(guān)系的語(yǔ)言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對(duì)抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語(yǔ)言技巧-定位心理活動(dòng)
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語(yǔ)言技巧
3.“指控審查”語(yǔ)言技巧
案例解析
三、營(yíng)造成功催收的氛圍-掌控“不”的語(yǔ)言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過(guò)設(shè)計(jì)“不”來(lái)掌控催收談判進(jìn)程
3. “你說(shuō)得對(duì)”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語(yǔ)言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問(wèn)來(lái)消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例：還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)

第六講：信用卡催收是一場(chǎng)心理戰(zhàn)
一、認(rèn)識(shí)你的債務(wù)人
1. 不同持卡人的類型
2．不同債務(wù)人的性格特點(diǎn)與催收技巧
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠(chéng)和贊美打動(dòng)客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動(dòng)討論：如果你是欠款人，你會(huì)忌憚哪種壓力？
三、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
1. 難纏客戶，如何催收
2. 客戶失蹤，怎么催收
4. 客戶入獄，怎么催收
5. 屢次失約，如何催收
6. 多頭欠款，優(yōu)先催收
7. 爭(zhēng)議案件，怎么催收
案例：一通成功說(shuō)服債務(wù)人積極配合的錄音分析

第七講：課程結(jié)論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示：

王先生，某銀行信用卡金卡客戶，過(guò)往信用良好，最近逾期三次，本期*還款額未還；案件進(jìn)入電催專員小崔賬戶隊(duì)列；
小崔進(jìn)行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè)，但是業(yè)務(wù)剛開(kāi)始，王先生請(qǐng)的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾十萬(wàn)，把啟動(dòng)資金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張，因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病，自己也沒(méi)敢告訴家里人；小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結(jié)束，誰(shuí)知才剛剛開(kāi)始......
就在王先生在約定時(shí)間趕到銀行柜臺(tái)把分期款項(xiàng)還完出門(mén)之后，因精神緊張不小心在銀行門(mén)口被一輛的士撞傷，在醫(yī)院躺了兩個(gè)月，后期的期款再也沒(méi)有處理，現(xiàn)如今還在醫(yī)院沒(méi)有出院，當(dāng)小崔獲知這些信息后，他將如何進(jìn)行接下來(lái)的談判？運(yùn)用哪些策略？使用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢？
本次課程將為你一一揭開(kāi)其中的奧秘。

商業(yè)銀行信用卡催收策略培訓(xùn)