課程描述INTRODUCTION
營銷關(guān)鍵點培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷關(guān)鍵點培訓(xùn)
【課程特色】
通過視頻演示,用一個真實案例貫穿始終,采用正反對比教學(xué)方法,突出企業(yè)員工個人能夠給同事、客戶帶來服務(wù)的價值。
隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):
一個非常簡單、好用的溝通與解決問題行為模式;
一個分析客戶心理活動的方法;
多媒體教學(xué)視頻觀摩、案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
【課程收益】
學(xué)員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』,理解如何更好地提高客戶滿意度,以服務(wù)促進(jìn)銷售;
學(xué)員理解『為客戶著想,換位思考』的服務(wù)心態(tài),與客戶溝通,并且為客戶解決問題;
學(xué)員認(rèn)識到客戶體驗過程中,企業(yè)每一個員工個人提供服務(wù)所起的作用 ;
學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門同事團(tuán)隊合作,為客戶解決問題,提高客戶滿意度;
學(xué)員深刻體會到提供服務(wù)時,不能反駁客戶的感覺;
學(xué)員掌握到與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式技能;
學(xué)員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能;
學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能;
學(xué)員理解運用處理異議技能,先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題;
學(xué)員從「解決問題,創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā),*限度滿足客戶需求,又保護(hù)自己公司利益。
【課程對象】
政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項目實施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。
【課程長度】
2天。
【課程大綱】
單元:前言
**:企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價值。
在『低物價時代』,客戶購買商品的關(guān)注點順序為價格、質(zhì)量、服務(wù);但是到了『高物價時代』,客戶購買商品的關(guān)注點順序為服務(wù)、質(zhì)量、價格。
服務(wù)是一種感受,企業(yè)每一個員工在每一個關(guān)鍵時刻接觸點,都必須創(chuàng)造客戶愉悅的體驗。
企業(yè)每一個員工必須積極主動與客戶溝通,贏得客戶合作的氛圍。
企業(yè)如果不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值,就會被客戶淘汰。
·案例分享:屁股決定你的腦袋。
單元:「為客戶著想,換位思考;解決問題,創(chuàng)造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:本位主義。
·全世界大多數(shù)人碰到問題時,首先把責(zé)任推給別人。
·理解『換位思考』知道容易,做到困難。
·視頻觀摩,老師與學(xué)員互動,學(xué)員體驗:了解自私是人類的天性,大多數(shù)人都是天生本位主義,因此在溝通、交流時都希望對別人要『換位思考』。
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧,了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別(可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性)。
·可靠性:可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素,可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
·回應(yīng)性:協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負(fù)面認(rèn)知;當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時,秉持著專業(yè)精神,迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù),則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
·確實性:員工的知識、禮貌,以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之*利益的態(tài)度;給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
·關(guān)懷性:以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
·有形性:實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧,了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容(3、2、1、0、-1、-2、-3)。
·體驗:自己是客戶時,對于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的;但是自己是供應(yīng)商時,對于客戶同樣的要求認(rèn)為是無理的。
·案例分享:屁股決定你的腦袋。
全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一:探索客戶問題需求
·說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
·挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
·管理客戶不合理的期望。
·案例分享。
全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二:提供解決方案建議
·快速響應(yīng)客戶要求。
·建立客戶對企業(yè)的信心。
·確認(rèn)雙方責(zé)任,贏得溝通的主動性。
·案例分享。
全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三:采取行動解決問題
·為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。
·案例分享。
全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四:確認(rèn)滿足客戶期待
·解決客戶問題之后,確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
·即使在這個階段,也要強(qiáng)調(diào)聆聽的重要性。
·案例分享。
單元:案例視頻:誰扼殺了這個合約?
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知,以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶,不能反駁客戶的感覺。
·案例分享。
單元:案例視頻:無辜的留話者;案例視頻:教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
練習(xí):客戶抱怨時,感受客戶心理活動,更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
案例分享:面對客戶不滿意并且投訴,領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通?
理解服務(wù)客戶,『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例分享:屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:溝通風(fēng)格。
·理解四種風(fēng)格:指責(zé)型、討好型、理智型、打岔型。
·全世界大多數(shù)人習(xí)慣以自己的風(fēng)格優(yōu)點去看待別人的缺點。
·理解又快、又好解決客戶的問題,可以帶來更多的價值。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:舌尖現(xiàn)象。
·大多數(shù)人與別人溝通時,有時會發(fā)生舌尖現(xiàn)象,只是自己有時知道,自己有時不知道。
·理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
·案例分享。
單元:案例視頻:好心的同事;案例視頻:教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
學(xué)員練習(xí):客戶不滿意時,感受客戶心理活動,更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
理解服務(wù)客戶,『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望,共同支持客戶。
理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢,將會破壞部門與部門之間的信任。
團(tuán)隊合作6個原則
·平等友善、善于交流、謙虛謹(jǐn)慎、化解矛盾、接受批評、創(chuàng)造能力。
·案例分享。
掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:思維定勢。
·大多數(shù)每個人與別人溝通時,由于自己的思維定勢,很容易與別人起沖突。
·理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象包容別人不同的觀點的重要性和方法。
·案例分享。
單元:案例視頻:繁忙的客戶經(jīng)理;案例視頻:專業(yè)的競爭對手
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
理解供應(yīng)商如何從客戶一個簡單的要求中,探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
理解供應(yīng)商如果未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下, 機(jī)會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。
單元:案例視頻:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總;案例視頻:教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時,也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
理解『聆聽客戶』在全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個步驟同樣重要。
單元:案例視頻:于事無補(bǔ)的求助熱線;案例視頻:教學(xué)片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
練習(xí):客戶抱怨時,感受客戶心理活動,更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
理解供應(yīng)商解決客戶問題,不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
·案例分享。
理解先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
·案例分享。
案例分享:5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別(可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性)。
單元:工作坊(1.5~3小時)
小組練習(xí)1,討論、分享
小組練習(xí)2,討論、分享
·每個小組找出一個學(xué)員在公司工作中計劃執(zhí)行不順利或者失敗案例,然后每個小組輪流到其他小組,針對每個小組的案例,大家『頭腦風(fēng)暴』,提供想法,群策群力,找出合適的解決問題的方法,利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧,重新制定一個『計劃』。
·前面的學(xué)員案例,必須根據(jù)企業(yè)管理原則:為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個『計劃』。
·每個小組學(xué)員向全班展示重新制定『計劃』內(nèi)容,并且分享過去執(zhí)行原來計劃的誤區(qū),以及以后需要改善的地方。
工作坊練習(xí)方式的優(yōu)點
·每個案例都是學(xué)員自己經(jīng)歷過的事情,因此對失敗案例的情景非常了解,另外,一個人如果在培訓(xùn)中愿意提供『失敗案例』,首先表示,他承認(rèn)錯誤,只有有勇氣承認(rèn)錯誤的人,也才有改善錯誤的意愿,,因此在討論解決問題的新方案過程中,自然也非常的投入。
·如果做1次~2次的小組練習(xí),全班學(xué)員至少可以學(xué)習(xí)4個以上不同案例解決問題的方法。如果這次學(xué)員是來自公司里面不同的職能部門,職能部門越多,那么在討論解決方案時,就會有更多不同的視角和經(jīng)驗,對找出合適的解決方案就會更有幫助。
·授之于魚,不如教之于漁:工作坊練習(xí),除了讓學(xué)員了解、熟悉課程里的技巧和工具,更重要的,是老師通過引導(dǎo),讓學(xué)員『團(tuán)隊合作』,一起來解決他們自己工作上的問題。
單元:總結(jié)和行動
營銷關(guān)鍵點培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/46977.html
已開課時間Have start time
- 陳南宏