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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)
 
講師:朱晴 瀏覽次數(shù):2533

課程描述INTRODUCTION

銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表

培訓(xùn)講師:朱晴    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)

4s店汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)就是給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)直接代表公司的形象,在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)時(shí)的維護(hù)公司的形象。
培訓(xùn)方式:
講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!
培訓(xùn)目的:
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
培訓(xùn)背景:
從客戶(hù)角度出發(fā),工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德,是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《接待禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。

培訓(xùn)內(nèi)容:
第一講:接待禮儀認(rèn)識(shí)

一、接待禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀(guān))
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂(yōu)患、死與安樂(lè))

第二講:接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細(xì)心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠(chéng)心服務(wù)

第三講:銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀

二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七:鞠躬禮
項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調(diào)的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同,讓客戶(hù)第一時(shí)間記?。?br /> 2、本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士,而對(duì)方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn),接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪(fǎng)者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。
6、陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí),遇見(jiàn)了其不相識(shí)者,而對(duì)方又跟自己打了招呼。

七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往,是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧:
行禮前要目視對(duì)方,行禮時(shí)要雙腿并攏,男士雙手放在身側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感謝時(shí),可行15度禮,即目視肢前1.5米處,而客人訪(fǎng)問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮,即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮,則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現(xiàn):
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講:常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第六講:服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、 客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
三、 服務(wù)異議的處理
1、 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講:4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)


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朱晴
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