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客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓

課程背景：
近年來，隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進，客戶自我保護意識越來越強，同時隨著中小銀行在當?shù)氐牟粩鄶U容，銀行業(yè)競爭的日益激烈，客戶在辦理金融業(yè)務時更加注重享受服務，對銀行營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點秩序、理財產(chǎn)品、渠道服務要素的要求越來越高。因此及時分析網(wǎng)點服務工作中存在的問題及根源，探索解決問題的方法及措施是非常必要的。
課程收益：
通過認識銀行投訴、客戶投訴心理、投訴預防技巧、投訴處理流程四個模塊的學習，使學員提高對客戶服務技巧，并能熟悉掌握處理投訴方式與藝術(shù)，從而全面提升客戶的滿意度。
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程大綱：
客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)機      ......
廳堂客戶抱怨處理原則

客戶抱怨原因分析
*外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；
3、設備吞卡；4、與客戶感情聯(lián)絡維系欠缺；5、不支持…..
*內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？

一、認識銀行投訴
1、一般現(xiàn)場服務突發(fā)事件（I級 ）
2、較大現(xiàn)場突發(fā)事件（Ⅱ級）
3、重大現(xiàn)場服務突發(fā)事件（Ⅲ級）
4、客戶投訴的類型、原因及需求

二、客戶投訴心理
1、客戶感覺受到忽視、輕視
2、客戶質(zhì)疑銀行的專業(yè)性，對服務水平不滿
3、客戶投訴心理解讀
3.1求補償心理及應對
3.2求尊重心理及應對
3.3求宣泄心理及應對
3.4求解決問題心理及應對

三、投訴預防技巧
1、10種錯誤的處理投訴的方式
2、對客戶投訴的處理規(guī)范
3、投訴處理四大要點
4、客戶投訴處理流程
5、安撫情緒九宮圖
6、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

四、投訴處理步驟
客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
A不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
B客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機為轉(zhuǎn)機
C客戶抱怨處理關系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
Step1:  感性傾聽
1.1建立良好的溝通環(huán)境
1.2傾聽：認真
1.3暫停：客戶有把話說完的權(quán)力
Step2:  復述詢問
對重要信息進行復述詢問。
倒清確認
Step3:  解釋澄清
解釋過程需要始終關注到
客戶情緒變化和語音語調(diào)語速
Step4:  提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過程同樣重要
如要拒絕客戶，預先找好客戶臺階
Step5:  實施跟進
附：客戶權(quán)益保護
對投訴問題的簡約管理
案例分享

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